前幾天和沃爾瑪做財(cái)務(wù)管理的朋友聊天，說(shuō)道很多工作都有"季節(jié)性"。比如她，每年的夏季很清閑，是公司的"培訓(xùn)季"，有時(shí)間有精力去充電；但是從十一到現(xiàn)在幾乎沒(méi)有休息過(guò)，因?yàn)榈搅四甑滓鰩?、要預(yù)算、要配合公司做年度規(guī)劃。對(duì)于我們做
Call Center的人而言，這個(gè)季節(jié)性也很明顯。今年移動(dòng)、聯(lián)通、電信的
呼叫中心可能都有很深的體會(huì)，節(jié)假日現(xiàn)象帶來(lái)的話務(wù)高峰給客服工作帶來(lái)不小的壓力，特別是在最近的中秋節(jié)和國(guó)慶，話務(wù)猛增到幾乎超過(guò)了系統(tǒng)和人員能負(fù)荷的極限。歸其原因，這是電信營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)帶來(lái)的結(jié)果。在剛剛過(guò)去的10月，信息產(chǎn)業(yè)部公布，移動(dòng)用戶超過(guò)了固話用戶，這是一個(gè)歷史性的時(shí)刻，也意味著明年的電信市場(chǎng)將展開(kāi)新一輪的競(jìng)賽，寡頭壟斷的局面將逐步發(fā)生變化。呼叫中心的作用正在隨著電信市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)而發(fā)生著變化。今年，移動(dòng)、聯(lián)通、電信的主題都是"接通率"、"投訴處理情況"以及"服務(wù)質(zhì)量"，網(wǎng)通則處于建設(shè)階段。明年，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，呼叫中心的重點(diǎn)工作勢(shì)必有個(gè)轉(zhuǎn)變，各大運(yùn)營(yíng)商都將從單純強(qiáng)調(diào)"服務(wù)表現(xiàn)"轉(zhuǎn)為"服務(wù)表現(xiàn)"、"營(yíng)銷(xiāo)"和"信息分析"并重。 中國(guó)有句古話"凡事預(yù)則立"，如何在這瑞雪繽紛的"年底繁忙季"做好來(lái)年的規(guī)劃，為戰(zhàn)略性發(fā)展做好準(zhǔn)備呢？ 我總結(jié)了數(shù)年來(lái)為呼叫中心進(jìn)行培訓(xùn)和咨詢的經(jīng)驗(yàn)，與大家共同分享做好年度規(guī)劃的"七個(gè)步驟"，希望能對(duì)您有所幫助。
一. 配置資源
剛剛設(shè)計(jì)好了關(guān)鍵措施，大家心理的感覺(jué)也許輕松很多，似乎有了這樣的規(guī)劃就已經(jīng)準(zhǔn)備好來(lái)年的"戰(zhàn)斗"了。其實(shí)不然！ 記得最近從報(bào)紙上讀到一篇新聞，說(shuō)的是神州五號(hào)的成功有賴于"糧草官"的卓越工作。誰(shuí)是糧草官呢？就是負(fù)責(zé)后勤的工作人員。糧草是任何一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)的"重要資源"，沒(méi)有它，什么好的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)也不能實(shí)現(xiàn)。同樣，在呼叫中心，我們也要早早在年度規(guī)劃中合理預(yù)計(jì)需要配置的"資源"，并且爭(zhēng)得 "糧草官們"的支持配合。
具體而言，資源包括哪些方面呢？人員、信息、預(yù)算、技術(shù)、培訓(xùn)以及相關(guān)部門(mén)的流程，都是呼叫中心需要的資源。
計(jì)算資源需要非?？茖W(xué)實(shí)用的方法，可以借鑒運(yùn)營(yíng)管理（Operation Management）中的相關(guān)公式。我也會(huì)在以后的文章中詳細(xì)闡述。
在這里，我們先以崗位設(shè)計(jì)來(lái)舉例。經(jīng)常有呼叫中心主管把每個(gè)崗位的職責(zé)都設(shè)計(jì)的非常詳細(xì)，包括了每天來(lái)做什么，說(shuō)什么，錄入什么，甚至是打掃某區(qū)域衛(wèi)生之類。但是，我看遍了每一條，也沒(méi)找到這個(gè)崗位應(yīng)該對(duì)什么業(yè)績(jī)"負(fù)責(zé)任"，該對(duì)哪些工作做出貢獻(xiàn)。此處建議各位把效益評(píng)價(jià)體系、年度重點(diǎn)工作與崗位設(shè)計(jì)結(jié)合起來(lái)。如表2所示，我們可以把效益評(píng)價(jià)體系作為KPI放在橫坐標(biāo)中，而崗位設(shè)置則是縱坐標(biāo)。每個(gè)崗位對(duì)應(yīng)的行中，可以勾畫(huà)其應(yīng)負(fù)責(zé)或者做出主要貢獻(xiàn)的項(xiàng)目。這些項(xiàng)目不能超過(guò)6個(gè)，因?yàn)樘嗟捻?xiàng)目會(huì)使得這個(gè)崗位無(wú)所適從，最終的結(jié)果是哪個(gè)也沒(méi)做好。當(dāng)你勾畫(huà)完成之后，請(qǐng)計(jì)算每列的"對(duì)勾"數(shù)目，看看你本年度的重點(diǎn)工作是不是有較多崗位負(fù)責(zé)呢？
