CTI論壇(ctiforum.com)5月19日消息（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò)中心的電話錄音是我們都熟悉的一個(gè)概念。很多人在每次致電呼叫中心的開始都可能聽到過這樣的聲音“您的這通話可能會(huì)被錄音…”?？蛻舨]有掛斷電話，同意把他們的電話記錄下來。但問題是，這些通話記錄是用來做什么的？事實(shí)證明，有很多用途，包括座席培訓(xùn)和解決問題。
在培訓(xùn)新的呼叫中心座席方面，經(jīng)理們必須提出創(chuàng)造性的想法。座席的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過管理人員，所以經(jīng)理們不可能對(duì)每一個(gè)新座席的每一通電話都進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。當(dāng)然，有一些傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法，比如從一個(gè)腳本中進(jìn)行調(diào)用或讀取，但這些方法與與客戶進(jìn)行實(shí)際交互并不相同。另外，從腳本中讀取信息只會(huì)在某些場(chǎng)景中教授一些他們應(yīng)該說的單詞。這與這些詞的傳遞方式?jīng)]有任何關(guān)系。語氣是一個(gè)關(guān)鍵要素，它可以導(dǎo)致成功或失敗，而座席的唯一方法是通過聽自己的聲音來進(jìn)行判斷。
這就是呼叫記錄軟件發(fā)揮作用的地方。管理人員可以記錄新的和經(jīng)驗(yàn)豐富的人員的對(duì)話，以進(jìn)行培訓(xùn)。通過回放音頻，他們可以指導(dǎo)座席如何改進(jìn)。例如，當(dāng)他說他愿意幫助客戶解決問題時(shí)，也許一個(gè)座席聽起來不太熱情。或者，在提供故障排除建議時(shí)，可能有另一種座席無意中發(fā)出判斷的聲音。這些都是很容易犯的錯(cuò)誤，因?yàn)樗麄冋於荚诮与娫?，但是，他們犯了很多錯(cuò)誤，可能會(huì)讓一個(gè)客戶感到不快和沮喪。
與一家企業(yè)進(jìn)行了一次糟糕的交流，可能會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。這是客戶服務(wù)座席應(yīng)該想到的事情。幸運(yùn)的是，由于呼叫記錄軟件，聯(lián)絡(luò)中心的管理者可以回放錄音，幫助教育座席做他們擅長(zhǎng)的事情，以及幫他們找到可以改進(jìn)的地方。無論是培訓(xùn)新座席，還是對(duì)老座席進(jìn)行質(zhì)量檢查，電話錄音軟件是確保呼叫中心運(yùn)轉(zhuǎn)最佳的方式之一。
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