圖：年輕可愛的團(tuán)隊(duì)
叫他們“孩子”，是因?yàn)檫@個(gè)群體平均年齡只有24歲，都是剛剛走出大學(xué)校園的“90”后。他們朝氣蓬勃、青春飛揚(yáng)，對(duì)職業(yè)與生活的未來(lái)充滿著無(wú)限憧憬和希望，他們將自己發(fā)自心底的一份熱情淋漓盡致地?fù)]灑在與旅客每一次聯(lián)線中。他們，就是東航95530西安呼叫中心的年輕接線員們。
“小”座席 “大”門道 航空業(yè)務(wù)“百事通”
東航服務(wù)熱線95530西安呼叫中心在2014年7月1日正式投入運(yùn)行。224名高校畢業(yè)生正是在這個(gè)時(shí)間成為了這里正式的員工。作為東航服務(wù)熱線接聽站點(diǎn)之一，西安呼叫中心每天要接聽近7000個(gè)電話，處理旅客提出的各種問題。賀羽和楊盼就是這些年輕的普通坐席之一。
2014年，賀羽和楊盼懵懵懂懂地來(lái)到東航95530呼叫中心。他們兩個(gè)都不是專業(yè)民航院校畢業(yè)，對(duì)民航知識(shí)幾乎一無(wú)所知。起初，他們以為電話接線應(yīng)該是一份相對(duì)簡(jiǎn)單的工作，幫助旅客訂票、處理投訴?？墒钦娴纳钊肫渲胁耪嬲靼祝氤蔀橐幻细竦臒峋€坐席，就一定首先要成為一個(gè)航空業(yè)務(wù)“百事通”。
正式成為一名熱線坐席之前，這些孩子們需要經(jīng)過為期2個(gè)月的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。讓賀羽和楊盼印象最為深刻的是背誦全球所有主要城市的三字代碼和貨幣代碼。這些全是由字母拼湊的代碼加在一起整整4頁(yè)A4紙那么多。賀羽用時(shí)下非常流行的話來(lái)形容，“剛剛拿到手里的時(shí)候，我也是醉了！”。熟練記憶三字代碼是坐席操作最基礎(chǔ)的技能，任何其它工作都需要在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)行。賀羽、楊盼和其他年輕人一起，不分黑夜與白天，上課背、下課背、吃飯背、睡覺背、刷牙也背，甚至有時(shí)做夢(mèng)，夢(mèng)里也全是這些代碼。楊盼說(shuō)，她就是高考也沒這么累過。好在他們終究年輕，短短一周，三字代碼都能脫口而出，熟練掌握了。
楊盼說(shuō)，她每天會(huì)接聽各種各樣的旅客問題，內(nèi)容涉及客票退改簽、運(yùn)輸規(guī)則、餐食標(biāo)準(zhǔn)、航線調(diào)整、客艙布局、目的地時(shí)區(qū)、飛行時(shí)長(zhǎng)等等，如果你對(duì)這些知識(shí)不能夠很好的掌握，就會(huì)造成接線時(shí)間過長(zhǎng)，讓旅客不滿意。讓她印象最為深刻的是，有一次旅客還問到，他所選擇的客艙座位距離洗手間有多遠(yuǎn)。對(duì)于沒有乘坐過該種機(jī)型的楊盼來(lái)說(shuō)，真是把她難住了。所以，只要一有時(shí)間，楊盼總是會(huì)抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)和飛機(jī)有關(guān)的一切知識(shí)，讓自己的業(yè)務(wù)技能和知識(shí)領(lǐng)域更加牢固與豐富。同時(shí)，她和賀羽同樣認(rèn)為，豐富的地理知識(shí)對(duì)于他們的成長(zhǎng)也是很重要的。有部分旅客會(huì)在問題中涉及目的地城市屬于哪個(gè)國(guó)家、哪個(gè)州、哪個(gè)省，哪個(gè)時(shí)區(qū)，如果能夠?qū)Υ鹑缌?，必將提升東航服務(wù)熱線在旅客心中的地位。
賀羽喜歡自嘲，他覺得自己很快要成為一個(gè)“心算”家了，現(xiàn)在完成退改簽，經(jīng)過自己初步心算就能很快知道大概的價(jià)格了。上崗半年多以來(lái)，這些年輕的孩子們利用自己的熱情和非凡的智慧，逐漸豐滿著業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠越來(lái)越熟練地應(yīng)對(duì)旅客的各種問題。他們覺得能夠成為一本民航業(yè)務(wù)的“百科全書”、游刃有余地回答各種旅客提問是一件非常驕傲的事。所以，在這種自我激勵(lì)下，“孩子們”你追我趕，快步向前努力著。
“無(wú)”假日 “有”歡樂 工作生活“樂天派”
