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呼叫中心保障電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)成功構(gòu)建流程的培訓(xùn)

首先，任何的培訓(xùn)都開(kāi)始于一個(gè)非常包容、非常開(kāi)放的培訓(xùn)體系。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，建立培訓(xùn)體系比培訓(xùn)內(nèi)容本身更重要，那么，到底什么樣的培訓(xùn)體系對(duì)企業(yè)，特別是廣大的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)是有效的呢? 就呼叫中心電話營(yíng)銷(xiāo)本身而言，很多的培訓(xùn)師認(rèn)為經(jīng)驗(yàn)化的東西不容易被重復(fù)學(xué)習(xí)。頂尖的營(yíng)銷(xiāo)人員都是在按照一定的流程來(lái)做事情，而表現(xiàn)較差的營(yíng)銷(xiāo)人員做事往往雜亂無(wú)章。我們應(yīng)將營(yíng)銷(xiāo)分解成具體的流程，在每一個(gè)流程都有標(biāo)準(zhǔn)的參照和比較、具體的內(nèi)容和指標(biāo)、要求。這樣，當(dāng)我們按流程檢査營(yíng)銷(xiāo)人員出現(xiàn)的問(wèn)題時(shí)，就很容易發(fā)現(xiàn)原因所在。培訓(xùn)效果好與壞的關(guān)鍵就是有沒(méi)有一個(gè)可參照的流程和相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。通常筆者的做法是先列出每一個(gè)流程的最佳標(biāo)準(zhǔn)和要求，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和要求是結(jié)合公司的實(shí)際情況與營(yíng)銷(xiāo)的一般要求制訂的，可以在企業(yè)中調(diào)研或訪談30~40個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員，總結(jié)出公認(rèn)的、高效的營(yíng)銷(xiāo)流程標(biāo)準(zhǔn)。比如，開(kāi)發(fā)客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)流程為：營(yíng)銷(xiāo)人員是否有能力去建立足夠數(shù)量與品質(zhì)的未來(lái)客戶(hù)，以確保能夠如期達(dá)成或超過(guò)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。按照5分制打分:1為最差；5為最佳每個(gè)業(yè)務(wù)人員自己打分，主管也給出相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，打分的標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)能力和相應(yīng)的行為層級(jí)描述。這樣我們就能看岀每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員在哪個(gè)環(huán)節(jié)強(qiáng)、哪個(gè)環(huán)節(jié)差，按照木桶短板的原理，通常最差的那個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)限制其全部營(yíng)銷(xiāo)能力的發(fā)揮，接下來(lái)在跟進(jìn)階段，培訓(xùn)部門(mén)與營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理們可以就其短板進(jìn)行針對(duì)性的輔導(dǎo)。所以，流程是培訓(xùn)體系中一個(gè)非常重要的組成部分。可能有些公司已經(jīng)在營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)中引入了流程的概念，那么什么才是良好的流程呢? 以下為衡量流程是否優(yōu)秀的6個(gè)特征 (1)營(yíng)銷(xiāo)流程中應(yīng)體現(xiàn)客戶(hù)的采購(gòu)流程如果營(yíng)銷(xiāo)的流程和步驟不是以客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策為出發(fā)點(diǎn)，那這樣的流程就沒(méi)有任何價(jià)值。如果搬用一套所謂的萬(wàn)能流程，不充分結(jié)合企業(yè)實(shí)際，那這樣的流程甚至是有害的。所以，要仔細(xì)檢查一下：所擬訂的營(yíng)銷(xiāo)流程是否很好地反映了客戶(hù)的采購(gòu)流程?如果有差距，應(yīng)采取什么樣的措施進(jìn)行改進(jìn)? (2)營(yíng)銷(xiāo)流程應(yīng)在現(xiàn)實(shí)中不斷改善目前企業(yè)里大多數(shù)的營(yíng)銷(xiāo)流程都是從理論中產(chǎn)生，很多沒(méi)有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的培訓(xùn)經(jīng)理在做營(yíng)銷(xiāo)流程時(shí)，只是一味地照搬或模仿其他成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，所以制訂出來(lái)的流程經(jīng)不起現(xiàn)實(shí)的推敲。優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)流程應(yīng)根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)的需求不斷改善，以適應(yīng)所處環(huán)境的變化。 (3)營(yíng)銷(xiāo)流程應(yīng)能為員工和企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)流程可以通過(guò)為三類(lèi)利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值來(lái)獲得自己的生存發(fā)展。首先，它必須能為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶(hù)感覺(jué)滿(mǎn)意；其次，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)流程應(yīng)該可以降低企業(yè)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)高手的依賴(lài)性，從而為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值；最后，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)流程能夠使其盡快地步入工作正軌，創(chuàng)造出令人滿(mǎn)意的業(yè)績(jī)。 (4)營(yíng)銷(xiāo)流程應(yīng)能夠提高效率優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)流程不僅能為營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程帶來(lái)光明，更重要的是，它能夠讓營(yíng)銷(xiāo)人員盡快地縮短熱身時(shí)間，步入正軌；讓營(yíng)銷(xiāo)人員更快、更好地做好銷(xiāo)售工作。如果發(fā)現(xiàn)制訂出來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)流程沒(méi)有縮短銷(xiāo)售過(guò)程，或者更麻煩，那么就需要探討一下是什么方面出現(xiàn)了問(wèn)題，有哪些步驟是多余甚至是有害的 (5)營(yíng)銷(xiāo)流程應(yīng)可以使普通人成功對(duì)營(yíng)銷(xiāo)流程是否合理的檢驗(yàn)不是根據(jù)銷(xiāo)售精英的業(yè)績(jī)，而在于流程可以使稟賦一般的營(yíng)銷(xiāo)人員同樣取得成功，讓新人沿著學(xué)習(xí)曲線迅速地精通營(yíng)銷(xiāo)工作，并取得良好的業(yè)績(jī)。 (6)營(yíng)銷(xiāo)流程所反映的應(yīng)是可衡量的行為事件檢查一下目前公司培訓(xùn)使用的營(yíng)銷(xiāo)流程，如電話營(yíng)銷(xiāo)的第一個(gè)步驟應(yīng)該是表示禮貌，但是單純的問(wèn)候不是可衡量的行為事件，正確的描述如：先報(bào)出自己的姓名，說(shuō)明來(lái)意，再詢(xún)問(wèn)現(xiàn)在通話是否方便等。

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