管理者經(jīng)常出現(xiàn)的一個(gè)問(wèn)題就是沒(méi)有給年度重點(diǎn)工作配置足夠的崗位。這些工作往往放在自己或者某個(gè)優(yōu)秀下屬的身上，而結(jié)果常常是因?yàn)樘嗍虑橐幚矶雎粤酥攸c(diǎn)。另外，請(qǐng)檢查一下有沒(méi)有哪個(gè)項(xiàng)目是沒(méi)有人負(fù)責(zé)或者只有一個(gè)崗位負(fù)責(zé)的呢？這樣是否合理呢？以前就曾經(jīng)有個(gè)客戶問(wèn)我該如何提升員工滿意度，我問(wèn)了她兩個(gè)問(wèn)題：1 是否調(diào)查過(guò)？ 2 哪些崗位對(duì)此負(fù)責(zé)？ 如果沒(méi)有安排調(diào)查，或者沒(méi)有明確什么崗位必須對(duì)此負(fù)責(zé)，提升的愿望就是一句空話了。 通常而言，每個(gè)項(xiàng)目都應(yīng)該至少有2個(gè)崗位對(duì)其負(fù)責(zé)?！”?提供了一個(gè)工具，幫助我們更加合理的配置崗位，確保年度重點(diǎn)工作有效執(zhí)行。確立崗位之后，管理者要根據(jù)工作量計(jì)算每個(gè)崗位需要的人數(shù)。 其它資源的預(yù)計(jì)也可以參照類似的做法。
二. 行動(dòng)計(jì)劃
經(jīng)歷以上的6個(gè)步驟之后，我們心中已經(jīng)有了底。但是整體思路還需要變成可以溝通、可以操作的一份行動(dòng)計(jì)劃。年度的關(guān)鍵措施往往不是一蹴而就的，它可能需要拆分成幾個(gè)子步驟，也可能需要周期性重復(fù)。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展以及其它因素，我們可以把關(guān)鍵措施更加細(xì)化，落實(shí)到具體的日期、里程碑和責(zé)任人。
但是，各位管理者切記要帶領(lǐng)你的下屬共同制定這份計(jì)劃。"一手包辦"、命令式的領(lǐng)導(dǎo)方式，已經(jīng)不適合大規(guī)模呼叫中心的管理特點(diǎn)。給下屬多一些機(jī)會(huì)參與，設(shè)計(jì)自己負(fù)責(zé)的那部分工作計(jì)劃，是培養(yǎng)、激勵(lì)下屬的好方法。
通過(guò)這7個(gè)步驟，我們完成了一份高質(zhì)量的年度規(guī)劃。接下來(lái)的工作可能是與領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)的溝通和調(diào)整。當(dāng)年度規(guī)劃確定后，建議管理者能召集下屬開(kāi)展一次"演示"或者"培訓(xùn)'，使得部門(mén)內(nèi)部的每個(gè)重要成員都能了解年度計(jì)劃，也知曉自己該如何協(xié)助達(dá)成。相信各位來(lái)年的工作會(huì)更加順利而富有成效！
三. 呼叫中心的戰(zhàn)略定位
隨著移動(dòng)市場(chǎng)從完全壟斷走向寡頭壟斷的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)能力正逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楹诵母?jìng)爭(zhēng)力之一。1860的區(qū)域集中，1001的拆分，10000的長(zhǎng)足發(fā)展，都使得電信業(yè)呼叫中心擁有了頗具"規(guī)模效應(yīng)"的平臺(tái)，可以發(fā)揮更大的作用，在客戶關(guān)系、利潤(rùn)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四個(gè)方面做出其貢獻(xiàn)，積極配合總公司的服務(wù)戰(zhàn)略。除了傳統(tǒng)的電話熱線服務(wù)之外，呼叫中心還將扮演以下重要角色：
·信息采集中心
統(tǒng)一管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合、清理和挖掘，為戰(zhàn)略規(guī)劃提供信息來(lái)源，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供依據(jù)。
·
