2014年9月2日，外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心正式運(yùn)營。中國公民在海外如遇緊急情況需領(lǐng)事保護(hù)與協(xié)助，可撥打24小時熱線電話0086-10-12308 或0086-10-59913991求助；南通公民在海外如需領(lǐng)事保護(hù)與協(xié)助也可撥打我辦涉外處電話：0086-513-85099223（09：00-17:30）或0086-513-85099266（17:30-09:00）。
（一）職責(zé)定位
呼叫中心12308熱線是一條主要面向海外中國公民和企業(yè)的24小時領(lǐng)事保護(hù)熱線，重點在于領(lǐng)事保護(hù)，核心在于應(yīng)急，同時兼顧常見領(lǐng)保和領(lǐng)事證件咨詢服務(wù)。主要職責(zé)有：一是為遇到緊急情況的求助人提供領(lǐng)保應(yīng)急指導(dǎo)與咨詢，必要時協(xié)調(diào)有關(guān)駐外使領(lǐng)館跟進(jìn)處理；二是向求助人介紹一般性領(lǐng)保案件的處置流程，，并根據(jù)當(dāng)事人需求提供建議；三是在發(fā)生重大突發(fā)領(lǐng)保案件時，承擔(dān)應(yīng)急處置熱線功能，接受社會各界咨詢；四是為中國公民提供領(lǐng)保常識及領(lǐng)事證件咨詢服務(wù)。呼叫中心熱線增加了我公民尋求領(lǐng)事保護(hù)與協(xié)助的選擇，并不替代各駐外使領(lǐng)館此前公布的領(lǐng)保電話和證件咨詢電話。
（二）設(shè)立背景
近年來，隨著中國經(jīng)濟(jì)社會快速發(fā)展，中國公民和企業(yè)走出去步伐進(jìn)一步加快。2013年，中國內(nèi)地居民出境達(dá)9818萬人次，2萬多家中資企業(yè)遍布全球近200個國家和地區(qū)，與此同時，國際形勢正在發(fā)生深刻復(fù)雜變化，部分國家和地區(qū)政局持續(xù)動蕩，恐怖襲擊和綁架劫持活動時有發(fā)生，重大災(zāi)害、事故和疫情此起彼伏，海外安全風(fēng)險日益多樣化、復(fù)雜化、碎片化。近5年來，外交部領(lǐng)事保護(hù)中心與各駐外使領(lǐng)館處理各類領(lǐng)事保護(hù)與協(xié)助案件數(shù)量年均約3.5-4萬起，境外中國公民和企業(yè)面臨嚴(yán)峻的安全形勢。
建立外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心（下簡稱呼叫中心），正是在海外安全風(fēng)險日益復(fù)雜、中國海外利益加速拓展、境外中國公民和機(jī)構(gòu)對領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)的需求不斷增加的背景下，推出的一項惠民、利民、便民工程，其目的就是要在海外同胞和祖國之間開辟一條領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)的綠色通道，使海外同胞在遇到困難時，都能在第一時間與祖國取得聯(lián)系，獲得及時、專業(yè)的指導(dǎo)和幫助。
（三）建設(shè)模式
在充分調(diào)研國內(nèi)、外政務(wù)熱線經(jīng)驗基礎(chǔ)上，12308呼叫中心項目采用目前國際上通行的業(yè)務(wù)流程外包（BPO：BusinessProcessOutsourcing）建設(shè)模式，充分利用社會資源，降低管理成本，提升服務(wù)水平。通過公開招標(biāo)投標(biāo)，選定民生銀行作為項目代建代維合作方。外交部負(fù)責(zé)資金、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)督管理，民生銀行負(fù)責(zé)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)、日常運(yùn)營和技術(shù)支持。
對呼叫中心項目而言，采取這種建設(shè)模式好處有三：一是合作方為項目提供了專業(yè)的呼叫中心設(shè)備、管理和接線服務(wù)，有利于項目高水準(zhǔn)起步；二是合作方接線員經(jīng)過領(lǐng)事業(yè)務(wù)培訓(xùn)后承擔(dān)起日常咨詢服務(wù)任務(wù)，有利于后臺領(lǐng)事專業(yè)人員集中力量處理復(fù)雜案件；三是針對領(lǐng)保案件突發(fā)性強(qiáng)的特點，合作方另培訓(xùn)一批雙技能接線員，隨時準(zhǔn)備上線增援。這樣既可避免案件少時人員閑置，又可應(yīng)對遇大案來電量驟增的需要，有效保證12308熱線24小時高效運(yùn)作和暢通。
?。ㄋ模┻\(yùn)行機(jī)制
呼叫中心分為前臺和后臺兩個部分。前臺接線員負(fù)責(zé)接聽電話，對一般性咨詢進(jìn)行解答，對較復(fù)雜案件可在線轉(zhuǎn)接后臺呼叫中心干部答復(fù)，或填寫電子工單轉(zhuǎn)后臺續(xù)辦。對需駐外使領(lǐng)館續(xù)辦案件，呼叫中心將以電子工單形式通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送至有關(guān)館，緊急情況下，呼叫中心還將通過微信、短信、電話等方式立即通知有關(guān)駐外使領(lǐng)館領(lǐng)保工作人員。對于特別重大復(fù)雜案件，后臺還將通知領(lǐng)保中心跟進(jìn)處理。這種前臺—后臺—駐外使領(lǐng)館分級過濾的案件處理模式有利于為海外同胞提供規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，也有利于駐外使領(lǐng)館集中資源和精力處理緊急復(fù)雜案件。
（五）人員配備
呼叫中心在前臺常設(shè)20個坐席全年無休24小時接聽電話，另有20個備用坐席隨時待命，以備電話接入量突然猛增的情況。在后臺，呼叫中心有20名熟悉領(lǐng)事工作的文秘，平時協(xié)助處理工單，解答疑難咨詢問題，遇重大突發(fā)情況時，將直接接線，補(bǔ)充電話接線力量。除此之外，呼叫中心還有10名專業(yè)領(lǐng)事干部，負(fù)責(zé)指導(dǎo)領(lǐng)保案件受理和咨詢，審核處理工單并聯(lián)系協(xié)調(diào)駐外使領(lǐng)館跟進(jìn)案件處理。
?。┦褂弥改?
呼叫中心熱線電話號碼定為12308，考慮到少數(shù)國家撥打短號碼較為困難，還同時公布了59913991的長號碼備用。撥打熱線方法與撥打北京普通電話號碼相同。
呼叫中心建設(shè)與運(yùn)維經(jīng)費全部由中央財政撥付，不向來電人收取任何服務(wù)費用。用戶撥打12308號碼需付電訊運(yùn)營商收取的電話費，標(biāo)準(zhǔn)與撥打北京普通電話號碼相同。
呼叫中心12308熱線是一條領(lǐng)事保護(hù)應(yīng)急熱線，為保證遭遇緊急情況當(dāng)事人能優(yōu)先進(jìn)線，熱線專門預(yù)留了一條緊急求助人工服務(wù)通道。為保持這條安全熱線的暢通，對于非緊急情況，求助人可利用12308熱線的自動語音咨詢、中國領(lǐng)事服務(wù)網(wǎng)、駐外使領(lǐng)館網(wǎng)頁等非人工自助服務(wù)了解相關(guān)信息。
