建行北京電話銀行中心“客戶之聲”項目紀(jì)實 --采客戶之聲，建優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　隨著信息時代對各行業(yè)的逐步發(fā)展及我國對金融領(lǐng)域的逐步變革，信息在金融領(lǐng)域的重要性日漸顯著，銀行的服務(wù)、產(chǎn)品和渠道都需要信息傳導(dǎo)。而服務(wù)中最重要的則是交流與反饋，要做到和客戶之間真正意義上的交流就要通過銀行自身內(nèi)部機制使客戶的聲音能夠準(zhǔn)確、有效地傳達(dá)到業(yè)務(wù)部門并及時得到分析、落實與反饋，以此切實了解客戶需求并可根據(jù)不同需求對產(chǎn)品、服務(wù)及渠道做逐步改善，提高服務(wù)水平，提升客戶滿意度。

　　一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)需信息

　　為了適應(yīng)信息時代對金融服務(wù)的要求，從2013年開始，中國建設(shè)銀行在零售業(yè)務(wù)中提出“個人客戶服務(wù)年”，并開展以“與客戶共贏”為主題，以提升客戶滿意度、降低客戶投訴率為活動目標(biāo)的系列專項活動。其中，作為提升客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，建立客戶售后回訪、客戶投訴處理問責(zé)等一系列長效機制成為落實“個人客戶服務(wù)年”的重要舉措。

　　信息反饋主渠道

　　電話銀行作為收集客戶信息的主渠道之一在個人客戶服務(wù)中發(fā)揮了重要的作用。電話銀行作為7*24小時為客戶提供服務(wù)的主渠道，在服務(wù)過程中涵蓋了柜臺、網(wǎng)上銀行、手機銀行等所具有的全部功能。95533作為建設(shè)銀行公知的統(tǒng)一客服電話，權(quán)威性得到了消費者的認(rèn)可，為客戶意見反映的主要渠道，其廣泛性和公開性都勝于其他客戶意見收集渠道，有效防止了由于客戶信息反映渠道的不同而形成的信息碎片化。

　　問題集中處理平臺

　　作為客戶問題統(tǒng)一處理平臺，電話銀行將客戶對各個服務(wù)渠道的服務(wù)感受統(tǒng)一進(jìn)行收集、加工、提煉和分析，通過與托管分行之間搭建的橋梁，為客戶答疑解惑。并將其內(nèi)部資源有效合理配置，針對不同客戶問題，按照不同反映類型在內(nèi)部進(jìn)行客戶問題驅(qū)動解決，有效提升了客戶問題的解決力度，形成客戶問題統(tǒng)一處理平臺。

　　電話銀行以其自身使命及渠道特點，立足于全行視角，匯集各類客戶建議，讓客戶之聲真正發(fā)聲。

　　二、客戶之聲促服務(wù)

　　北京電話銀行中心作為中國建設(shè)銀行直接接觸客戶的服務(wù)渠道之一，在收集客戶建議、處理客戶投訴、傾聽客戶心聲等方面具有較強的資源優(yōu)勢。為將電話銀行掌握的客戶信息進(jìn)行快速有效加工，真正發(fā)揮信息數(shù)據(jù)對建行金融發(fā)展的支持作用，北京電話銀行中心于2013年建立了“客戶之聲”項目，制定了源于客戶來電所引發(fā)的數(shù)據(jù)信息處理流程。通過逐日對客戶信息進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計、問題歸類、細(xì)節(jié)分析，形成圍繞建行業(yè)務(wù)、渠道、產(chǎn)品并基于客戶體驗的優(yōu)化和改進(jìn)建議，形成月度分析報告，發(fā)至總行業(yè)務(wù)管理部門及托管分行，協(xié)助總分行在制度建立、產(chǎn)品設(shè)計、網(wǎng)點管理及服務(wù)質(zhì)量等方面能保持不斷更新和優(yōu)化，進(jìn)一步促進(jìn)建行金融事業(yè)的發(fā)展。

　　同時，北京電話銀行中心還開展“客戶投訴意向分析項目”、“客戶滿意度調(diào)查項目”、“客戶事件驅(qū)動流程”等多個以客戶為中心的問題反饋項目和服務(wù)質(zhì)量提升流程。“客戶之聲”項目將這些從不同渠道獲取的客戶問題進(jìn)行整理和標(biāo)準(zhǔn)化，分析熱點問題和客戶需求，為電話銀行以及建行其他產(chǎn)品提升服務(wù)水平提供更加全面的數(shù)據(jù)和參考“客戶之聲”主要包括三個來源：客戶來電生成的疑難和建議類工單、客戶的投訴意向、客戶滿意度調(diào)查回訪結(jié)果。按照流程設(shè)計，“客戶之聲”項目包括：問題收集、整理與分析、合并與總結(jié)、建議反饋與處理四個階段。

　　北京電話銀行中心每月將客戶建議、投訴、疑難問題的“客戶之聲”分析報告反饋至托管分行。通過逐月分析報送，與柜臺渠道、總行業(yè)務(wù)管理部門形成了良好的互動和反饋，對服務(wù)中出現(xiàn)的問題做到了及時的反饋和改進(jìn)。下圖是某分行服務(wù)類客戶之聲的各類問題占比情況，通過“客戶之聲”這種收集和反饋機制。

　　三、客戶之聲成效顯

　　北京電話銀行中心以電話銀行渠道為自身優(yōu)勢，同時結(jié)合中心內(nèi)部“創(chuàng)新型”、“學(xué)習(xí)型”組織及“精細(xì)化”、“流程化”建設(shè)，自2013年初全面啟動《客戶之聲》項目，成立專家團(tuán)隊對客戶問題進(jìn)行細(xì)化、總結(jié)及分析。歷時一年來的項目實施，項目的開展得到了托管分行的認(rèn)可和好評，分行會定期針對特殊問題及時與北京中心溝通，并以月度《建議分析報告》作為服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)桿，將每月客戶建議集中問題、客戶建議典型問題一一向分行部室及支行通報；此外，分行還通過定期與中心內(nèi)部召開服務(wù)交流會的方式加強服務(wù)溝通，探討服務(wù)問題，以此全面提升服務(wù)質(zhì)量。

　　隨著當(dāng)前國內(nèi)外商業(yè)銀行的競爭激烈，電話銀行作為7*24的服務(wù)窗口，具有客戶可信度高、數(shù)據(jù)收集面廣、問題反映更直觀及反映內(nèi)容更公開等服務(wù)優(yōu)勢，因此電話銀行將繼續(xù)在日常服務(wù)過程中發(fā)揮資源優(yōu)勢，作為客戶問題的主渠道，全維度匯集客戶問題，通過內(nèi)部驅(qū)動機制，將客戶問題加以統(tǒng)計、分析、處理，將提煉出的有效價值反饋至托管分行，做好我行在同業(yè)競爭中的風(fēng)向標(biāo)作用。鑒于目前客戶之聲在電話銀行中的具體實施，電話銀行也將進(jìn)一步挖掘有效資源，匯集力量，在提升分行服務(wù)的同時，提升全行良好形象。