忠誠(chéng)是客戶(hù)關(guān)系建立中最高級(jí)別，達(dá)到這一級(jí)別有幾個(gè)標(biāo)志：第一，客戶(hù)與電話營(yíng)銷(xiāo)人員已經(jīng)超越了純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，遞進(jìn)到像密友、兄弟一樣的親密關(guān)系；第二，只要客戶(hù)有合作項(xiàng)目，第一時(shí)間就會(huì)主動(dòng)聯(lián)系自己，而不會(huì)找其他人；第三，客戶(hù)會(huì)主動(dòng)轉(zhuǎn)介紹其他客戶(hù)。以上這三點(diǎn)，恐怕是任何一個(gè)從事電話營(yíng)銷(xiāo)這一行的銷(xiāo)售人員夢(mèng)寐以求的階段。
要建立客戶(hù)忠誠(chéng)度，可以從以下幾方面努力。
1、每一次合作之后，及時(shí)向客戶(hù)表達(dá)感激之情
很多電話營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)認(rèn)為，與客戶(hù)之間的關(guān)系已經(jīng)這么熟了，還說(shuō)什么感謝之類(lèi)的話，那豈不是多此一舉。這這種心理，恰恰就是心理學(xué)上的過(guò)渡理由效應(yīng)”。
什么是過(guò)渡理由效應(yīng)”？在日常生活中，我們都有過(guò)這樣的體驗(yàn)：親朋好友幫助我們，我們不覺(jué)得奇怪，因?yàn)槲覀儠?huì)這樣想：他是我的親戚”，他是我的朋友”，他們理所當(dāng)然要幫助我們；若是一個(gè)陌生人向我們伸出援助之手，我們則會(huì)認(rèn)為這個(gè)人樂(lè)于助人”。同樣，在家庭生活中，妻子和丈夫常常無(wú)視對(duì)方為自己所做的一切，因?yàn)檫@是對(duì)方的責(zé)任”，這是對(duì)方的義務(wù)”，而不是因?yàn)閻?ài)”和關(guān)心”；一旦外人對(duì)自己做出類(lèi)似行為，我們則會(huì)認(rèn)為這是關(guān)心”和愛(ài)”的表示。這種現(xiàn)象就是心理學(xué)上所說(shuō)的過(guò)渡理由效應(yīng)”。
每個(gè)人都力圖使自己和別人的行為看起來(lái)合情合理，因而總是想方設(shè)法為這些行為尋找合理的理由，當(dāng)我們的親人和朋友以及關(guān)系較好的客戶(hù)為我們提供幫助時(shí)，我們總是找到一個(gè)簡(jiǎn)單的理由安慰自己：因?yàn)槲液退麄兊年P(guān)系好，所以他們幫助我，這時(shí)理所當(dāng)然的。”因此喪失了多少次被感動(dòng)的機(jī)會(huì)，也喪失了多少次向別人表示感謝的機(jī)會(huì)。
作為立志要成為優(yōu)秀的電話營(yíng)銷(xiāo)人員的人來(lái)說(shuō)，一定要跳出這個(gè)心理誤區(qū)”，時(shí)時(shí)刻刻懷著感激之情，感謝客戶(hù)為我們付出的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。滴水之恩，當(dāng)涌泉相報(bào)”是中華民族的美德，做電話營(yíng)銷(xiāo)，就要把中華民族的這一美德發(fā)揚(yáng)光大。
2、建立忠誠(chéng)客戶(hù)的獎(jiǎng)勵(lì)制度
全世界最偉大的汽車(chē)銷(xiāo)售大師喬•吉拉德在銷(xiāo)售汽車(chē)的十多年生涯中，實(shí)行了一套名為獵犬計(jì)劃”的行動(dòng)：即讓顧客幫助介紹顧客。
喬認(rèn)為，干推銷(xiāo)這一行，需要?jiǎng)e人的幫助。喬的很多生意都是由獵犬”(那些會(huì)主動(dòng)介紹其他人到喬那里買(mǎi)東西的顧客)幫助的結(jié)果。喬的一句名言就是：買(mǎi)過(guò)我汽車(chē)的顧客都會(huì)幫我推銷(xiāo)”。
獵犬計(jì)劃”具體實(shí)施過(guò)程是這樣的：在生意成交之后，喬總會(huì)把一疊名片和獵犬計(jì)劃”的說(shuō)明書(shū)交給顧客。說(shuō)明書(shū)告訴顧客，如果他介紹別人來(lái)買(mǎi)車(chē)，成交之后，每輛車(chē)他會(huì)得到25美元的酬勞。幾天之后，喬還會(huì)寄給顧客感謝卡和一疊名片，以后這位顧客至少每年會(huì)收到喬的一封附有獵犬計(jì)劃的信件，提醒他喬的承諾仍然有效。如果喬發(fā)現(xiàn)顧客是一位領(lǐng)導(dǎo)人物，其他人會(huì)聽(tīng)他的話，那么，喬會(huì)更加努力促成交易并設(shè)法讓其成為獵犬。
實(shí)施獵犬計(jì)劃”的關(guān)鍵是守信用——一定要付給顧客25美元。喬的原則是：寧可錯(cuò)付50個(gè)人，也不要漏掉一個(gè)該付的人。摘自《電話營(yíng)銷(xiāo)真功夫》
獵犬計(jì)劃”使喬的收益很大，僅1976年，獵犬計(jì)劃”就為喬帶來(lái)了150筆生意，約占總交易額的三分之一。喬付出了1400美元的獵犬費(fèi)用，收獲了75000美元的傭金。
