作為服務(wù)客戶的一線員工，王珍始終以“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，堅(jiān)守崗位11年。她始終保持與公司一致的奮斗目標(biāo)，主動(dòng)適應(yīng)公司轉(zhuǎn)型發(fā)展，重視服務(wù)質(zhì)量和自我成長(zhǎng)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足廣大客戶新時(shí)代對(duì)美好生活的期盼。
1、服務(wù)保障，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)
2021年5月底，佛山因?yàn)槭軓V州疫情反復(fù)的影響，佛山中心場(chǎng)地區(qū)域被納入封控區(qū)域，響應(yīng)政府要求，需在短時(shí)間內(nèi)完成全員核酸檢測(cè)。佛山中心接通率受到很大的沖擊，作為一線客服代表，王珍總是第一時(shí)間帶頭支援話務(wù)，參與應(yīng)急補(bǔ)工時(shí)。她不僅個(gè)人參與支援話務(wù)，還協(xié)助班長(zhǎng)發(fā)動(dòng)組內(nèi)其他同事一起支援話務(wù)，為中心接通率保障貢獻(xiàn)了自己的力量，在員工當(dāng)中起到先鋒作用。
2、客戶痛點(diǎn)，持續(xù)鉆研
為提高自身服務(wù)品質(zhì)，王珍喜歡研究服務(wù)難點(diǎn)。隨著公司套餐產(chǎn)品的日益豐富，套餐轉(zhuǎn)換的互斥條件較多，套餐更換服務(wù)的難度大、滿意度低，員工比較排斥。她在一周內(nèi)抽聽(tīng)100條錄音，并且利用下班的時(shí)間主動(dòng)跟優(yōu)秀的員工學(xué)習(xí)交流，總結(jié)出三大關(guān)鍵點(diǎn)的優(yōu)秀口徑，制作成視頻分享給其他同事，為全中心員工學(xué)習(xí)提供便利，有效提高套餐轉(zhuǎn)換滿意度。
3、轉(zhuǎn)型發(fā)展，勇于進(jìn)步
隨著公司智能服務(wù)轉(zhuǎn)型的加快，王珍積極適應(yīng)公司轉(zhuǎn)型發(fā)展，不斷提升個(gè)人的服務(wù)技能。在產(chǎn)假結(jié)束前，她主動(dòng)提前一周回來(lái)熟悉業(yè)務(wù)，堅(jiān)持每周抽1小時(shí)進(jìn)行總結(jié)和復(fù)盤(pán)，快速恢復(fù)最佳狀態(tài)，產(chǎn)假結(jié)束次月起連續(xù)9個(gè)季度獲得績(jī)效A的優(yōu)異成績(jī)。在5G視頻客服務(wù)上線后，她主動(dòng)學(xué)習(xí)掌握視頻服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，貼合客戶需求推廣視頻服務(wù)，提升客戶滿意，視頻服務(wù)量位居科室前茅。
2020年，客戶來(lái)電投訴移動(dòng)資費(fèi)貴，要求攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，情緒激動(dòng)，王珍一邊耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨，一邊通過(guò)系統(tǒng)查詢用戶的套餐和消費(fèi)賬單情況，發(fā)現(xiàn)客戶是在網(wǎng)近20年的老客戶，是因?yàn)闆](méi)有用到最合適的套餐，出現(xiàn)超流量扣費(fèi)，從而產(chǎn)生了轉(zhuǎn)網(wǎng)的念頭，王珍根據(jù)客戶的情況，表達(dá)同理心，感謝用戶對(duì)移動(dòng)公司多年的信任，向他推薦近期的套餐減免優(yōu)惠，減免后套餐的費(fèi)用比原套餐只多了1元，但可以避免了超流量扣費(fèi)。最終客戶滿意地接受了王珍的建議，并且向她表達(dá)了謝意。