電話營(yíng)銷(xiāo)中心
擔(dān)負(fù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略核心任務(wù)，通過(guò)電話、短信、email、web、fax等渠道進(jìn)行客戶挖掘、客戶增值和客戶保留。
·多媒體接觸中心
通過(guò)電話、網(wǎng)站、電子/語(yǔ)音郵件、傳真、文字信息、視頻信息等多種渠道為客戶提供全面而個(gè)性化的服務(wù)。
·服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心
為各銷(xiāo)售渠道提供服務(wù)品質(zhì)的管理和投訴的監(jiān)控調(diào)查。
·客戶關(guān)系管理中心
以客戶信息為基礎(chǔ)，為客戶提供差異化和個(gè)性化的服務(wù)。利用信息技術(shù)手段，對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)和服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行分析和跟蹤評(píng)估。
呼叫中心的戰(zhàn)略定位也將依據(jù)不同地域的市場(chǎng)情況、公司運(yùn)營(yíng)情況而變化。比如說(shuō)西北地區(qū)目前的主要任務(wù)是在增量市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，呼叫中心可能繼續(xù)以熱線服務(wù)為主；而珠三角、長(zhǎng)三角則已經(jīng)具備了開(kāi)展電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)、進(jìn)行信息采集的條件。
戰(zhàn)略定位一旦確定，通常不會(huì)每年度進(jìn)行調(diào)整。有了戰(zhàn)略的指導(dǎo)，呼叫中心就可以建立與其相呼應(yīng)的效益評(píng)價(jià)體系，來(lái)衡量當(dāng)前的表現(xiàn)，預(yù)計(jì)未來(lái)一年的方向。
四. 效益評(píng)價(jià)體系建設(shè)
根據(jù)電信運(yùn)營(yíng)商當(dāng)前的情況，結(jié)合平衡記分卡在呼叫中心的應(yīng)用，我們建議呼叫中心的效益評(píng)價(jià)體系如下：
效益評(píng)價(jià)體系中的每一項(xiàng)都可以設(shè)立成為KPI去衡量呼叫中心的整體表現(xiàn)。但是，每個(gè)年度都有其重點(diǎn)工作，比如2003年的重點(diǎn)就是"客戶關(guān)系"，具體表現(xiàn)為接通率、服務(wù)承諾（如投訴處理時(shí)限）等。接通率的提升需要根據(jù)話務(wù)工作量合理配置人員，在話務(wù)量迅速增加的時(shí)期就使得新老員工比例失調(diào)，如果培訓(xùn)和管理人員培養(yǎng)的工作不能同步跟進(jìn)，就會(huì)引起崗位技能達(dá)標(biāo)率降低，服務(wù)質(zhì)量下滑，以及人員工作效率降低等現(xiàn)象。
因此，建立一個(gè)完整的效益評(píng)價(jià)體系后，我們還要分析其中哪些是年度重點(diǎn)工作，可能和哪些因素有聯(lián)動(dòng)關(guān)系。
五. 重點(diǎn)工作分析
說(shuō)到年度規(guī)劃，我們就不能不談到SWOT分析。這種經(jīng)典的方法通過(guò)對(duì)優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅的判斷，指導(dǎo)我們?cè)O(shè)計(jì)關(guān)鍵策略。電信運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心是個(gè)非常有特點(diǎn)的部門(mén)，它要做到"內(nèi)外兼顧"，即在服務(wù)好用戶的同時(shí)也要服務(wù)好內(nèi)部相關(guān)部門(mén)，除此之外更要符合總公司的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。面對(duì)如此復(fù)雜的要求，我們嘗試變化SWOT分析，首先將其思路體現(xiàn)在"戰(zhàn)略定位"中，然后調(diào)整其方法，用另一種簡(jiǎn)單的形式指導(dǎo)年度重點(diǎn)工作分析。
在此處，我們依據(jù)效益評(píng)價(jià)體系，將工作劃分為以下四種類型的評(píng)價(jià)項(xiàng)：
優(yōu)秀項(xiàng)：目前已經(jīng)做到優(yōu)秀的項(xiàng)目 警覺(jué)項(xiàng)：急需解決的問(wèn)題 旗幟項(xiàng)：在可獲得的資源下，會(huì)有突破性提升的重點(diǎn)工作
