呼叫中心是一種基于計算機電話集成(CTI)技術(shù)、與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng),目前就自建類的呼叫中心而言,根據(jù)技術(shù)實現(xiàn)方式主要分為四種類型:語音板卡方式的呼叫中心、交換機方式的呼叫中心、基于SIP的呼叫中心和云計算呼叫中心(私云)。在這里我們比較一下基于這四種技術(shù)架構(gòu)所建立的呼叫中心,希望能給大家一些幫助。
云計算呼叫中心(私云)
云計算呼叫中心(私云)是指基于Internet,采用了呼叫中心各層次的虛擬化、彈性和大數(shù)據(jù)處理等技術(shù)所建立的呼叫中心系統(tǒng),企業(yè)可以自己使用的云,它所有的服務(wù)不是供別人使用,而是供自己內(nèi)部人員或分支機構(gòu)使用。私云是相對于公云而言的,和公云呼叫中心相比,私云更適合有合規(guī)要求的大型企業(yè)。私云呼叫中心采用自建模式,而公云呼叫中心采用租賃和托管模式。
云計算呼叫中心采用全設(shè)備(中繼線、網(wǎng)關(guān)、ACD、IVR、錄音、座席)虛擬化和彈性,具有保密性和可控性、易于與現(xiàn)有系統(tǒng)無縫集成、風(fēng)險低、部署靈活、系統(tǒng)容量伸縮性強,易于線性擴容等眾多特點,是真正的一體化的解決方案。無論是電話營銷中心、客戶服務(wù)中心,,可以方便快捷地建立一套功能全面、穩(wěn)定、可靠、座席可分布全國各地,全國呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。
以國內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心及云計算應(yīng)用服務(wù)商訊鳥軟件()為例,其云計算呼叫中心產(chǎn)品的核心優(yōu)勢在于分布部署和大數(shù)據(jù)分析能力,借助云計算的虛擬化和彈性優(yōu)勢,云計算呼叫中心可以跨地域協(xié)同工作、多分布點集中管理、統(tǒng)一路由統(tǒng)一排隊,幫助客戶節(jié)約成本,提升服務(wù)質(zhì)量;逐點采集交互過程數(shù)據(jù)、結(jié)果數(shù)據(jù),并結(jié)合分布式文件、內(nèi)存、數(shù)據(jù)庫及計算技術(shù),對海量數(shù)據(jù)進行分析,幫助企業(yè)細化客戶肖像,提高電銷成交率和人均產(chǎn)值。云計算呼叫中心能夠?qū)⑵髽I(yè)內(nèi)部資源虛擬成多個獨立的邏輯聯(lián)絡(luò)中心,獨立部署業(yè)務(wù)及監(jiān)控管理,實現(xiàn)按需分配,更加貼近服務(wù)資源,節(jié)約成本,提高服務(wù)質(zhì)量。只要有Internet的地方,客戶可以隨時隨地以任意形式的終端接入呼叫中心平臺實現(xiàn)跨地域協(xié)同工作,多點分布集中管理,統(tǒng)一服務(wù)標準,統(tǒng)一客戶體驗,為客戶提供一致的或個性化的服務(wù)。云計算呼叫中心能夠為企業(yè)實現(xiàn)銷售人員、客服人員、分支機構(gòu)、產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源在一個平臺上進行高效協(xié)同和統(tǒng)一管理,以客戶為中心優(yōu)化配置資源。
國內(nèi)云計算呼叫中心起步較早,到目前為止已經(jīng)出現(xiàn)很多成功應(yīng)用的案例,如2012年訊鳥軟件所承建的廣發(fā)銀行信用卡電銷系統(tǒng)一期工程順利通過驗收,標志著國內(nèi)最大規(guī)模的私有云呼叫中心和云計算實時業(yè)務(wù)系統(tǒng)正式商用。而訊鳥軟件的公云呼叫中心平臺——啟通寶也成為電子商務(wù)、旅游票務(wù)、教育培訓(xùn)、IT互聯(lián)網(wǎng)、金融服務(wù)、醫(yī)療保健、零售連鎖等行業(yè)客戶首選的云計算呼叫中心品牌。
語音板卡方式的呼叫中心
基于板卡的呼叫中心是指由系統(tǒng)集成商根據(jù)客戶的需求,在微機平臺上集成各種功能的語音處理卡,完成通信接口、語音處理、傳真處理、座席轉(zhuǎn)接等功能,再結(jié)合外部的計算機網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的需求。多用于中小型的呼叫中心,例如政府、公用事業(yè)、和企業(yè)客服呼叫中心的CALLCENTER系統(tǒng)、電話語音服務(wù)系統(tǒng)/便民服務(wù)熱線系統(tǒng)、電話營銷呼叫中心等領(lǐng)域。
采用這種方式建立的呼叫中心優(yōu)劣勢如下:
優(yōu)勢
初期建設(shè)成本相對較低,對于規(guī)模較小的呼叫中心系統(tǒng)來說,初期的建設(shè)投資小;
