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江西電信IT10000號統(tǒng)一受理平臺
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　　近日，隨著“0791-6110000”集中投訴報障電話的正式開通，中國電信江西公司實現(xiàn)了IT全專業(yè)投訴、故障的多渠道（語音、Web工單流）統(tǒng)一受理。
　　借年初IT職能調(diào)整契機，公司業(yè)務(wù)支撐中心利用10000號實現(xiàn)了0791-6110000語音統(tǒng)一接入，在短短兩個月時間內(nèi)完成了IT服務(wù)臺的搭建。平臺為前后端報障咨詢提供了統(tǒng)一入口，即實現(xiàn)省客戶部門轉(zhuǎn)來的普通電信用戶投訴和全省前后端IT報障、咨詢等一點接入、集中受理。對IT投訴故障處理過程進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控和調(diào)度，進(jìn)一步縮短了內(nèi)部流程，避免IT內(nèi)工單推諉、時限拉長。明確了故障投訴處理時限和質(zhì)量要求，建立考核機制，有效確保了支撐服務(wù)質(zhì)量。如10000號移動業(yè)務(wù)投訴處理總時限不超過12小時；涉及CRM前臺受理、計費營收、OCS、網(wǎng)廳、ODS密碼、10000號、11888充值等問題處理時限24小時。同時，在IT問題處理過程中與用戶保持了密切的溝通，嚴(yán)格遵循“首問負(fù)責(zé)”，有效地提升了用戶服務(wù)感知。

人民郵電報

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