上升項(xiàng)：未來(lái)發(fā)展將會(huì)成為重點(diǎn)工作 這個(gè)"標(biāo)注"后的圖表使得呼叫中心的效益體現(xiàn)明顯，其中的"警覺(jué)項(xiàng)"和"旗幟項(xiàng)"將成為下一年度的工作重點(diǎn)。
在這里還要強(qiáng)調(diào)的是，作為客戶服務(wù)中心，每個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)都需要保持一定的水平，，設(shè)立"重點(diǎn)"工作的同時(shí)也要適度兼顧其它工作。
六. 工作目標(biāo)確立
判斷了年度工作重點(diǎn)后，我們需要為其設(shè)定明確目標(biāo)。這個(gè)目標(biāo)要具體而可以衡量，符合SMART原則。以下是一個(gè)示例, 黑色部分為保持項(xiàng)目，紅色部分為提升項(xiàng)目。
七. 關(guān)鍵措施與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)計(jì)
根據(jù)年度重點(diǎn)工作及目標(biāo)，我們就可以設(shè)計(jì)關(guān)鍵措施來(lái)使其實(shí)現(xiàn)。通常一項(xiàng)關(guān)鍵措施可以有助于幾個(gè)目標(biāo)的達(dá)成。如建立培訓(xùn)體系，可以使得在崗培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、多技能訓(xùn)練以及崗位技能達(dá)標(biāo)率有所提升，而體現(xiàn)在業(yè)務(wù)上的效果則是服務(wù)質(zhì)量的提升、呼出營(yíng)銷(xiāo)收入增加和客戶挽留率提高。
總體來(lái)講，關(guān)鍵措施最好不要超過(guò)7項(xiàng)，如果太多了，反而分散了注意力，不能很好的執(zhí)行。在設(shè)計(jì)好關(guān)鍵措施之后，還要做的工作就是優(yōu)先排序，并預(yù)計(jì)權(quán)重。越是重要的工作，就越應(yīng)該投入精力、時(shí)間和金錢(qián)等資源來(lái)執(zhí)行。如果來(lái)年工作發(fā)生了變化，我們需要重新調(diào)整關(guān)鍵措施和權(quán)重，以適應(yīng)新情況。不過(guò)，通常前三位的關(guān)鍵措施是不變的。
當(dāng)然，每一個(gè)措施都有可能出現(xiàn)問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)。比如培訓(xùn)體系建設(shè)需要充足的經(jīng)費(fèi)、合格的培訓(xùn)人才、優(yōu)秀的培訓(xùn)供應(yīng)商以及相關(guān)部門(mén)的配合，否則難以保證效果?？杉词惯@些都能實(shí)現(xiàn)，培訓(xùn)的增加也會(huì)帶來(lái)人員更多的"話務(wù)外"工作，有可能對(duì)接通率或者工作飽和度產(chǎn)生影響。那么該如何控制、避免風(fēng)險(xiǎn)呢？可以采取的做法之一是在人力資源預(yù)測(cè)和排班時(shí)考慮到"培訓(xùn)"，預(yù)留時(shí)間。也有可能需要同時(shí)啟用另外幾個(gè)舉措才能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
有經(jīng)驗(yàn)的管理者都有體會(huì)，年度規(guī)劃對(duì)于全年的工作將產(chǎn)生決定性影響，因此在設(shè)計(jì)每一個(gè)關(guān)鍵措施的時(shí)候，多想想 "問(wèn)題"和"風(fēng)險(xiǎn)"是非常有好處的。表1是規(guī)劃關(guān)鍵措施的工具，將有助于我們思考的更加全面。
排序關(guān)鍵措施工作產(chǎn)出與衡量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)權(quán)重措施依據(jù)主要風(fēng)險(xiǎn)避免風(fēng)險(xiǎn)舉措
1分4批招聘100位新員工，滿足話務(wù)量增長(zhǎng)的需要接通率90％
上崗合格率80％
工作飽和度70％
15％保持接通率，控制合理的工作飽和度，
上崗培訓(xùn)合格率
新員工比例過(guò)大可能對(duì)培訓(xùn)造成壓力，并且降低服務(wù)質(zhì)量招聘內(nèi)部兼職培訓(xùn)導(dǎo)師；調(diào)整方式，加強(qiáng)對(duì)上崗合格率的考核；確保何時(shí)的管理人員配比，加強(qiáng)對(duì)員工的輔導(dǎo)和支持。
