7月24日在舊金山，Genesys宣布與谷歌云的新一代聯(lián)絡(luò)中心AI解決方案（Google Cloud's new Contact Center AIsolution）建立集成的合作伙伴關(guān)系。與谷歌云的集成，讓兩家品牌能夠迅速部署行業(yè)最靈活智能的機(jī)器人，能在快速解決問題的同時(shí)，提高客戶滿意度、銷售成功率和員工效率等更多能力。
Genesys的標(biāo)桿性客戶，包括了世界100強(qiáng)的中的65個(gè)品牌，他們現(xiàn)在能使用簡單、安全和靈活的谷歌云聯(lián)絡(luò)中心的AI來快速地培訓(xùn)和使用新的機(jī)器人。它最終將部署時(shí)間從幾個(gè)月縮短到24至48小時(shí)。從歷史上看，在交互式語音應(yīng)答（IVR）和基于文本的系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)機(jī)器人技術(shù)一直是時(shí)間密集型的，需要廣泛的微調(diào)，但仍然不能提供卓越的客戶體驗(yàn)。Genesys和谷歌云在舊金山當(dāng)?shù)貢r(shí)間7月24日的谷歌云Next2018會議上初次亮相，向全球在線零售商進(jìn)行了演示。
這些能力是由Genesys的AI平臺，Kate驅(qū)動的。它為客戶提供了自然語言理解、協(xié)調(diào)管理、預(yù)測路由、自動化的幫助；并支持企業(yè)優(yōu)化的銷售、營銷和服務(wù)業(yè)績。整合了Genesys的Kate與谷歌云聯(lián)絡(luò)中心AI的自然語言理解能力，系統(tǒng)可以探測并理解到消費(fèi)者表述的內(nèi)容并收集他們的點(diǎn)滴意圖。
因此，企業(yè)可以更快地預(yù)測客戶需求。根據(jù)客戶需求，提供最合適的機(jī)器人服務(wù)、人工服務(wù)或兩者組合的服務(wù)模式，滿足客戶查詢。無論哪種資源都能最好地解決問題并優(yōu)化所選擇的業(yè)務(wù)結(jié)果。除了提供差異化的客戶體驗(yàn)之外，企業(yè)可以提升效率，例如與消費(fèi)者的日常互動，如支付、退款和檢查余額等，同時(shí)讓人工客服能有空去處理更復(fù)雜的問題。Genesys混合的AI讓機(jī)器人和人工客服能隨意切換，因此可以更快速高效地解決客戶的需求。
“聯(lián)絡(luò)中心AI授權(quán)企業(yè)使用人工智能來補(bǔ)充和增強(qiáng)他們的聯(lián)系中心，”谷歌產(chǎn)品管理總監(jiān)RajenSheth說。谷歌云的目標(biāo)是：與Genesys這樣的關(guān)鍵合作伙伴的集成方案能讓我們的客戶獲益，客戶因此可以輕松地使用聯(lián)絡(luò)中心中的AI功能。”
“Genesys的AI平臺與谷歌云聯(lián)絡(luò)中心AI集成，我們共同的客戶能比以往更快地部署一個(gè)機(jī)器人。它就像激活和訓(xùn)練它所需的意圖和行動一樣簡單，”Genesys首席產(chǎn)品官PeterGraf說。”總之，我們致力讓客戶體驗(yàn)AI能容易地被各種規(guī)模的企業(yè)所接受。
在上面的視頻里，這個(gè)AI和用戶是完全通過自然語言交流的，AI可以根據(jù)訂單信息猜測人類用戶的大概意圖，在人類用戶提出“退貨”的時(shí)候，能正確理解人類向干什么，還能給人發(fā)送退貨信息的郵件。
更厲害的是，它接電話還接出了“One More Thing”：問人類要不要找eBay的時(shí)尚專家?guī)瓦x一下尺碼。于是，就到了人類出場的時(shí)刻。
當(dāng)然，這個(gè)人類，也是AI分析了用戶之后，挑選出來的。
我們可以看到，人類客服接了電話之后，客服中心AI的工作也沒有停止。它有一個(gè)Agent Assist系統(tǒng)，能從公司的知識庫中提取最關(guān)鍵的文檔，為人類客服提供對話相關(guān)的信息，還會列出一些建議問題。
人類客服和用戶的對話，也都會實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)成文本顯示在桌面上。
這種集成是Genesys和谷歌云之間的最新合作。Genesys PureEngage的客戶可以選擇在谷歌云平臺上托管他們的聯(lián)絡(luò)中心。
