前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)有何不同？(下)

　　在上篇文章中，我們介紹了如何界定前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)及其各自職能，并以Jane的客戶(hù)體驗(yàn)經(jīng)歷為例，說(shuō)明了三者需要高度協(xié)作和融合的重要性。

　　Jane的不愉快體驗(yàn)導(dǎo)致她決定轉(zhuǎn)向其它有線(xiàn)電視服務(wù)提供商，顯然，這家服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)蒙受了損失。但是，其實(shí)這個(gè)結(jié)局是完全可以避免的。

　　整個(gè)客戶(hù)流程中哪些環(huán)節(jié)不當(dāng)？這家公司應(yīng)如何避免這些問(wèn)題呢？首先，我們必須面對(duì)后臺(tái)人員不足的現(xiàn)實(shí)，然后再尋找解決方案。

　　有個(gè)方法可以有效地解決這一難題，那就是跨部門(mén)資源管理。

　　通過(guò)以上案例我們可以看到，許多企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中會(huì)存在部門(mén)壁壘。在那些業(yè)務(wù)量呈現(xiàn)明顯季節(jié)性變化的行業(yè)，通常會(huì)出現(xiàn)這樣一個(gè)現(xiàn)象：有時(shí)候某個(gè)部門(mén)的工作量特別大，經(jīng)常需要加班并承受巨大壓力，而另一個(gè)部門(mén)卻天天閑著沒(méi)事做，上班就只等著下班。

　　工作量突發(fā)時(shí)，該部門(mén)或許會(huì)雇傭臨時(shí)人員來(lái)幫助應(yīng)對(duì)高峰時(shí)段的業(yè)務(wù)需求。然而，由于企業(yè)給這些員工提供的培訓(xùn)太過(guò)匆忙和簡(jiǎn)略，他們的工作效率通常更低，且更容易出錯(cuò)。

　　為了使員工在需要時(shí)可以幫助其他部門(mén)分擔(dān)工作，為什么不對(duì)員工進(jìn)行跨部門(mén)培訓(xùn)呢？但其實(shí)這樣做，也沒(méi)那么簡(jiǎn)單。跨部門(mén)資源利用可能會(huì)遇到以下幾大挑戰(zhàn)：

　　技能的挑戰(zhàn)可能是最容易克服的。人是有一定適應(yīng)能力的，可以不斷學(xué)習(xí)新技能。因此，如果聯(lián)絡(luò)中心的通話(huà)量突然激增，就可以安排接受過(guò)培訓(xùn)的后臺(tái)人員或分支機(jī)構(gòu)的員工臨時(shí)負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，以確?？焖倩貞?yīng)客戶(hù)需求。

　　在通話(huà)業(yè)務(wù)量的低峰時(shí)段，也可以安排接受過(guò)培訓(xùn)的座席分擔(dān)后臺(tái)的處理工作，或者給客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)行催收?？绮块T(mén)員工培訓(xùn)有助于最大程度減少加班需求，并確?？蛻?hù)期望得到滿(mǎn)足。

　　統(tǒng)一管理流程和方法可能有些困難，因?yàn)槊课还芾砣藛T或部門(mén)副總裁都有自己的做事方式。但是，如果他們理解了使用統(tǒng)一方法、流程和報(bào)告所帶來(lái)的價(jià)值，通常都會(huì)愿意做出改變。

　　現(xiàn)在就只剩下技術(shù)了。如何在不犧牲服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)效率的前提下，將不同類(lèi)型、不同處理方式的工作量分配給具備相關(guān)技能的員工，并擁有足夠的靈活性以便應(yīng)對(duì)不斷變化的客戶(hù)需求？

　　解決方案：統(tǒng)一的企業(yè)資源管理平臺(tái)

　　Verint人力資源管理是一款現(xiàn)代化的勞動(dòng)力規(guī)劃、預(yù)測(cè)與排班的云解決方案，能夠幫助企業(yè)優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心、分支機(jī)構(gòu)乃至整個(gè)企業(yè)的前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的資源利用與流程。

　　該解決方案可以使企業(yè)集中、全面地掌握所有員工的情況，包括每個(gè)人的技能、水平、級(jí)別和空閑時(shí)間，從而快速、靈活地為員工分配相應(yīng)的工作，最終交付更加一致的客戶(hù)體驗(yàn)，并從以下方面獲益：

　　1、高效實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平目標(biāo)

　　將前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)及呼入和呼出電話(huà)、電子郵件、聊天、文本、視頻和社交媒體等所有渠道進(jìn)行融合。

　　2、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　提升回應(yīng)速度、縮短周轉(zhuǎn)時(shí)間。

　　3、獲取各部門(mén)所有工作項(xiàng)的整體視圖

　　通過(guò)更高效的人員配置應(yīng)對(duì)高峰時(shí)段的業(yè)務(wù)需求，最大程度地減少加班時(shí)間。

　　4、降低成本

　　減少勞動(dòng)力排班相關(guān)費(fèi)用及麻煩。

　　關(guān)于Verint企業(yè)人力資源管理解決方案有何獨(dú)到之處，請(qǐng)點(diǎn)擊鏈接https://mp.weixinbridge.com/mp/wapredirect?url=https%3A%2F%2Fcontent.verint.com%2FLP%3D4882%3Fs%3D7012X000001amDhQAI%26e%3D7878%26d%3Dverint-blog%26m%3Dblog%26v%3D1>閱讀電子書(shū)《工作場(chǎng)所靈活性知多少？》，了解Verint如何創(chuàng)建特定功能，以確保該方案滿(mǎn)足企業(yè)的各類(lèi)業(yè)務(wù)需求。