前幾天和沃爾瑪做財(cái)務(wù)管理的朋友聊天，說(shuō)道很多工作都有"季節(jié)性"。比如她，每年的夏季很清閑，是公司的"培訓(xùn)季"，有時(shí)間有精力去充電；但是從十一到現(xiàn)在幾乎沒(méi)有休息過(guò)，因?yàn)榈搅四甑滓鰩?、要預(yù)算、要配合公司做年度規(guī)劃。對(duì)于我們做Call Center的人而言，這個(gè)季節(jié)性也很明顯。今年移動(dòng)、聯(lián)通、電信的呼叫中心可能都有很深的體會(huì)，節(jié)假日現(xiàn)象帶來(lái)的話務(wù)高峰給客服工作帶來(lái)不小的壓力，特別是在最近的中秋節(jié)和國(guó)慶，話務(wù)猛增到幾乎超過(guò)了系統(tǒng)和人員能負(fù)荷的極限。歸其原因，這是電信營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)帶來(lái)的結(jié)果。在剛剛過(guò)去的10月，信息產(chǎn)業(yè)部公布，移動(dòng)用戶超過(guò)了固話用戶，這是一個(gè)歷史性的時(shí)刻，也意味著明年的電信市場(chǎng)將展開(kāi)新一輪的競(jìng)賽，寡頭壟斷的局面將逐步發(fā)生變化。呼叫中心的作用正在隨著電信市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)而發(fā)生著變化。今年，移動(dòng)、聯(lián)通、電信的主題都是"接通率"、"投訴處理情況"以及"服務(wù)質(zhì)量"，網(wǎng)通則處于建設(shè)階段。明年，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，呼叫中心的重點(diǎn)工作勢(shì)必有個(gè)轉(zhuǎn)變，各大運(yùn)營(yíng)商都將從單純強(qiáng)調(diào)"服務(wù)表現(xiàn)"轉(zhuǎn)為"服務(wù)表現(xiàn)"、"營(yíng)銷(xiāo)"和"信息分析"并重?！ ≈袊?guó)有句古話"凡事預(yù)則立"，如何在這瑞雪繽紛的"年底繁忙季"做好來(lái)年的規(guī)劃，為戰(zhàn)略性發(fā)展做好準(zhǔn)備呢？ 我總結(jié)了數(shù)年來(lái)為呼叫中心進(jìn)行培訓(xùn)和咨詢的經(jīng)驗(yàn)，與大家共同分享做好年度規(guī)劃的"七個(gè)步驟"，希望能對(duì)您有所幫助。
一. 配置資源
剛剛設(shè)計(jì)好了關(guān)鍵措施，大家心理的感覺(jué)也許輕松很多，似乎有了這樣的規(guī)劃就已經(jīng)準(zhǔn)備好來(lái)年的"戰(zhàn)斗"了。其實(shí)不然！ 記得最近從報(bào)紙上讀到一篇新聞，說(shuō)的是神州五號(hào)的成功有賴于"糧草官"的卓越工作。誰(shuí)是糧草官呢？就是負(fù)責(zé)后勤的工作人員。糧草是任何一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)的"重要資源"，沒(méi)有它，什么好的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)也不能實(shí)現(xiàn)。同樣，在呼叫中心，我們也要早早在年度規(guī)劃中合理預(yù)計(jì)需要配置的"資源"，并且爭(zhēng)得 "糧草官們"的支持配合。
具體而言，資源包括哪些方面呢？人員、信息、預(yù)算、技術(shù)、培訓(xùn)以及相關(guān)部門(mén)的流程，都是呼叫中心需要的資源。
計(jì)算資源需要非常科學(xué)實(shí)用的方法，可以借鑒運(yùn)營(yíng)管理（Operation Management）中的相關(guān)公式。我也會(huì)在以后的文章中詳細(xì)闡述。
在這里，我們先以崗位設(shè)計(jì)來(lái)舉例。經(jīng)常有呼叫中心主管把每個(gè)崗位的職責(zé)都設(shè)計(jì)的非常詳細(xì)，包括了每天來(lái)做什么，說(shuō)什么，錄入什么，甚至是打掃某區(qū)域衛(wèi)生之類。但是，我看遍了每一條，也沒(méi)找到這個(gè)崗位應(yīng)該對(duì)什么業(yè)績(jī)"負(fù)責(zé)任"，該對(duì)哪些工作做出貢獻(xiàn)。此處建議各位把效益評(píng)價(jià)體系、年度重點(diǎn)工作與崗位設(shè)計(jì)結(jié)合起來(lái)。如表2所示，我們可以把效益評(píng)價(jià)體系作為KPI放在橫坐標(biāo)中，而崗位設(shè)置則是縱坐標(biāo)。每個(gè)崗位對(duì)應(yīng)的行中，可以勾畫(huà)其應(yīng)負(fù)責(zé)或者做出主要貢獻(xiàn)的項(xiàng)目。這些項(xiàng)目不能超過(guò)6個(gè)，因?yàn)樘嗟捻?xiàng)目會(huì)使得這個(gè)崗位無(wú)所適從，最終的結(jié)果是哪個(gè)也沒(méi)做好。當(dāng)你勾畫(huà)完成之后，請(qǐng)計(jì)算每列的"對(duì)勾"數(shù)目，看看你本年度的重點(diǎn)工作是不是有較多崗位負(fù)責(zé)呢？
