開發(fā)利用CCaaS和CRM解決方案：缺失的環(huán)節(jié)是什么？

　　當調(diào)查了300多名呼叫中心的專業(yè)人員時，提高員工敬業(yè)度的最有效方法被引用為為員工提供正確的工具和技術(shù)。這并不奇怪，因為座席經(jīng)常要與20多個不同的桌面應(yīng)用程序競爭來為客戶服務(wù)。在當今的互聯(lián)世界中，我的系統(tǒng)今天運行得很慢不再是隱藏Alt-Tabbing(座席通過打開的、斷開的應(yīng)用程序進行循環(huán))的正當理由。簡化和提高技術(shù)效率正迅速成為客戶服務(wù)機構(gòu)的首要任務(wù)，無論是對座席商還是運營用戶，同時消費者的期望繼續(xù)上升。

　　完善單窗格視圖

　　座席、主管和其他操作團隊成員想要的是為他們的所有桌面應(yīng)用程序使用一個界面的共同、一致的體驗。想象一下asinglepaneofglass單窗格視圖，其中反映了從使用的渠道到之前的購買和過去的對話的完整的客戶旅程。到目前為止，這種單一的觀點已經(jīng)被證明是難以捉摸的，因為聯(lián)絡(luò)中心提供商的生態(tài)系統(tǒng)是一個根深蒂固的桌面爭奪戰(zhàn)。

　　競爭與合作

　　目前的現(xiàn)實情況是，沒有一個供應(yīng)商能夠包羅萬象地服務(wù)于所有的呼叫中心。例如，傳統(tǒng)電信公司仍在努力擺脫語音傳統(tǒng)的束縛，向全信道世界轉(zhuǎn)型。呼叫中心即服務(wù)公司(CCaaS)可能擁有專業(yè)的云呼叫中心專業(yè)知識，而統(tǒng)一通信公司(UCaaS)還提供語音功能，但兩者都缺乏充分了解客戶所需的CRM功能。另一方面，許多大型組織選擇CRM作為桌面技術(shù)平臺。然而，客戶關(guān)系管理專家在能夠支持現(xiàn)代全渠道互動的同時，也需要語音和聯(lián)絡(luò)中心的專門知識，以將所有的客戶環(huán)境帶入生活。這是一項復(fù)雜的業(yè)務(wù)，有許多孤島，但沒有絕對的贏家。這就是合作競爭出現(xiàn)的原因。

　　用全方位人工智能縮小差距

　　縮小差距的第一步是建立一種合作競爭的精神，而不是公開的競爭，鼓勵每個技術(shù)供應(yīng)商擁抱和整合他們最好的合作伙伴，甚至競爭對手，以提高自己的價值主張。下一個關(guān)鍵步驟是從呼叫中心內(nèi)部和外部獲取數(shù)據(jù)，然后將其智能地應(yīng)用于三個關(guān)鍵領(lǐng)域：

　　·客戶體驗情報--對于CRM、CCaas和UCaaS供應(yīng)商來說，了解100%的客戶互動實際發(fā)生了什么，就像在大海撈針一樣。實現(xiàn)完整的客戶體驗(CX)智能來自于使用評估工具和/或最新的分析工具進入未經(jīng)過濾的客戶之聲(VoC)對話。CRM和CCaaS解決方案無法單獨做到這一點，造成了需要填補的空白。消除這種差距的秘訣是與真正能夠幫助挖掘VOC數(shù)據(jù)的供應(yīng)商合作，而不僅僅是其中的一個子集，就像只使用調(diào)查一樣。人工智能驅(qū)動的質(zhì)量管理(QM)和語音分析幫助識別在客戶對話中不斷出現(xiàn)的一個詞，以標記問題，對電話進行分類，然后對它們進行優(yōu)先排序。與此同時，無論通過何種渠道，座席商都能收到近乎實時的建設(shè)性反饋，以提供高質(zhì)量的客戶對話。

　　·員工智能--良好的客戶體驗始于良好的員工敬業(yè)度，尤其是當這種敬業(yè)度是與最年輕的z世代打交道時。他們期待移動設(shè)備帶來的速度和靈活性。強大的自助資源規(guī)劃功能，當集成到CRM、CCaas或UCaaS環(huán)境時，允許座席陳述他們喜歡的時間表，調(diào)整他們的休息時間，交換輪班，請求休息和加班，從而降低員工的生病率和損耗率，從而使客戶更快樂。

　　·數(shù)字智能--當組織開始規(guī)劃一個新的呼叫中心或?qū)嵤〤RM時，它們會通過引入新的渠道來支持客戶，從而促進數(shù)字和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。然而，新的多渠道環(huán)境不可避免地會導(dǎo)致更復(fù)雜的勞動力規(guī)劃需求，特別是在部署跨新渠道滿足客戶需求所需的人員時。如果與勞動力管理(WFM)數(shù)據(jù)和人員管理相關(guān)的重要情報缺失，則轉(zhuǎn)型過程將面臨風(fēng)險

　　采用單窗格視圖桌面策略，避免產(chǎn)品孤島化，座席和呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)可以通過單窗格視圖看到關(guān)鍵數(shù)據(jù)。因此，考慮一個一體化的WFM解決方案，它可以與語音和CRM無縫集成，還包括通話記錄、質(zhì)量管理(QM)、交互分析和商業(yè)智能。應(yīng)用最新的分析工具還有助于以識別運營問題的根本原因，并推動業(yè)務(wù)的有意義的變化。

　　關(guān)于聯(lián)信志誠

　　咨詢熱線13911027060