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讓每個(gè)員工都成為客戶代表

　　隨著通信信息技術(shù)的進(jìn)步，聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)已經(jīng)不再是簡單的接打電話，而是需要集成更多的新功能，比方說IM、SMS、電子郵件等等。呼叫中心領(lǐng)域正在經(jīng)歷著變革。
　　Aspect Unified IP7集成了更多應(yīng)用
　　信息化的今天，“呼叫中心”這一增值服務(wù)因與人民群眾生活息息相關(guān)而備受受到關(guān)注。呼叫中心已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的以語音服務(wù)為主的呼叫中心?，F(xiàn)在的呼叫中心企業(yè)正面臨著同行競爭、市場需求等壓力。在市場優(yōu)勝劣汰自然法規(guī)之下，Aspect、華為、思科、Avaya等完勝而出，成為呼叫中心的巨頭企業(yè)。
　　但是，隨著通信事業(yè)的進(jìn)步、用戶多業(yè)務(wù)發(fā)展，一對一的溝通模式已經(jīng)難以滿足用戶復(fù)雜化的要求。一種新的可以集成語音、數(shù)據(jù)、視頻以及IM等多用業(yè)務(wù)的呼叫中心運(yùn)營商模式呼之欲出。
　　Aspect為此推出了面向聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)一通信應(yīng)用的增強(qiáng)平臺——Aspect Unified IP 7。據(jù)了解，該平臺整合了一系列客戶聯(lián)絡(luò)的綜合功能，包括呼入路由、呼出撥號、語音自助服務(wù)、通話記錄、質(zhì)量監(jiān)控、短消息服務(wù)（SMS）、即時(shí)消息（IM）、聊天、電子郵件和實(shí)時(shí)與歷史報(bào)告等。
上圖：左為Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理馬浚驅(qū)、右為Aspect亞太區(qū)市場總監(jiān)陳澤義

　　“這樣一來就可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)中的每個(gè)員工都是一個(gè)客戶代表?！盇spect大中華區(qū)總經(jīng)理馬浚驅(qū)。“由于新一代聯(lián)絡(luò)中心平臺給用戶帶來了更個(gè)性化、更豐富、更直觀的體驗(yàn)，所以獲得了更多企業(yè)支持。在亞太地區(qū)，和傳統(tǒng)平臺相比，采用新一代聯(lián)絡(luò)中心平臺的企業(yè)占比要高很多，可以達(dá)到70%-80%?！瘪R浚驅(qū)繼續(xù)說道。
　　微軟成為Aspect股東和合作伙伴
　　而與微軟Lync的集成無疑為Aspect新平臺注入了新的活力。除了對Aspect進(jìn)行投資成為其股東之外，微軟在MicrosoftLync研發(fā)過程中集成了Aspect的技術(shù)，從而實(shí)現(xiàn)了Lync與Aspect Unified IP的無縫集成。
　　陳澤義以交通銀行為例給大家解說了Unified IP的一個(gè)具體產(chǎn)品：EnsemblePro軟件?！白鳛殂y行來說，催收催繳是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，以前，交通銀行每天只能打出大約8000個(gè)催收催繳電話，在引入Aspect Unified IP EnsemblePro軟件系統(tǒng)之后，高峰期每天最高可以接通超過32000個(gè)催收催繳電話，目前平均每日接通催收催繳電話都達(dá)到20000個(gè)左右。”
　　這樣算來，Ensemble Pro軟件系統(tǒng)使催收催繳電話的接通率在很短時(shí)間內(nèi)立刻提升3-4倍。

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