你是否有過這樣的經(jīng)歷：你的客服人員接到電話，然后發(fā)現(xiàn)電話那頭是一個外國人。很顯然，他/她正在使用你的產(chǎn)品，并且遇到了一些問題。然而由于語言不通，你的客服人員無法理解對方提出的問題，更不用說為對方提供支持了。
在這個全球一體化越來越緊密的時代，很多時候你都會發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品或是服務(wù)正在被許多來自世界上其他國家和地區(qū)的客戶所使用，這些客戶操著完全不同的語言，當他們遇到問題需要你的幫助時，由于語言不通，導(dǎo)致你們之間很難順暢的進行溝通，最終讓你感到精疲力盡，客戶也很有可能放棄你的產(chǎn)品和服務(wù)，轉(zhuǎn)向其他競爭對手的懷抱。即使你已經(jīng)打造了一個專業(yè)性極強的客戶支持團隊，每一個客戶代表都有著非凡的專業(yè)能力，但是在語言障礙面前，他們的專業(yè)知識完全無法派上用場，因為客戶服務(wù)的本質(zhì)，就是溝通，語言則是溝通的基本媒介。
如何解決客戶服務(wù)和支持工作中的語言障礙問題？以下4種方式能夠為你提供幫助，無論你的客戶來自哪個國家，所說的是哪種語言，你都能夠在下面找到解決辦法。
聘請當?shù)乜头?/strong>
如果你是一家SaaS企業(yè)，而且你的產(chǎn)品行銷全球很多地方，這個時候你就需要打造一個由目標市場當?shù)厝私M成的客戶支持團隊，這樣做能夠讓你的客戶在需要支持的時候不會因為語言問題遇到障礙，從而提升他們的滿意度。
另外，在當?shù)卮蛟煲粋€支持團隊，不僅能夠提升客戶與客服代表之間進行交流的效率，讓客服代表能夠立刻理解客戶所提出的問題，還能夠提升客服團隊的響應(yīng)速度。因為你的客服人員與客戶處于同一個市區(qū)內(nèi)，二者之間不存在時差問題。想像一下這樣的情景：你在使用某個產(chǎn)品的時候出現(xiàn)了問題，在致電給這家公司的客戶服務(wù)部門之后，電話那頭響起了這樣一段錄音：“我們的工作時間為早8點到晚8點，客服代表現(xiàn)在已經(jīng)下班，請您在工作時間內(nèi)再次致電，謝謝！”在聽到這段話的時候你有多不滿意？
另外，在目標市場本地建立客服團隊還有另一個好處，那就是讓客戶與客服代表可以進行更深層次的探討。例如，你的目標市場在西班牙，客服代表也來自西班牙。由于溝通雙方的母語均為西班牙，他們可以對更多復(fù)雜問題進行更深層次的討論，并且找到這些問題的解決辦法。
另外，在為客服提供幫助和支持的時候，企業(yè)還應(yīng)該考慮不通國家間的文化差異，以免由于這些差異產(chǎn)生不必要的誤會。若客服代表與客戶來自同一個國家，他們之間的文化背景也必然相同，客服代表在為客戶提供幫助的時候，就不會使用一些讓客戶感到不舒服甚至是感到被冒犯的語言。而如果你的客服代表僅僅是學(xué)過西班牙語的人，他/她很可能因為語言的熟練程度不夠高而無法與對方進行深層交流，也很有可能觸犯對方的“文化雷區(qū)”。
簡單說，如果你的支持團隊與客戶來自同一個地區(qū)，生長于同一個文化背景之下，他們就能夠明白客戶的禁忌，并且盡量滿足客戶的需要。
多語言自助服務(wù)
如果你沒有能力在目標市場當?shù)亟⒖蛻舴?wù)團隊，那么你可以嘗試另一種做法。那就是請專業(yè)的翻譯服務(wù)提供商，將你的自助語音服務(wù)翻譯成多種語言。另外一些兼職翻譯也能夠幫你完成這樣的工作，而且所需花費也很低。如果你的自助語音服務(wù)能夠幫助客戶解決他們的問題，那么你在客服團隊上的建設(shè)開銷將會隨之降低。
