幾種類型呼叫中心的比較

隨著語音識別、云計(jì)算、移動互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用的運(yùn)用，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)與外界的重要交互方式之一，一個運(yùn)作良好的呼叫中心能夠給客戶帶來積極良好的體驗(yàn)，并且刺激客戶與這樣的企業(yè)進(jìn)行商業(yè)合作。目前市場上的呼叫中心建設(shè)主要有四種形式：自建式、托管式、外包式和云計(jì)算形式。如何選擇適合自己的呼叫中心建設(shè)形式，并且能夠與企業(yè)自身的業(yè)務(wù)緊密契合地運(yùn)行下去，是很多企業(yè)呼叫中心負(fù)責(zé)人所面臨的難題。 1、 自建式呼叫中心 由企業(yè)采購建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)所需要的所有軟硬件、從通信運(yùn)營商跟前租賃通信線路和碼號資源，建立坐席隊(duì)伍，自主經(jīng)營、自主維護(hù)的一種方式。在這種方式下，企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)成本、使用成本和維護(hù)成本都非常高，適合于需要建設(shè)大型呼叫中心的企業(yè)使用。 這種方案的優(yōu)勢在于：一體化解決方案、保密性好；業(yè)務(wù)軟件靈活定制，易用性強(qiáng)；與客戶現(xiàn)有系統(tǒng)無縫集成。劣勢在于建設(shè)成本高周期長，另外需要專人維護(hù)管理，并且由于自行構(gòu)建，系統(tǒng)靈活性較差。 2、托管式呼叫中心 企業(yè)無須購買任何軟、硬件設(shè)備，只要安裝呼叫中心客戶端軟件就可以接入互聯(lián)網(wǎng)登陸系統(tǒng)平臺，擁有一臺固定直線電話或手機(jī)來接聽電話，即可實(shí)現(xiàn)來電彈屏、呼入呼出、語音導(dǎo)航、通話錄音、各種話務(wù)報(bào)表等功能。這種方案能夠滿足客戶在業(yè)務(wù)咨詢、售后服務(wù)、數(shù)據(jù)整理、客服管理等綜合性需求，其優(yōu)勢在于周期最短、風(fēng)險(xiǎn)最小、費(fèi)用最低、可控性強(qiáng)、無后期維護(hù)管理，劣勢在于由于設(shè)備、維護(hù)人員、管理都是從第三方租用，隨著呼叫中心運(yùn)營的持續(xù)，運(yùn)營成本會大大超過自建型呼叫中心的初期建設(shè)投資，運(yùn)營成本比較高，另外由于呼叫中心的運(yùn)營數(shù)據(jù)以及服務(wù)數(shù)據(jù)全部由第三方管理,數(shù)據(jù)保密系數(shù)稍低。 3、外包式呼叫中心 指用戶將自身的呼叫相關(guān)業(yè)務(wù)外包給第三方的呼叫業(yè)務(wù)提供商，并且支付一定的外包費(fèi)用。用戶稱為發(fā)包方，接受用戶的委托全面管理或部分管理呼叫中心業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)提供方稱為接包方，外包式呼叫中心的目的一般是客戶服務(wù)或者商業(yè)營銷。這種方案的優(yōu)勢在于系統(tǒng)開通迅速，沒有建設(shè)成本，用戶可以省去呼叫中心建設(shè)的繁瑣過程，并且客戶只需要把項(xiàng)目需求提交給外包呼叫中心，，日常運(yùn)營的開展完全由接包方負(fù)責(zé)，接包方提供整套的包括系統(tǒng)、場地、人員的呼叫中心解決方案，座席數(shù)量也比較靈活便捷。劣勢在于由于完全外包，所以價(jià)格比較昂貴，可控性差，并且不是所有的業(yè)務(wù)都適合外包，只有某些簡單重復(fù)的階段性任務(wù)適合于外包給第三方呼叫中心來開展。另外由于業(yè)務(wù)外包，用戶資料的安全和保密性也存在隱患。 4、 云計(jì)算呼叫中心 指基于云計(jì)算架構(gòu)的呼叫中心服務(wù)，本質(zhì)上是是一種呼叫中心平臺租用服務(wù)，企業(yè)無需購買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場地等基本條件，就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心軟硬件平臺、通信資源、日常維護(hù)與服務(wù)由服務(wù)商提供。最早由某些先驅(qū)廠商將云計(jì)算技術(shù)應(yīng)用于呼叫中心領(lǐng)域，例如2007年訊鳥軟件推出啟通寶SaaS型呼叫中心，后來細(xì)分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念，主要特點(diǎn)是方便靈活部署，無需改變傳統(tǒng)IT架構(gòu)，不受時(shí)間和空間的限制，隨時(shí)隨地接入，按需增減資源等等。 作為國內(nèi)最早把呼叫中心搬到云上的企業(yè)，訊鳥軟件總裁吳益民先生表示，2012年以來，云呼叫中心的應(yīng)用真正迎來了春天，越來越多的行業(yè)用戶開始看到并認(rèn)可云計(jì)算的商業(yè)價(jià)值。吳益民表示，與傳統(tǒng)的模式相比，云計(jì)算的核心優(yōu)勢在于分布部署和大數(shù)據(jù)分析能力，通過分布部署達(dá)到服務(wù)與營銷資源的動態(tài)組合和調(diào)配，通過大數(shù)據(jù)達(dá)到業(yè)務(wù)KPI和報(bào)表的實(shí)時(shí)呈現(xiàn)分析，通過動態(tài)調(diào)整營銷和服務(wù)戰(zhàn)略，達(dá)到最好的客戶體驗(yàn)和最優(yōu)的投資回報(bào)率。