設(shè)計靈活,能充分發(fā)揮CTI技術(shù)的集成性和靈活性,能以較低成本實現(xiàn)豐富的應(yīng)用。
劣勢
硬件指標低、處理能力差;
穩(wěn)定性差,節(jié)點多、協(xié)調(diào)性差,通話過程中容易出現(xiàn)交換阻塞、斷裂、時鐘不匹配等問題,任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會引發(fā)故障,維護也比較麻煩;
可擴展性差。由于板卡的本身硬件資源和機箱硬件資源的限制,比如目前的座席卡,一塊卡一般最多可以接16路電話機,而工控機箱也有板卡插槽的限制,所以當(dāng)座席數(shù)多,連接電話線路多的話,需要多臺機器聯(lián)合操作時,實現(xiàn)就有著非常大的困難。
交換機方式的呼叫中心
交換機方式的呼叫中心是指在專用交換機和ACD的基礎(chǔ)上擴展路由和統(tǒng)計的功能,開放CTI-Link接口,用CTI技術(shù)實現(xiàn)通信和計算機的功能結(jié)合,再配以必要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。
采用這種方式建立的呼叫中心優(yōu)劣勢如下:
優(yōu)勢
擴展方便,不受板卡的插槽限制,一般一個系統(tǒng)可以從幾坐席直接擴展到千坐席;
各種標準接口,可以與企業(yè)的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫對接,可以增加各種應(yīng)用,滿足客戶的各種需求;
穩(wěn)定,可靠性高,差錯率低,可以分布式部署。
劣勢
成本高昂;
維護管理復(fù)雜,技術(shù)復(fù)雜,語音網(wǎng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)要分開布線,導(dǎo)致編程、硬件成本的上升與維護的復(fù)雜。擴充和增加外線與坐席需要廠家專業(yè)人員支持,不但麻煩而且成本較高;
系統(tǒng)牽扯的廠家有可能較多,接口多而復(fù)雜,產(chǎn)品之間互通性、兼容性較差,這對集成商的經(jīng)驗和組織協(xié)調(diào)能力是一個考驗;
對于跨地域的企業(yè),只能組網(wǎng)排隊,無法統(tǒng)一排隊,統(tǒng)一智能路由。
基于SIP技術(shù)的一體化呼叫中心
近年來隨著統(tǒng)一通信技術(shù)以及IP通信技術(shù)的發(fā)展,基于相關(guān)技術(shù)的多媒體IP呼叫中心也逐漸發(fā)展起來,SIP便是IETF提出的在IP網(wǎng)絡(luò)進行多媒體通信的應(yīng)用層控制協(xié)議。利用SIP協(xié)議可以實現(xiàn)會話的發(fā)起、建立和釋放,并支持單播、組播和移動性。它還利用SDP(會話描述協(xié)議)動態(tài)調(diào)整和修改會話屬性,如媒體類型、編碼格式和通話帶寬等。
基于SIP協(xié)議的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)主要由網(wǎng)關(guān)控制器、應(yīng)用服務(wù)器和媒體服務(wù)器等幾部分內(nèi)容構(gòu)成,其節(jié)點功能相對獨立,網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計和維護主要集中在IP網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部,所有設(shè)備都得到了簡化,網(wǎng)關(guān)控制器只負責(zé)網(wǎng)絡(luò)橋接,通過引入媒體服務(wù)器實現(xiàn)多媒體化。
采用這種方式建立的呼叫中心優(yōu)劣勢如下:
優(yōu)勢
擴展方便,由于支持統(tǒng)一的SIP協(xié)議,具有靈活的擴展性;
支持多種通訊方式的融合,通過SIP協(xié)議可以支持綜合性業(yè)務(wù),例如文本、語音、視頻、E—MAIL等多種溝通方式來增強客戶體驗。
劣勢
價格較高、缺少一體化解決方案;
需要基于專網(wǎng)部署;
無法提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集服務(wù)。
建立一個企業(yè)級的呼叫中心并不容易,需要綜合成本、穩(wěn)定性、座席數(shù)、擴容性、業(yè)務(wù)契合程度、日常維護等各種因素,在全球經(jīng)濟高速發(fā)展的今天,呼叫中心甚至與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān),成為一種強有力的商業(yè)競爭工具,因此在建設(shè)呼叫中心時,需要謹慎對比各種技術(shù)方案和建設(shè)方式,合理選擇。