一、 圍繞電話呼叫類型，為話務(wù)員提供循序漸進的培訓(xùn)程序
有許多的話務(wù)員培訓(xùn)參考資料，包括合理的規(guī)則、系統(tǒng)信息和公司編碼等等。 但是在大多數(shù)例子中缺乏一個步驟指南，可以使得話務(wù)員容易地獲得在任何一個給 定時間基于不同呼叫類型的一步步的指導(dǎo)。通過使用編制得很好的、針對每一個呼 叫類型的步驟程序，所有的話務(wù)員將準確地知道如何在某個場合回答一個給定的呼 叫。這將創(chuàng)建一致性并提高呼叫的精確度。即使沒有時間接受正規(guī)的培訓(xùn)，為話務(wù) 員提供一步步的程序指南也將提高
呼叫中心的生產(chǎn)力和質(zhì)量。
二、 盡可能將現(xiàn)有的參考資料簡單化
要盡可能地使信息容易被獲取，將現(xiàn)有的參考資料縮短并定出要點。如果現(xiàn)有 的資料是紙張印的，最好轉(zhuǎn)成在線格式，要讓話務(wù)員可以很快地找到想要的資料。
三、 圍繞呼叫類型組織培訓(xùn)要點
如果有時間進行正規(guī)的培訓(xùn)，創(chuàng)建的步驟指南將有助于支持培訓(xùn)效果。如果是 圍繞呼叫類型組織培訓(xùn)，這將需要培訓(xùn)實際操作，處理每一個在工作中可能遇到的 呼叫類型。先要從簡單的、需要更多基礎(chǔ)技巧的呼叫開始，逐漸到一些需要復(fù)雜技 巧的呼叫。在培訓(xùn)進入更高級的階段之前，要確保話務(wù)員已經(jīng)具備了前面所學(xué)的每 一個技巧的證實能力。
四、 允許話務(wù)員在不同的呼叫類型中扮演角色
一旦話務(wù)員掌握了每一個呼叫類型，應(yīng)該給他們一個機會，在學(xué)習(xí)的環(huán)境中扮 演不同呼叫類型的角色。要盡可能將學(xué)習(xí)環(huán)境模擬成與實際工作一樣。這種角色扮 演應(yīng)該包括不同的呼叫類型中簡單和復(fù)雜的呼叫。
五、 學(xué)習(xí)環(huán)境要盡量與實際工作條件相像
要將學(xué)習(xí)環(huán)境做得與話務(wù)員在實際中所面對的情況一樣，是否有多種對話，座 席是否處于話務(wù)量尚峰期等等。
六、 允許話務(wù)員以自己的步驟學(xué)習(xí)，并盡可能多實踐
人們只有從實踐中才能更好地學(xué)習(xí)和掌握知識。要保證培訓(xùn)的成功，實踐的課 程要占總課程數(shù)的50%以上。隨著掌握的熟練程度，有些培訓(xùn)者可以比其他人少 一些實踐。要注意，不要讓一些已經(jīng)很有經(jīng)驗的培訓(xùn)者在培訓(xùn)中產(chǎn)生厭煩情緒，在 編制課程時，要允許這部分培訓(xùn)者進入到更高一級的復(fù)雜技巧培訓(xùn)階段。而對那些 實踐經(jīng)驗還欠缺的培訓(xùn)者要給予更多的培訓(xùn)時間，以便他們掌握技巧，并樹立起在 實際工作中所需的自信。
七、 使培訓(xùn)者按照與實際工作相同的標準操作
給予培訓(xùn)者足夠的實踐鍛煉機會不僅將幫助培訓(xùn)者在不同的呼叫類型中獲得成功，也要在培訓(xùn)中按實際標準進行要求，如通話時長等。對于那些在培訓(xùn)結(jié)束后沒 有能100%精通技巧的培訓(xùn)者，要在他們返回工作崗位時，再制定一些特殊的計劃， 這將有助于他們盡可能快地達到實際工作標準的要求。
八、 將閱讀減少到最小
對于任何的培訓(xùn)所需要的資料，要做到盡量不基于紙張，而是采取在線形式或 音頻磁帶。如果需要提供基于紙張的資料，只要寫出要點即可，如需要知道的。 在資料的旁邊要留下大部分的空白空間。
九、 強化主管的培訓(xùn)
培訓(xùn)結(jié)束后，要給予主管工具、技巧和資料，使他們能夠繼續(xù)不斷地指導(dǎo)話務(wù) 員工作。為了保證培訓(xùn)的持續(xù)性成功，對于呼叫中心主管要強化培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間 要提供最好的實踐。否則，新接受培訓(xùn)的話務(wù)員在返回到工作實際中，就會發(fā)現(xiàn)與 培訓(xùn)時不同的程序步驟、執(zhí)行標準。
十、為新培訓(xùn)的旅游顧問提供支持的工作環(huán)境
當新培訓(xùn)的話務(wù)員返回工作崗位后，為確保培訓(xùn)效果，在一定的時間內(nèi)最好為 他們配備輔導(dǎo)教師。當然，首先這些輔導(dǎo)教師需接受正規(guī)培訓(xùn)，具備這樣的能力。 至少主管應(yīng)該在話務(wù)員需要得到幫助時能對他們有所指點。
