你的客服機(jī)器人不知道詹妮弗穿的是什么鞋，所以它會(huì)回復(fù)：對(duì)不起，我沒看清楚。請(qǐng)?jiān)僭囈淮巍?/div>
你的客服機(jī)器人還是聽不懂，然后回答：對(duì)不起，我沒聽明白。請(qǐng)?jiān)僭囈淮巍?/div>
經(jīng)過三到四輪的嘗試，用戶試圖重新措辭這個(gè)問題以得到答案，他們正式進(jìn)入客服機(jī)器人的深淵，沒有出路，只有一個(gè)--退出聊天。這就是為什么在開發(fā)你的客服機(jī)器人時(shí)，為那些不可避免的、未知的答案做好準(zhǔn)備是如此重要，這樣你就可以避免陷入令人沮喪的死胡同。
應(yīng)該如何處理這些錯(cuò)誤？
首先，最好有一些錯(cuò)誤處理消息的變體。沒有人希望一次又一次地得到相同的錯(cuò)誤消息。
其次，確保你的客服機(jī)器人澄清了問題。它具體不能理解什么？它需要什么信息？在上面的例子中，客服機(jī)器人可以說：對(duì)不起，我不確定，你能告訴我你要找的品牌嗎？然后繼續(xù)對(duì)話。
最后，如果所有這些都失敗了，您應(yīng)該給用戶一個(gè)出口。如果你的客服機(jī)器人不能回答問題或處理請(qǐng)求，就直接說出來，讓它們選擇與能提供幫助的人聯(lián)系。
沒有測試和微調(diào)機(jī)器人
在使用客服機(jī)器人之前，運(yùn)行模擬實(shí)時(shí)客戶的測試是很重要的。然而，在客服機(jī)器人上線之后，測試和微調(diào)應(yīng)該是一項(xiàng)持續(xù)的工作。利用客服機(jī)器人分析和用戶測試來改善客服機(jī)器人體驗(yàn)。記下未預(yù)料到的語句并將它們添加到響應(yīng)引擎中。重要的是要持續(xù)監(jiān)控用戶與機(jī)器人的交互，哪些線路受歡迎，哪些線路不受歡迎，以及人們?cè)谀睦锟ㄗ×恕?/div>
開發(fā)客服機(jī)器人沒有捷徑--你基本上是在創(chuàng)建和培訓(xùn)一個(gè)實(shí)體來與你的客戶互動(dòng)。這種交互的每一個(gè)可能的迭代都需要考慮。機(jī)器人可能是聰明的，但創(chuàng)造者必須付出努力才能讓它們變得聰明。后臺(tái)沒有魔法，即使有人工智能。
使用過時(shí)的客服機(jī)器人技術(shù)
客服機(jī)器人的開發(fā)方式在很短的時(shí)間內(nèi)就進(jìn)化了。這些改進(jìn)允許客服機(jī)器人更好地理解自然語言，并用于更高級(jí)的功能。如果你依賴舊的技術(shù)，你就生活在過去，無法跟上當(dāng)前客戶的期望。另外，你會(huì)嚴(yán)重限制客服機(jī)器人未來的能力。
緊跟客服機(jī)器人的發(fā)展趨勢，這一點(diǎn)很重要。您選擇的客服機(jī)器人技術(shù)應(yīng)該允許您在后端使用人工智能，并識(shí)別自然語言，以獲得最佳結(jié)果。
作者：John Michne， diad Technologies Inc.副總裁
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