呼叫中心工單系統(tǒng)_呼叫中心工單系統(tǒng)

呼叫中心工單系統(tǒng)目前在很多的現(xiàn)有系統(tǒng)中都應用到，大多數(shù)的工單系統(tǒng)都是根據(jù)工作流管理系統(tǒng)轉型而來的，采用工作流的先進管理技術，與具體企業(yè)的其他系統(tǒng)結合。 呼叫中心為主要的客戶服務中心系統(tǒng)中，工單系統(tǒng)是呼叫中心系統(tǒng)中不可缺少的一部分，目前從國內的來看很多的企業(yè)都有客戶工單系統(tǒng)，比如銀行、證券、郵電、電力、政府、企業(yè)通訊、保險、技術支持、電話銷售、廣播電視、旅游、社會服務、醫(yī)院、報警求助等各個領域。從整個行業(yè)來看客戶服務中心工單系統(tǒng)的業(yè)務已經延伸到幾乎所有服務行業(yè)的企業(yè)"面對這樣復雜的形勢，企業(yè)為了內部有效地運轉，大多數(shù)的企業(yè)將相關的管理系統(tǒng)及相關的技術與呼叫中心緊密地結合在一起，用以推動呼叫中心業(yè)務的拓展。 1、用戶可以通過工單管理模塊，方便定制工單的流轉方向、流轉時限，人員的權限，部門和業(yè)務流程的變更，工單歷史軌跡的查詢功能，使企業(yè)的業(yè)務流程因業(yè)務的差異和業(yè)務參與部門的不同能夠靈活定制和管理; 2、系統(tǒng)可以對當前工單任何一個節(jié)點進行動態(tài)監(jiān)控、監(jiān)聽設置和管理; 3、系統(tǒng)可以對任何一個工單業(yè)務進行統(tǒng)計，形成報表。 工單的業(yè)務處理，坐席相應的工作包括如下的幾點，每一張工單業(yè)務要實現(xiàn)下面業(yè)務方面的所有的業(yè)務處理。 1)預訂坐席接到客戶電話，根據(jù)客戶提供的信息填寫相應服務類型的業(yè)務工單; 2)根據(jù)服務類型的不同，提交到不同的部門進行處理; 3)各個部門的擁有處理工單權限的人員查看待處理的工單，如果在負責范圍內， 則進行處理，并填寫處理結果; 4)如果不在范圍內，轉辦給在范圍內的部門處理或者退回工單; 5)處理完成后，根據(jù)該工單的服務類型判斷是否需要進行回訪; 6)回訪坐席查看待處理的工單，對客戶進行回訪，不做回訪的工單可以直接結束。