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西安海關12360服務熱線有關情況新聞發(fā)布會

　　朱曉悅處長，新聞界的各位朋友們：
　　上午好！
　　今天，西安海關召開新聞發(fā)布會，主要是向大家通報西安海關12360服務熱線正式開通運行的有關情況。記得2010年3月30日，西安海關在這里舉行《西安海關支持陜西省外向型經(jīng)濟發(fā)展6方面24項措施》新聞發(fā)布會時，我在回答香港《文匯報》記者提問時，說到海關有望在年內(nèi)開通12360服務熱線。今天，我再次來到省政府新聞發(fā)布廳，就是來向媒體的各位朋友們兌現(xiàn)這個承諾的。下面我就向大家介紹一下西安海關12360服務熱線的有關情況：
　　一、12360服務熱線的基本情況
　　西安海關12360服務熱線的前身為“西安海關服務110熱線”，是2008年西安海關為應對金融危機對陜西省外貿(mào)的影響，在《西安海關支持陜西省擴大內(nèi)需促進經(jīng)濟增長6方面23項措施》中提出設立的全年365天，24小時受理全省范圍內(nèi)社會各界向西安海關提出的通關應急需求和業(yè)務咨詢的熱線服務機制，電話號碼為83196110，該熱線自2009年2月1日開通運行以來，收效良好。據(jù)不完全統(tǒng)計，截止2010年12月31日共受理企業(yè)和個人咨詢電話1073個，咨詢內(nèi)容涵蓋了通關、稅率查詢、報關員資格考試、減免稅辦理、企業(yè)管理、統(tǒng)計數(shù)據(jù)查詢等海關主要業(yè)務領域，熱線的當日辦結率達到 100%，一批涉及進出口企業(yè)的急事、難事、特事得到了妥善解決，受到了社會各界的好評。2010年7月份，海關總署召開了專門會議，要求全國海關統(tǒng)一建設以12360為主叫號碼的服務熱線體系，西安海關迅速行動，認真部署，克服時間緊、任務重的困難，完成了號碼備案、呼叫中心建設、運營商互聯(lián)互通、知識庫建立、人員招聘培訓等一系列工作，于2010年12月29日在關區(qū)開通了12360服務熱線，經(jīng)過了兩周的試運行，從2011年1月18日起西安海關12360服務熱線正式運行，同時原海關服務110熱線號碼83196110不再使用，原西安海關服務110熱線也正式更名為西安海關12360服務熱線。
　　二、12360服務熱線的建設背景
　　這里主要有以下兩方面原因：
　　一是全國海關為深入推進政務公開，進一步優(yōu)化海關監(jiān)管和服務。建設全國海關12360統(tǒng)一服務熱線，是海關總署為貫徹落實科學發(fā)展觀，構建海關大監(jiān)管體系，優(yōu)化海關監(jiān)管和服務，提升海關形象所推出的一項重要舉措，也是加快服務型海關建設，密切關企聯(lián)系，更好地為進出口企業(yè)和管理相對人提供務實高效服務的具體體現(xiàn)。通過12360服務熱線，進出口企業(yè)可以向海關提出政策咨詢、通關求助、意見建議等，有助于海關及時了解社情民意，提升服務理念，提高辦事效率，改善海關形象，打造海關系統(tǒng)公共服務的統(tǒng)一品牌。為此，海關總署對全國海關12360服務熱線的建設工作進行了專門部署，明確 12360服務熱線是在全國41個直屬海關整合現(xiàn)有業(yè)務咨詢、投訴和舉報電話的基礎上，以統(tǒng)一的“12360”號碼對外服務，在海關系統(tǒng)實現(xiàn)以各直屬海關為單元集中建立“單一窗口受理、后臺協(xié)調(diào)協(xié)作、統(tǒng)一對外回復”的海關熱線平臺。
　　二是西安海關更加主動、高效服務陜西外貿(mào)發(fā)展的又一項具體措施。建設12360海關服務熱線，是西安海關建設服務優(yōu)、業(yè)務精、廉政好、關系順的“精品海關”的重要措施；是暢通西安海關內(nèi)外交流溝通渠道，建設服務型海關的具體舉措；12360海關服務熱線的建立有利于我省進出口企業(yè)及社會各界在向西安海關咨詢、求助時能便捷地找到人、找對人、辦成事；12360服務熱線能夠減少海關在執(zhí)法工作中與管理相對人的誤解和矛盾，緩解執(zhí)法壓力，提升海關形象；12360服務海關熱線有利于加強外部監(jiān)督、規(guī)范海關執(zhí)法、實現(xiàn)海關科學決策，推動西安海關自身建設?？梢哉f12360服務熱線是海關與社會各界溝通的橋梁，是海關對外交流的平臺，更是海關展示自身形象的窗口。
　　三、12360服務熱線的運行情況
　　西安海關12360服務熱線集業(yè)務咨詢、投訴舉報等功能于一體，統(tǒng)一受理省內(nèi)進出口企業(yè)提出的業(yè)務咨詢、通關服務、走私舉報、工作投訴等事宜，受理范圍涵蓋了報關單位、報關員管理、進出口貨物申報、征稅、查驗與放行、運輸工具監(jiān)管、海關監(jiān)管場所管理、進出境旅客行李物品管理、進出境郵遞物品管理等海關主要業(yè)務門類，同時收集走私違規(guī)信息，接受走私違法線索舉報，受理海關紀檢監(jiān)察對象違反黨風廉政建設規(guī)定的檢舉、批評建議，在海關和社會各界之間建立起立體式、多方位和全天候的溝通渠道，使服務對象能夠在其需要的時候方便快捷地獲得海關的支持，社會各界和進出口企業(yè)在通關過程中遇到困難，只要撥打12360就可享受西安海關提供的“一站式”服務。12360服務熱線的開通，將成為西安海關“服務企業(yè)、便民惠民”又一個重要平臺和窗口。
　　為確保12360服務熱線平穩(wěn)、有序、高效運行，我關還制定了一系列保障措施。通過公開招聘精心挑選客服人員，經(jīng)過培訓和考試后上崗；制定并嚴格執(zhí)行工作守則和規(guī)范用語；對于受理的咨詢投訴等事項，對無特殊情況確保在半個工作日內(nèi)回復；對于難以直接答復的事項轉(zhuǎn)后臺部門承辦，重大、復雜事項報主管領導批辦，并對承辦過程實行跟蹤督辦，同時為了保證我們的服務質(zhì)量，我們還將定期對客戶進行回訪，通過以上多種措施，努力在陜西省將12360服務熱線打造成海關服務社會的、有一定影響力的品牌。這里，我也真誠地邀請媒體的各位朋友對西安海關12360服務熱線進行監(jiān)督評議，多提寶貴的意見和建議，幫助我們改進工作。
　　同志們，朋友們，再過十幾天，就是中國的傳統(tǒng)節(jié)日——春節(jié)。在這里，我代表西安海關對省政府新聞辦和各位媒體朋友一年來對海關工作的關心支持表示衷心的感謝，并祝愿大家在新的一年里身體健康、工作順利、萬事如意！謝謝！

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