“熱線坐席”最突出的特點(diǎn)就是全年無(wú)休和承受壓力。這些剛剛畢業(yè)的孩子們一出校門就要面臨“沒有節(jié)假日”的作息制度和承受超過同齡人的心理壓力。賀羽和楊盼不約而同地感到，應(yīng)對(duì)旅客的提問不算什么，最難的是要應(yīng)對(duì)旅客的不理解和責(zé)問，甚至有的是辱罵。每次遇到這種情況，他們必須全部承受下來(lái)，并且要在很短的時(shí)間內(nèi)完成自我心里調(diào)節(jié)，重新以一個(gè)快樂的心態(tài)接聽下一個(gè)旅客的電話。所以，“熱線坐席”必須是一個(gè)樂天派，要以超強(qiáng)的樂觀精神和心里素質(zhì)面對(duì)非同尋常的工作制度和心里壓力。
但是，每每遇到一個(gè)通情達(dá)理、連聲感謝的旅客來(lái)電時(shí)，這些孩子們可以為此開心一天。楊盼就有一次，她在最短時(shí)間內(nèi)幫助一名來(lái)電旅客旅居海外生病的孩子完成轉(zhuǎn)機(jī)并順利返家，這名旅客感激楊盼的辛苦付出，專程致電感謝。為此楊盼足足開心了整整一個(gè)星期。
在這些孩子們中間，有一個(gè)人不得不被提起。她就是周曉燕。這些孩子的大管家，大姐姐。曾經(jīng)是一名優(yōu)秀乘務(wù)員的周曉燕，目前是西安呼叫中心綜合事務(wù)部的管理者。曾經(jīng)和旅客深入接觸的她深深了解這些孩子們的日常需求，在他們受到委屈、需要幫助和溫暖的時(shí)候，她總是陪在他們身邊，開導(dǎo)他們、逗他們笑，希望他們堅(jiān)強(qiáng)樂觀地面對(duì)這一切。她知道這些孩子們沒有節(jié)假日，卻都想回家看父母。于是在今年元旦，曉燕特別準(zhǔn)備了幾個(gè)“休假”大紅包，讓這些孩子們抽獎(jiǎng)。抽中的就可以提前幾個(gè)小時(shí)回家和父母團(tuán)圓。這在孩子們中間引起了大高潮，雖然大部分的人沒有抽中，但是大家都真心祝?？梢蕴崆盎丶覉F(tuán)員的伙伴，并和他緊緊擁抱，希望沾粘喜氣。
在這些孩子眼中，快樂其實(shí)很簡(jiǎn)單。旅客的一聲感謝、一句問候、一次理解，團(tuán)隊(duì)的溫暖和齊心協(xié)力就足以讓他們心花怒放，讓他們感受到自己存在的價(jià)值。他們很愿意成為生活和工作的“樂天派”，很享受這里面全部的樂趣。
“少”計(jì)較 “多”長(zhǎng)進(jìn) 未來(lái)生涯“穩(wěn)前行”
賀羽說(shuō)，參加工作半年以來(lái)，讓他感觸最深的就是，收入的多少應(yīng)該和自己的經(jīng)歷、技能成正比，眼高手低最要不得。
為了讓這些年輕懵懂的孩子們盡快進(jìn)入工作的角色，東航為他們創(chuàng)造了廣闊的學(xué)習(xí)空間和平臺(tái)。越來(lái)越多的知識(shí)和更加開闊的眼界，讓這些都是名牌大學(xué)畢業(yè)孩子們深深體會(huì)到“少計(jì)較”、“多求知”是尋求未來(lái)更好職業(yè)生涯最基本的原則。
所以，學(xué)習(xí)成為了他們永遠(yuǎn)的主題。“孩子們”覺得自己如此年輕，年輕不奮斗，那要青春干嘛。他們的業(yè)余時(shí)間就是不斷的學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)外語(yǔ)、學(xué)習(xí)心理學(xué)、學(xué)習(xí)商務(wù)知識(shí)。學(xué)習(xí)的目的就是為了將來(lái)能有更好的職業(yè)發(fā)展，能夠腳踏實(shí)地穩(wěn)步前行。機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)留給有準(zhǔn)備的人。200多名孩子希望有一天能夠通過自身不懈的努力與追求，去實(shí)現(xiàn)和創(chuàng)造一個(gè)更加美好的未來(lái)。
很多東航人都認(rèn)為，幸福東航最大的意義就是成就你我。西安呼叫中心成立僅僅半年，銷售收入就超過2000萬(wàn)，這是一個(gè)讓人驚嘆的業(yè)績(jī)，這是這些孩子們努力創(chuàng)造的業(yè)績(jī)。希望西安呼叫中心這些年輕的孩子們能夠在東航這塊美麗的土壤里茁壯成長(zhǎng)，能夠與東航相互依存，為東航和整個(gè)中國(guó)民航美好的未來(lái)?yè)]灑青春、創(chuàng)造精彩。