管理者經(jīng)常出現(xiàn)的一個(gè)問(wèn)題就是沒(méi)有給年度重點(diǎn)工作配置足夠的崗位。這些工作往往放在自己或者某個(gè)優(yōu)秀下屬的身上，而結(jié)果常常是因?yàn)樘嗍虑橐幚矶雎粤酥攸c(diǎn)。另外，請(qǐng)檢查一下有沒(méi)有哪個(gè)項(xiàng)目是沒(méi)有人負(fù)責(zé)或者只有一個(gè)崗位負(fù)責(zé)的呢？這樣是否合理呢？以前就曾經(jīng)有個(gè)客戶問(wèn)我該如何提升員工滿意度，我問(wèn)了她兩個(gè)問(wèn)題：1 是否調(diào)查過(guò)？ 2 哪些崗位對(duì)此負(fù)責(zé)？ 如果沒(méi)有安排調(diào)查，或者沒(méi)有明確什么崗位必須對(duì)此負(fù)責(zé)，提升的愿望就是一句空話了。 通常而言，每個(gè)項(xiàng)目都應(yīng)該至少有2個(gè)崗位對(duì)其負(fù)責(zé)?！”?提供了一個(gè)工具，幫助我們更加合理的配置崗位，確保年度重點(diǎn)工作有效執(zhí)行。確立崗位之后，管理者要根據(jù)工作量計(jì)算每個(gè)崗位需要的人數(shù)?！ ∑渌Y源的預(yù)計(jì)也可以參照類似的做法。
二. 行動(dòng)計(jì)劃
經(jīng)歷以上的6個(gè)步驟之后，我們心中已經(jīng)有了底。但是整體思路還需要變成可以溝通、可以操作的一份行動(dòng)計(jì)劃。年度的關(guān)鍵措施往往不是一蹴而就的，它可能需要拆分成幾個(gè)子步驟，也可能需要周期性重復(fù)。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展以及其它因素，我們可以把關(guān)鍵措施更加細(xì)化，落實(shí)到具體的日期、里程碑和責(zé)任人。
但是，各位管理者切記要帶領(lǐng)你的下屬共同制定這份計(jì)劃。"一手包辦"、命令式的領(lǐng)導(dǎo)方式，已經(jīng)不適合大規(guī)模呼叫中心的管理特點(diǎn)。給下屬多一些機(jī)會(huì)參與，設(shè)計(jì)自己負(fù)責(zé)的那部分工作計(jì)劃，是培養(yǎng)、激勵(lì)下屬的好方法。
通過(guò)這7個(gè)步驟，我們完成了一份高質(zhì)量的年度規(guī)劃。接下來(lái)的工作可能是與領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)的溝通和調(diào)整。當(dāng)年度規(guī)劃確定后，建議管理者能召集下屬開(kāi)展一次"演示"或者"培訓(xùn)'，使得部門(mén)內(nèi)部的每個(gè)重要成員都能了解年度計(jì)劃，也知曉自己該如何協(xié)助達(dá)成。相信各位來(lái)年的工作會(huì)更加順利而富有成效！
三. 呼叫中心的戰(zhàn)略定位
隨著移動(dòng)市場(chǎng)從完全壟斷走向寡頭壟斷的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)能力正逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楹诵母?jìng)爭(zhēng)力之一。1860的區(qū)域集中，1001的拆分，10000的長(zhǎng)足發(fā)展，都使得電信業(yè)呼叫中心擁有了頗具"規(guī)模效應(yīng)"的平臺(tái)，可以發(fā)揮更大的作用，在客戶關(guān)系、利潤(rùn)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四個(gè)方面做出其貢獻(xiàn)，積極配合總公司的服務(wù)戰(zhàn)略。除了傳統(tǒng)的電話熱線服務(wù)之外，呼叫中心還將扮演以下重要角色：
·信息采集中心
統(tǒng)一管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合、清理和挖掘，為戰(zhàn)略規(guī)劃提供信息來(lái)源，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供依據(jù)。
