淺談國內呼叫中心發(fā)展趨向

　　呼叫中心在國內的發(fā)展大致經歷了四個階段，一是"114"階段，客戶有問題可以撥打特定的服務號碼，服務人員接起電話后，可以在計算機上查詢相應的資料信息，回答客戶的問題。二是"114"+語音自動應答階段，客戶撥入呼叫中心，可以選擇人工或自動應答服務，如果選擇人工服務，則采用"114"服務形式，如果選擇自動應答服務，用戶可按語音提示進行選擇，完成話費查詢等相關服務，168信息服務臺，就是典型的"114"+語音自動服務。三是語音自動應答服務+人工座席，其與前兩個階段的重要區(qū)別是加入了CTI計算機電話集成技術，即語音和數(shù)據的同步。其是指由一組受過專業(yè)訓練的人員來處理客戶的來電，客戶來電經自動語音應答系統(tǒng)指導，或直接選擇自己關心的信息，或轉接到人工座席服務系統(tǒng)，由最適合的業(yè)務人員接聽電話。當業(yè)務人員拿起電話時，已經在電腦屏幕上看到了客戶的背景資料和服務所需信息，因此業(yè)務人員能提供最友好最專業(yè)的服務。目前國內外優(yōu)秀廠家推出的呼叫中心系統(tǒng)均屬于這一類型。四是基于WEB的呼叫中心服務階段，其除了處理傳統(tǒng)的語音、傳真服務以外，還可以為客戶提供電子郵件(Email)、在線交談(Chat)、網絡IP電話(IP)服務功能，采用統(tǒng)一的轉接邏輯、統(tǒng)一的商業(yè)智能分析、統(tǒng)一 的歷史聯(lián)系記錄、統(tǒng)一的配置管理環(huán)境，隨著國內互聯(lián)網用戶數(shù)目的增加，此類型呼叫中心已處于起步階段。 　　回顧99年呼叫中心在國內的發(fā)展，我們可以看到以下兩個有趣的現(xiàn)象： 　　一、從技術上來講，呼叫中心正在以PBX為核心向以CTI技術為核心轉變 也許是因為最初推動和拓展呼叫中心應用的廠商基本為交換機廠商所致，我們可以從各廠商的呼叫中心系統(tǒng)結構圖看出，最初的呼叫中心系統(tǒng)結構圖總是將PBX作為整個系統(tǒng)的核心，CTI、IVR、AGENT全部圍繞在PBX周圍;而今天，越來越多的廠商、系統(tǒng)集成商在呼叫中心系統(tǒng)結構圖上將CTI作為整個系統(tǒng)的核心，PBX、IVR、AGENT、WEB全部圍繞在CTI周圍。 　　以CTI為核心的呼叫中心 　　以CTI技術為核心的呼叫中心系統(tǒng)，，可以使不同媒體接入呼叫中心的所有呼叫都通過同一個CTI核心組件進行統(tǒng)一處理。使呼叫中心對多媒體呼叫采用統(tǒng)一轉接邏輯、商業(yè)智能分析、歷史聯(lián)系記錄、配置管理環(huán)境成為可能。其具有以下幾個特點： 　　在路由轉接上，以CTI技術為核心的呼叫中心系統(tǒng)，可以向普通語音電話和多媒體呼叫提供統(tǒng)一的路由選擇邏輯，進行統(tǒng)一的智能路由選擇。其智能路由選擇功能模塊能靈活地根據客戶的基本資料、歷史記錄、業(yè)務數(shù)據等進行路由選擇，而不是單純的根據呼叫中心的話務情況進行轉接。 　　在呼叫統(tǒng)計和業(yè)務統(tǒng)計上，以CTI技術為核心的呼叫中心系統(tǒng)，在實時、歷史報表中可以將話務數(shù)據與業(yè)務數(shù)據統(tǒng)一到一個報表中，將業(yè)務管理人員從紛繁雜亂的數(shù)據中拯救出來，提高了整個客戶服務的運作效率。 　　在座席員屏幕上，以CTI技術為核心的呼叫中心系統(tǒng)，可以顯示客戶的基本資料、根據客戶基本資料在業(yè)務數(shù)據庫查詢到的客戶資料、客戶的歷史訪問記錄、本次呼叫中客戶在轉接到客服代表座席前的操作記錄(包括客戶在自動語音應答系統(tǒng)、互聯(lián)網網頁、其它客服代表處的記錄)，形成統(tǒng)一的業(yè)務代表座席應用。 　　在資源配置管理上，以CTI技術為核心的呼叫中心系統(tǒng)，可以為客戶提供統(tǒng)一的配置管理環(huán)境，對呼叫中心的各種資源和多媒體應用進行配置管理，客戶可以利用圖形化的用戶界面對呼叫中心的資源進行單點配置，大大地提高了管理工作的效率。 　　伴隨國內外知名系統(tǒng)集成商、呼叫中心廠商的進入，以及客戶對多媒體呼叫中心的要求，相信將CTI技術作為呼叫中心核心這一理念，將越來越被人們所接受。 　　二、從業(yè)務上來講，呼叫中心正在從簡單搭建服務平臺向更深層次與業(yè)務相結合方向發(fā)展，以求將企業(yè)呼叫中心從一個成本中心向利潤中心轉變。 　　臺子搭起來，呼叫中心平臺建起來，在上面應該演什么戲，該提供什么樣的服務，正成為呼叫中心管理者思考的主要問題。毫無疑問，一個系統(tǒng)的真正生命力，在于給企業(yè)帶來了真正的效益。呼叫中心的建立，不是為了展示技術或者跟隨潮流，應該真正促進企業(yè)的實際業(yè)務;呼叫中心的建立，是為了使企業(yè)更接近客戶和真正留住客戶，所以要使客戶能夠在任何時間、任何地點、采用任何方法與企業(yè)聯(lián)絡，為其提供個性化、"互動"服務;呼叫中心的建立，不是孤立的設立一個機構、部門，不是購買一個永遠不開鎖的用戶來信信箱，更不是建立一個成本中心，而是建立真正的服務和信息通道，因此要求企業(yè)除了提供客戶服務以外，更要主動地出擊尋找客戶和拉住客戶，更要組織呼出業(yè)務，使其成為一個利潤中心。