CTI論壇(ctiforum.com)8月4日消息（編譯/老秦）:員工體驗(yàn)(Employee experience簡稱EX)是推動聯(lián)絡(luò)中心成功的關(guān)鍵因素之一。在最近的一項(xiàng)調(diào)查中，思科發(fā)現(xiàn)，員工在聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)歷對客戶體驗(yàn)（CX）有重大影響。79%的人直接反映在收入或銷售額等業(yè)務(wù)成果中。因此，聯(lián)絡(luò)中心有必要投資于員工體驗(yàn)的質(zhì)量，確保座席愿意、有動力、有能力達(dá)到最高的生產(chǎn)力水平。
員工在聯(lián)絡(luò)中心的體驗(yàn)是什么？
您可以將員工體驗(yàn)定義為員工在公司任職期間，從最初的招聘和入職階段到離職，所經(jīng)歷的整個身心歷程。在聯(lián)絡(luò)中心的背景下，這將增加一個維度。
聯(lián)絡(luò)中心員工體驗(yàn)（也稱為座席體驗(yàn)）可以定義為從手頭工作中獲得的印象的累積總和，包括工作日程、輪班、客戶互動的性質(zhì)、客戶行為、薪酬、技術(shù)使用、職業(yè)發(fā)展和人際工作關(guān)系。鑒于聯(lián)絡(luò)中心座席在高壓環(huán)境下工作，他們的前任已經(jīng)處于危險之中。工資限制和角色的迭代性質(zhì)使這一點(diǎn)更加復(fù)雜。
這就是為什么利用WFO并以減輕壓力、鼓勵生產(chǎn)力和灌輸成就感的方式改變工作條件如此重要的原因。
WFO如何影響員工體驗(yàn)？
勞動力優(yōu)化（WFO）是指采用調(diào)度策略、員工參與技術(shù)和數(shù)字工具，為聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)最佳生產(chǎn)力組合的實(shí)踐。其目標(biāo)是提高服務(wù)級別并增強(qiáng)CX，而不會使座席負(fù)擔(dān)過重。WFO的不正確實(shí)施可能會犧牲EX質(zhì)量以優(yōu)先考慮吞吐量，從長期看這是不可持續(xù)的。
利用WFO實(shí)現(xiàn)更好EX的6種方法
改善員工體驗(yàn)必須是一個有意識的優(yōu)先事項(xiàng)。這里有六項(xiàng)措施可以確保您在努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平等業(yè)務(wù)關(guān)鍵績效指標(biāo)的同時，繼續(xù)關(guān)注座席福利和工作滿意度。
- 提供調(diào)度靈活性--現(xiàn)代WFO解決方案允許座席選擇其首選的輪班和換班，在不影響生產(chǎn)率的情況下保持工作與生活的平衡
- 將多個應(yīng)用程序粘在一起，實(shí)現(xiàn)無縫用戶體驗(yàn)--91%的聯(lián)絡(luò)中心同意，用戶界面和集成系統(tǒng)的外觀和感覺可以顯著改善聯(lián)絡(luò)中心員工的EX。
- 將更大的目標(biāo)分解為微觀目標(biāo)--宏觀目標(biāo)，如平均每月8+的CSAT，可能看起來勢不可擋，這就是為什么這些目標(biāo)應(yīng)該分解為每日和每周目標(biāo)。
- 預(yù)測需求以避免座席負(fù)擔(dān)過重--WFO工具包括需求預(yù)測功能，因此您可以為高峰期準(zhǔn)備應(yīng)急勞動力。
- 使用數(shù)據(jù)洞察進(jìn)行即時識別--WFO平臺可以實(shí)時顯示洞察（例如，異常的CSAT為9+/10），這在當(dāng)時是值得稱贊的。
- 自動化重復(fù)性任務(wù)--AI/ML可以幫助執(zhí)行例行數(shù)據(jù)輸入、呼叫摘要、反饋收集等，減輕座席的壓力。
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