·電話營(yíng)銷(xiāo)中心
擔(dān)負(fù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略核心任務(wù)，通過(guò)電話、短信、email、web、fax等渠道進(jìn)行客戶挖掘、客戶增值和客戶保留。
·多媒體接觸中心
通過(guò)電話、網(wǎng)站、電子/語(yǔ)音郵件、傳真、文字信息、視頻信息等多種渠道為客戶提供全面而個(gè)性化的服務(wù)。
·服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心
為各銷(xiāo)售渠道提供服務(wù)品質(zhì)的管理和投訴的監(jiān)控調(diào)查。
·客戶關(guān)系管理中心
以客戶信息為基礎(chǔ)，為客戶提供差異化和個(gè)性化的服務(wù)。利用信息技術(shù)手段，對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)和服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行分析和跟蹤評(píng)估。
呼叫中心的戰(zhàn)略定位也將依據(jù)不同地域的市場(chǎng)情況、公司運(yùn)營(yíng)情況而變化。比如說(shuō)西北地區(qū)目前的主要任務(wù)是在增量市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，呼叫中心可能繼續(xù)以熱線服務(wù)為主；而珠三角、長(zhǎng)三角則已經(jīng)具備了開(kāi)展電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)、進(jìn)行信息采集的條件。
戰(zhàn)略定位一旦確定，通常不會(huì)每年度進(jìn)行調(diào)整。有了戰(zhàn)略的指導(dǎo)，呼叫中心就可以建立與其相呼應(yīng)的效益評(píng)價(jià)體系，來(lái)衡量當(dāng)前的表現(xiàn)，預(yù)計(jì)未來(lái)一年的方向。
四. 效益評(píng)價(jià)體系建設(shè)
根據(jù)電信運(yùn)營(yíng)商當(dāng)前的情況，結(jié)合平衡記分卡在呼叫中心的應(yīng)用，我們建議呼叫中心的效益評(píng)價(jià)體系如下：
效益評(píng)價(jià)體系中的每一項(xiàng)都可以設(shè)立成為KPI去衡量呼叫中心的整體表現(xiàn)。但是，每個(gè)年度都有其重點(diǎn)工作，比如2003年的重點(diǎn)就是"客戶關(guān)系"，具體表現(xiàn)為接通率、服務(wù)承諾（如投訴處理時(shí)限）等。接通率的提升需要根據(jù)話務(wù)工作量合理配置人員，在話務(wù)量迅速增加的時(shí)期就使得新老員工比例失調(diào)，如果培訓(xùn)和管理人員培養(yǎng)的工作不能同步跟進(jìn)，就會(huì)引起崗位技能達(dá)標(biāo)率降低，服務(wù)質(zhì)量下滑，以及人員工作效率降低等現(xiàn)象。
因此，建立一個(gè)完整的效益評(píng)價(jià)體系后，我們還要分析其中哪些是年度重點(diǎn)工作，可能和哪些因素有聯(lián)動(dòng)關(guān)系。
五. 重點(diǎn)工作分析
說(shuō)到年度規(guī)劃，我們就不能不談到SWOT分析。這種經(jīng)典的方法通過(guò)對(duì)優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅的判斷，指導(dǎo)我們?cè)O(shè)計(jì)關(guān)鍵策略。電信運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心是個(gè)非常有特點(diǎn)的部門(mén)，它要做到"內(nèi)外兼顧"，即在服務(wù)好用戶的同時(shí)也要服務(wù)好內(nèi)部相關(guān)部門(mén)，除此之外更要符合總公司的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。面對(duì)如此復(fù)雜的要求，我們嘗試變化SWOT分析，首先將其思路體現(xiàn)在"戰(zhàn)略定位"中，然后調(diào)整其方法，用另一種簡(jiǎn)單的形式指導(dǎo)年度重點(diǎn)工作分析。
在此處，我們依據(jù)效益評(píng)價(jià)體系，將工作劃分為以下四種類型的評(píng)價(jià)項(xiàng)：
優(yōu)秀項(xiàng)：目前已經(jīng)做到優(yōu)秀的項(xiàng)目 警覺(jué)項(xiàng)：急需解決的問(wèn)題 旗幟項(xiàng)：在可獲得的資源下，會(huì)有突破性提升的重點(diǎn)工作