很多電話營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)覺(jué)得25美元相對(duì)于一輛價(jià)值十多萬(wàn)美元的小汽車(chē)來(lái)說(shuō)，實(shí)在是不值一提。而關(guān)鍵恰好就在這里，25美元就金額的數(shù)量來(lái)說(shuō)，的確微不足道，但是這25美元是對(duì)勞動(dòng)的一種重視和尊重，在喬的獵犬計(jì)劃”中，為喬介紹生意的顧客大多都是比較富裕的人，他們很樂(lè)意為喬介紹生意，就是因?yàn)樗麄冇X(jué)得喬很尊重他們的緣故。
所以，做電話營(yíng)銷(xiāo)，要想維持客戶(hù)的忠誠(chéng)度，建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)制度是很有必要的，獎(jiǎng)勵(lì)制度的建立就是對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度的認(rèn)可和重視，讓客戶(hù)感覺(jué)到自己受到了必要的尊重，從而滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需要。從電話營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)說(shuō)，有時(shí)候滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需要比滿(mǎn)足客戶(hù)的物質(zhì)需要更為重要。
3、與客戶(hù)建立廣泛的聯(lián)系
從事咨詢(xún)行業(yè)的人都知道，如果自己公司為電信行業(yè)提供咨詢(xún)或者內(nèi)訓(xùn)，就會(huì)遇到一個(gè)問(wèn)題，電信行業(yè)為了培養(yǎng)人才的需要，每年都會(huì)采取輪崗或者競(jìng)崗的方式，對(duì)內(nèi)部人事進(jìn)行調(diào)動(dòng)。這樣一來(lái)就會(huì)導(dǎo)致某個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)人員好不容易與某部門(mén)的負(fù)責(zé)人建立了良好的關(guān)系，可沒(méi)過(guò)多久，這個(gè)負(fù)責(zé)人就調(diào)崗了，調(diào)到其它部門(mén)去了。怎么辦？前功盡棄了，只好從頭開(kāi)始與新來(lái)的負(fù)責(zé)人慢慢建立關(guān)系。顯而易見(jiàn)，如果這種狀況得不到改善，咨詢(xún)行業(yè)的電話營(yíng)銷(xiāo)人員的工作效率就不可能得到提升，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)也會(huì)受到很大的影響。
與客戶(hù)建立廣泛的聯(lián)系就能夠解決這個(gè)疑難問(wèn)題，所謂廣泛的聯(lián)系就是電話營(yíng)銷(xiāo)人員在平時(shí)與客戶(hù)的交往過(guò)程中，要留心客戶(hù)周?chē)娜耍⑴c他們保持交流和溝通，并最終建立良好的關(guān)系?？蛻?hù)周?chē)娜税蛻?hù)本部門(mén)的人，也包括客戶(hù)公司其它部門(mén)的人。
這樣做就是要在客戶(hù)公司內(nèi)部建立廣泛的人際關(guān)系基礎(chǔ)，為未來(lái)的變化做好準(zhǔn)備。一旦客戶(hù)那邊與自己聯(lián)系的負(fù)責(zé)人調(diào)崗了，換一個(gè)新人負(fù)責(zé)，電話營(yíng)銷(xiāo)人員就可以在第一時(shí)間通過(guò)前期在客戶(hù)公司內(nèi)部建立的人際關(guān)系網(wǎng)來(lái)獲得新上任負(fù)責(zé)人的詳細(xì)資料，從而為建立新的關(guān)系打下基礎(chǔ)。
再一點(diǎn)就是在客戶(hù)內(nèi)部建立廣泛的聯(lián)系，可以為自己培養(yǎng)一個(gè)廣泛的民意基礎(chǔ)，作為新上任的負(fù)責(zé)人一般是不可能脫離民意而特立獨(dú)行的，一旦新負(fù)責(zé)人征求大家的意見(jiàn)時(shí)，自己先前培養(yǎng)的民意基礎(chǔ)就能很好的影響新負(fù)責(zé)人，這樣整個(gè)趨勢(shì)就能朝著有利于自己的方向發(fā)展。
4、不斷開(kāi)創(chuàng)新的客戶(hù)服務(wù)方式
前兩年，中國(guó)很多企業(yè)提出了人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我廉”產(chǎn)品研發(fā)策略，其目的就是通過(guò)產(chǎn)品的不斷研發(fā)，不斷開(kāi)創(chuàng)新的客戶(hù)服務(wù)方式。在產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)越來(lái)越明顯、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越嚴(yán)峻的形勢(shì)下，如果僅僅依靠低廉的產(chǎn)品價(jià)格，根本無(wú)法獲得更多客戶(hù)的青睞，更無(wú)法實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)。
在嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境中，電話營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)可能產(chǎn)生的服務(wù)需求，然后找出能夠超出客戶(hù)期望的服務(wù)方式。如果您全心全意地為客戶(hù)提供更體貼的超越客戶(hù)期望的服務(wù)，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們卻做不到這些，那客戶(hù)對(duì)您的忠誠(chéng)度自然會(huì)提高。做到這一點(diǎn)同樣不容易，不僅需要為客戶(hù)服務(wù)的誠(chéng)心和熱心，而且還需要深入實(shí)踐，認(rèn)真調(diào)查和掌握客戶(hù)需求信息。
酒店業(yè)有這樣一個(gè)的經(jīng)典故事：在一個(gè)風(fēng)雨交加的夜晚，一對(duì)夫妻來(lái)到一家小旅店求宿，但是酒店客房都訂光了，看著這對(duì)尋遍所有旅店仍不能入住的夫婦，值班的小伙子伸出了幫助之手：今天晚上我值班，所以我的值班房可以留給您，雖然沒(méi)有客房那么舒適，但是如果不嫌棄，還是可以將就的，當(dāng)然，不需要花錢(qián)。”三年之后，小伙子收到一封裝有機(jī)票的信，邀請(qǐng)他去紐約參加一個(gè)酒店的開(kāi)幕儀式，令人吃驚的是，這家酒店就是那對(duì)雨夜求宿的夫婦的產(chǎn)業(yè)，他們希望小伙子能夠做這家酒店的總經(jīng)理：我們?yōu)槟ㄔ炝怂驗(yàn)槟亲罾硐氲膯T工。”
電話營(yíng)銷(xiāo)人員所作所為能夠超越客戶(hù)的期望，客戶(hù)的回報(bào)同樣會(huì)超越電話營(yíng)銷(xiāo)人員的期望。
5、成交之后繼續(xù)關(guān)注客戶(hù)
喬•吉拉德有一句名言：我相信推銷(xiāo)活動(dòng)真正的開(kāi)始在成交之后，而不是之前。”任何銷(xiāo)售，都是一個(gè)連續(xù)的活動(dòng)過(guò)程，只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。成交并非是推銷(xiāo)活動(dòng)的結(jié)束，而是下次推銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)始。在每次成交之后，電話營(yíng)銷(xiāo)人員都要繼續(xù)關(guān)注客戶(hù)，關(guān)注內(nèi)容有很多：包括產(chǎn)品是否有任何質(zhì)量，客戶(hù)在使用產(chǎn)品過(guò)程中有沒(méi)有什么不清楚的地方等等。
電話營(yíng)銷(xiāo)的終極目標(biāo)是培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)顧客，因?yàn)橄扔蓄櫩停缓蟛艜?huì)有銷(xiāo)售；顧客越多，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)就越大；擁有大批忠誠(chéng)的顧客，是電話營(yíng)銷(xiāo)人員最重要的財(cái)富。
永遠(yuǎn)不要做一錘子買(mǎi)賣(mài)的生意，很多電話營(yíng)銷(xiāo)人員習(xí)慣于每天打大量的電話，通過(guò)打大量的電話尋找那些有即刻需求的客戶(hù)，而一旦成交之后，就認(rèn)為這個(gè)已成交的客戶(hù)不再有價(jià)值，馬上轉(zhuǎn)向新客戶(hù)。這些電話營(yíng)銷(xiāo)人員因?yàn)橹活檶ふ倚骂櫩投鴣G掉了自己最重要的顧客——已成交的客戶(hù)，這種做法往往得不償失。
電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)有一個(gè)普遍的現(xiàn)象：那些非常辛苦而業(yè)績(jī)又不理想的電話營(yíng)銷(xiāo)人員常常是從找到新顧客來(lái)取代老顧客的角度考慮問(wèn)題的；那些工作輕松而業(yè)績(jī)又拔尖電話營(yíng)銷(xiāo)人員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使顧客越來(lái)越多的角度考慮問(wèn)題的。
您忘記顧客，顧客也會(huì)忘記您”，這是國(guó)外成功推銷(xiāo)員的格言。在成交之后，繼續(xù)不斷地關(guān)心顧客，了解他們對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度，虛心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，對(duì)產(chǎn)品和推銷(xiāo)過(guò)程中存在的問(wèn)題，采取積極的彌補(bǔ)措施，防止失去老顧客。
成交之后繼續(xù)與顧客保持密切的聯(lián)系，時(shí)刻牢記永遠(yuǎn)不要忘記顧客，也永遠(yuǎn)不要被顧客忘記”這條顛簸不破營(yíng)銷(xiāo)真理。
