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惠普制勝法寶：全球客戶服務中心先行

　　導讀：商品的同質化帶來各行業(yè)在成本、渠道、價格等領域慘烈廝殺的同時，也將服務水平提升到一個前所未有的企業(yè)戰(zhàn)略高度。在全球商業(yè)高度重視服務發(fā)展的今天，作為企業(yè)與用戶互動的前沿陣線之一，聯(lián)絡中心的建設運營尤為重要。
　　目前，聯(lián)絡中心面臨著三方面的轉變，而率先完成這些轉變的企業(yè)將在未來的商業(yè)格局中占據(jù)領先地位。
　　從成本中心到價值中心
傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心往往是企業(yè)中主要的成本消耗中心之一，然而，當今的企業(yè)競爭往往就是服務的競爭，靠優(yōu)質的售前、售中和售后服務吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢。呼叫中心正是企業(yè)提升服務、打造自身競爭優(yōu)勢的有力武器。這要求各企業(yè)首先要從戰(zhàn)略高度重視聯(lián)絡中心的發(fā)展和運營，將聯(lián)絡中心打造為企業(yè)創(chuàng)造優(yōu)質的客戶服務、品牌形象的價值中心。
　　對于這樣的轉變，張全先生表示，“企業(yè)的競爭有多重層面，比如公司技術的更新、產品的質量等，但是服務是非常關鍵的一個部分。在當前的企業(yè)競爭中，服務不再是一個輔助型的競爭力，而是變成了很多公司的成長動力。以IT行業(yè)為例，現(xiàn)在的用戶不再滿足于單一產品本身，他們還進一步需要便捷的一站式服務、專業(yè)的技術支持等?？梢哉f，IT行業(yè)在某種程度上已經轉變?yōu)橐环N特殊的服務行業(yè)。那么，一個公司可以走多遠，很大程度上取決于這個公司的服務格局。而惠普絕對是最早認識到服務的戰(zhàn)略性意義并全力投資的企業(yè)之一?！蹦壳埃瑥埲I導的惠普全球客戶服務中心（大連）已成為是HP全球呼叫中心網絡重要的區(qū)域中心之一。該中心擁有員工總數(shù)1700多人，是國內IT行業(yè)坐席數(shù)目最多的客戶服務中心。每天，中心為中國內地、中國香港、中國臺灣、日本、韓國和北美地區(qū)提供普通話、廣東話、英語、日語和韓語的在線技術支持服務，全面支持從惠普高端UNIX服務器，到PC服務器、臺式機、筆記本電腦、打印機等的產品售后支持服務。從聯(lián)絡中心到客戶服務中心很多用戶都有這樣的經驗：當打電話給某些客戶服務中心時，經常遇到的回答是 “這個問題我們會轉給相關部門”。而那個“相關部門”非常神秘，用戶永遠也找不到相應的接口，令這個客服中心如同企業(yè)的“花瓶”，有名無實。在張全看來 “客戶服務呼叫中心就是恰當?shù)南嚓P部門！它是與用戶接觸的第一線，更應該是確保幫助用戶解決問題的主力軍。如果聯(lián)絡中心僅僅如同一個中轉站，接到詢問電話就轉到其他部門，它的存在是單薄的，其功能也是無效的?！?
　　惠普將對每個用戶來電的整個處理過程細分為幾個節(jié)點，并通過嚴格專業(yè)的業(yè)務流程和團隊配合確保每個節(jié)點的有效運作。從用戶撥打熱線號碼開始，惠普精簡互動式語音應答設計，讓用戶無須面對強迫性的宣傳介紹和過于繁復的選項，可以快速的被連接到坐席。當電話接通后，客服人員會將用戶的問題迅速分類：可以當時解決的當時處理；能夠遠程控制操作的，馬上進行遠程解決；需要現(xiàn)場支援的，馬上安排后線團隊現(xiàn)場跟進；所有問題的處理都必須在規(guī)定時間內完成。此外，用戶的每一問題都會有一個服務單號，當同一個用戶再次來電時，只需報出服務單號，坐席人員就可以迅速找到相關記錄，而無需用戶重復講述。2010年，中國惠普有限公司加大對呼叫中心的投入力度，增加人員配備，實現(xiàn)當日客服電話接通率達到97%，并且3天內為用戶提供解決方案率高達99%。
　　從效率優(yōu)先到客戶體驗為重
　　大多數(shù)的聯(lián)絡中心往往以效率作為管理及運營的主要的衡量標準，然而這樣的要求在實際上卻經常成為糟糕的客戶體驗的誘因。比如，接線人員為了效率考核上的要求，匆匆掛斷用戶的電話等。
　　對于這樣的現(xiàn)象，張全先生表示，惠普實行平衡考核制度從多個方面衡量接線人員的工作，其中客戶滿意度占據(jù)著相當大的權重，因為，在惠普服務的理念中，用戶的每一個電話都是一份不可辜負的信任，也是一個寶貴的贏得客戶認可的機會。
　　對于打造優(yōu)秀的客戶體驗這方面，張全先生認為同時服務中國、日本、韓國和北美等多個地區(qū)的惠普全球客戶服務中心（大連）有著先天的優(yōu)勢。全球服務的模式使得該中心可以借鑒各地區(qū)用戶的不同要求、快速的吸收先進服務做法，向用戶提供國際一流水準的服務。
　　同時，在統(tǒng)一的標準服務之上的個性化服務更是打造一流客戶體驗的制勝法寶。為滿足不同人群的需求，打造出適合不同的文化習慣的服務，惠普特別設置了文化教練這一個角色。他們仔細考察不同人群的文化和習慣差異，并通過培訓確保所有的客服人員熟悉不同文化的用戶習慣，掌握相應的服務技巧。另外，隨著‘宅’這種生活形態(tài)的流行，惠普開始大力的推廣網絡服務E-support，并為不同類型的人群量身定制了不同的服務方式。用戶可以通過在線工程師實時在線、24小時電子郵件咨詢、技術論壇互助交流和技術資料庫等多種途徑獲得幫助。
　　最后，對于客戶服務中心的未來發(fā)展方向，張全先生表示，“客戶的需求就是服務工作的最高指揮，也就是客戶服務中心發(fā)展的方向?！?p align="right">中國企業(yè)報－中國企業(yè)新聞網

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