上升項(xiàng)：未來(lái)發(fā)展將會(huì)成為重點(diǎn)工作 這個(gè)"標(biāo)注"后的圖表使得呼叫中心的效益體現(xiàn)明顯，其中的"警覺(jué)項(xiàng)"和"旗幟項(xiàng)"將成為下一年度的工作重點(diǎn)。
在這里還要強(qiáng)調(diào)的是，作為客戶服務(wù)中心，每個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)都需要保持一定的水平，，設(shè)立"重點(diǎn)"工作的同時(shí)也要適度兼顧其它工作。
六. 工作目標(biāo)確立
判斷了年度工作重點(diǎn)后，我們需要為其設(shè)定明確目標(biāo)。這個(gè)目標(biāo)要具體而可以衡量，符合SMART原則。以下是一個(gè)示例, 黑色部分為保持項(xiàng)目，紅色部分為提升項(xiàng)目。
七. 關(guān)鍵措施與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)計(jì)
根據(jù)年度重點(diǎn)工作及目標(biāo)，我們就可以設(shè)計(jì)關(guān)鍵措施來(lái)使其實(shí)現(xiàn)。通常一項(xiàng)關(guān)鍵措施可以有助于幾個(gè)目標(biāo)的達(dá)成。如建立培訓(xùn)體系，可以使得在崗培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、多技能訓(xùn)練以及崗位技能達(dá)標(biāo)率有所提升，而體現(xiàn)在業(yè)務(wù)上的效果則是服務(wù)質(zhì)量的提升、呼出營(yíng)銷(xiāo)收入增加和客戶挽留率提高。
總體來(lái)講，關(guān)鍵措施最好不要超過(guò)7項(xiàng)，如果太多了，反而分散了注意力，不能很好的執(zhí)行。在設(shè)計(jì)好關(guān)鍵措施之后，還要做的工作就是優(yōu)先排序，并預(yù)計(jì)權(quán)重。越是重要的工作，就越應(yīng)該投入精力、時(shí)間和金錢(qián)等資源來(lái)執(zhí)行。如果來(lái)年工作發(fā)生了變化，我們需要重新調(diào)整關(guān)鍵措施和權(quán)重，以適應(yīng)新情況。不過(guò)，通常前三位的關(guān)鍵措施是不變的。
當(dāng)然，每一個(gè)措施都有可能出現(xiàn)問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)。比如培訓(xùn)體系建設(shè)需要充足的經(jīng)費(fèi)、合格的培訓(xùn)人才、優(yōu)秀的培訓(xùn)供應(yīng)商以及相關(guān)部門(mén)的配合，否則難以保證效果?？杉词惯@些都能實(shí)現(xiàn)，培訓(xùn)的增加也會(huì)帶來(lái)人員更多的"話務(wù)外"工作，有可能對(duì)接通率或者工作飽和度產(chǎn)生影響。那么該如何控制、避免風(fēng)險(xiǎn)呢？可以采取的做法之一是在人力資源預(yù)測(cè)和排班時(shí)考慮到"培訓(xùn)"，預(yù)留時(shí)間。也有可能需要同時(shí)啟用另外幾個(gè)舉措才能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
有經(jīng)驗(yàn)的管理者都有體會(huì)，年度規(guī)劃對(duì)于全年的工作將產(chǎn)生決定性影響，因此在設(shè)計(jì)每一個(gè)關(guān)鍵措施的時(shí)候，多想想 "問(wèn)題"和"風(fēng)險(xiǎn)"是非常有好處的。表1是規(guī)劃關(guān)鍵措施的工具，將有助于我們思考的更加全面。
排序關(guān)鍵措施工作產(chǎn)出與衡量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)權(quán)重措施依據(jù)主要風(fēng)險(xiǎn)避免風(fēng)險(xiǎn)舉措
1分4批招聘100位新員工，滿足話務(wù)量增長(zhǎng)的需要接通率90％
上崗合格率80％
工作飽和度70％
15％保持接通率，控制合理的工作飽和度，
上崗培訓(xùn)合格率
新員工比例過(guò)大可能對(duì)培訓(xùn)造成壓力，并且降低服務(wù)質(zhì)量招聘內(nèi)部兼職培訓(xùn)導(dǎo)師；調(diào)整方式，加強(qiáng)對(duì)上崗合格率的考核；確保何時(shí)的管理人員配比，加強(qiáng)對(duì)員工的輔導(dǎo)和支持。
