績效衡量與管理是呼叫中心運營管理的核心組成部分之一。無論是平均應(yīng)答時長、一次解決率、客戶滿意度還是其它任何績效指標，衡量、分析和呈現(xiàn)這些指標會讓呼叫中心及時了解到呼叫中心的當前運營狀況以及存在的改進空間。
但是，很多呼叫中心經(jīng)常犯為了績效衡量而衡量的錯誤，不清楚為什么要衡量這些指標，而不是那些指標；每項指標的波動都意味著什么；應(yīng)該如何根據(jù)指標的變化情況采取改進措施等等。結(jié)果導(dǎo)致了白白浪費掉寶貴的時間和資源。
在設(shè)計呼叫中心的績效體系以及確定具體的KPI指標的時候，呼叫中心應(yīng)該首先問自己三個重要的問題。如果你的呼叫中心已經(jīng)建立了績效衡量體系，這些問題將同樣會幫助你提升績效體系的效率和效果：
1、你將衡量哪些方面的指標以及哪些具體指標？
2、你將如何測量這些指標？
3、你的績效表現(xiàn)以誰作為標桿參照？
本文將具體關(guān)注第一個問題，即具體績效衡量指標的設(shè)定問題。
為你的呼叫中心設(shè)定合理的績效指標
在設(shè)定呼叫中心的績效衡量體系及具體的KPI指標時，應(yīng)該從客戶滿意、員工滿意、運營效率、服務(wù)質(zhì)量、運營成本（營銷收入）等幾個方面考慮問題：
1、客戶滿意（關(guān)注客戶的服務(wù)體驗及滿意與忠誠）
2、員工滿意（關(guān)注員工的成長與發(fā)展及滿意程度）
3、運營效率（關(guān)注內(nèi)部運營的處理、流轉(zhuǎn)、銜接是否高效、有序、快捷）
4、服務(wù)質(zhì)量（關(guān)注整個內(nèi)部運營的穩(wěn)定性、差錯率、解決問題的能力及服務(wù)技巧的運用）
5、運營成本（關(guān)注成本的合理利用或者是營銷收入和利潤的最大化）
具體來說，呼叫中心可以考慮的具體（也是目前呼叫中心常用的）KPI指標包括以下各項：
客戶滿意度 員工滿意度
員工流失率 服務(wù)水平
預(yù)測準確率 排班準確率
平均應(yīng)答時間 放棄率
平均處理時長 員工利用率
員工占用率 排班遵守率
一次解決率 管理跨度比
質(zhì)量監(jiān)控評分 單呼成本
自助服務(wù)比例 差錯及返工
當然，還有其它一些指標，如人均班次聯(lián)絡(luò)處理量、電話轉(zhuǎn)接率、阻擋率、分鐘成本、單呼價值、交叉/追加銷售成功率等，呼叫中心可以根據(jù)具體的管理需求進行取舍。
另外，呼叫中心所選擇的具體績效指標還要符合你的業(yè)務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容以及所處理的聯(lián)絡(luò)類型。例如，如果你為客戶提供的是復(fù)雜的技術(shù)支持的服務(wù)，衡量平均通話時長的意義可能要很大程度上區(qū)別于提供定單處理服務(wù)的呼叫中心。因此，在我們設(shè)定每一項具體的KPI指標的時候，還要關(guān)注如下一些具體的問題：
1、各項指標的數(shù)據(jù)來源；
2、各項指標的計算公式；
3、各項指標的測量頻度；
4、各項指標的相對重要程度；
5、非量化指標的評價標準；
6、各項指標之間是否存在沖突等等。
最后，也是最重要的一點：各項指標的關(guān)注焦點和目的是否與呼叫中心及企業(yè)的整體戰(zhàn)略相一致，并支持和保障呼叫中心及企業(yè)整體戰(zhàn)略目標的達成。
