引言：全球新冠疫情深刻改變了人與人之間的溝通方式，無(wú)接觸經(jīng)濟(jì)成為后疫情時(shí)代的重要的發(fā)展趨勢(shì)。無(wú)接觸經(jīng)濟(jì)疊加中國(guó)企業(yè)數(shù)字化的進(jìn)程，將促使以“環(huán)信視頻云柜面壽險(xiǎn)行業(yè)解決方案”為代表的商用遠(yuǎn)程視頻客服的井噴式爆發(fā)。
2021年9月，作為國(guó)內(nèi)最負(fù)盛名的中國(guó)保險(xiǎn)科技界的年度大會(huì)，2021中國(guó)壽險(xiǎn)科技應(yīng)用高峰論壇、中國(guó)財(cái)險(xiǎn)科技應(yīng)用高峰論壇在京召開(kāi)，環(huán)信作為國(guó)內(nèi)SaaS客服頭部企業(yè)以及中科軟戰(zhàn)略合作伙伴，已經(jīng)連續(xù)5年受邀參展。
環(huán)信在大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布了“環(huán)信視頻云柜面壽險(xiǎn)行業(yè)解決方案”，與500位國(guó)內(nèi)外保險(xiǎn)公司總裁/副總裁、保險(xiǎn)公司CIO、信息化主管領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部主管領(lǐng)導(dǎo)、資深保險(xiǎn)行業(yè)信息化專家，共同探討保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，描繪保險(xiǎn)科技驅(qū)動(dòng)下的行業(yè)發(fā)展的新藍(lán)圖。
一、無(wú)接觸經(jīng)濟(jì)下的遠(yuǎn)程視頻客服系統(tǒng)
全球新冠疫情深刻改變了人與人之間的溝通方式，無(wú)接觸經(jīng)濟(jì)成為后疫情時(shí)代的重要的發(fā)展趨勢(shì)。無(wú)接觸經(jīng)濟(jì)疊加中國(guó)企業(yè)數(shù)字化的進(jìn)程，將促使以“環(huán)信視頻云柜面壽險(xiǎn)行業(yè)解決方案”為代表的商用遠(yuǎn)程視頻客服的井噴式爆發(fā)。
環(huán)信創(chuàng)新的視頻云柜面保險(xiǎn)行業(yè)解決方案覆蓋視頻保全、核保、回訪、理賠等保險(xiǎn)核心場(chǎng)景，助力保險(xiǎn)行業(yè)突破空間和地域的二元限制，在家即可遠(yuǎn)程辦理，客戶抵達(dá)柜面也可自助辦理，極大提升服務(wù)效率，降低建設(shè)成本。目前已經(jīng)廣泛應(yīng)用于數(shù)家頭部保險(xiǎn)企業(yè)，幫助保險(xiǎn)企業(yè)以更好的姿勢(shì)融入數(shù)字經(jīng)濟(jì)浪潮。
二、環(huán)信視頻云柜面壽險(xiǎn)行業(yè)解決方案全解析
環(huán)信視頻云柜面壽險(xiǎn)行業(yè)解決方案示意圖
核心場(chǎng)景：保全業(yè)務(wù)/核保/理賠
保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中大多需要身份核驗(yàn)，確保該業(yè)務(wù)是客戶本人操作才可以受理，以此為基礎(chǔ)環(huán)信視頻云柜面應(yīng)運(yùn)而生，并擴(kuò)展了更多的業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)景，包括視頻遠(yuǎn)程定損、VIP尊享服務(wù)、雙錄留痕等等。以視頻為觸手，連接客戶、柜員與代理人，將各類場(chǎng)景一網(wǎng)打盡，精準(zhǔn)便捷辦理業(yè)務(wù)。
5大技術(shù)優(yōu)勢(shì)：
- 具備完整自研知識(shí)產(chǎn)權(quán)的音視頻能力，被全球幾十萬(wàn)開(kāi)發(fā)者驗(yàn)證和信賴的成熟可靠音視頻SDK。全球部署優(yōu)化，覆蓋全球200+國(guó)家和地區(qū)，時(shí)延100ms；
- 支持三網(wǎng)(聯(lián)通、移動(dòng)、電信)5GVolte視頻線路接入；
- 支持基于微信小程序原生音視頻能力的微信小程序視頻客服，用戶無(wú)需下載APP；
- 靈活的業(yè)務(wù)擴(kuò)展能力，極簡(jiǎn)集成人臉識(shí)別、活體檢測(cè)、美顏、數(shù)字人等三方應(yīng)用和業(yè)務(wù)系統(tǒng)；
- 管理系統(tǒng)中具備查看當(dāng)前進(jìn)線、接入辦理業(yè)務(wù)、事后統(tǒng)計(jì)、質(zhì)量檢查等全流程、多角色協(xié)同的業(yè)務(wù)處理能力；
場(chǎng)景方案：
用戶進(jìn)線：支持多渠道客戶端進(jìn)線統(tǒng)一柜員接待，包括智能硬件、APP、微信公眾號(hào)、小程序或官網(wǎng)中視頻接入辦理業(yè)務(wù)，選擇好需要辦理的業(yè)務(wù)并將業(yè)務(wù)信息填寫通過(guò)，符合條件的用戶操作聯(lián)系云柜面即可將客戶辦理的信息內(nèi)容發(fā)送至柜員端。
柜員辦理：柜員通過(guò)視頻即可與客戶面對(duì)面辦理業(yè)務(wù)，時(shí)時(shí)關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)，并通過(guò)各類技術(shù)手段提升柜員操作效率，如OCR快速識(shí)別客戶上傳的證件、銀行卡或其他材料，高效幫助確認(rèn)客戶信息完成業(yè)務(wù)辦理。通話過(guò)程將全程錄音錄像，業(yè)務(wù)辦理完成可通過(guò)電子簽名完成線上簽署，保障業(yè)務(wù)正常進(jìn)行、事后回溯。
后臺(tái)管理：后臺(tái)完備的管理體系，支持多角色在系統(tǒng)內(nèi)協(xié)同辦公。實(shí)時(shí)監(jiān)控當(dāng)前進(jìn)線狀態(tài)，保障業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。
典型案例：
太平洋保險(xiǎn)、天安人壽、新華保險(xiǎn)。
三、關(guān)于環(huán)信
環(huán)信客服云(Customer Engagement Cloud)是基于新一代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和人工智能技術(shù)的全媒體智能客戶關(guān)系中心。擁有業(yè)界最全的全媒體接入系統(tǒng)，包括網(wǎng)頁(yè)在線客服、社交媒體客服(微博、微信)、工單、APP內(nèi)置客服和呼叫中心等全渠道均可一鍵接入一鍵應(yīng)答。環(huán)信全球領(lǐng)先的IM長(zhǎng)連接技術(shù)保證消息安全必達(dá)，并通過(guò)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的智能客服機(jī)器人和智能輔助極大降低人工坐席工作量。同時(shí)，基于AI和大數(shù)據(jù)挖掘的客戶旅程透析產(chǎn)品“客戶聲音”能夠幫助企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)，提高跨渠道客服體驗(yàn)。環(huán)信客服云為企業(yè)提供了覆蓋客戶互動(dòng)渠道、客戶服務(wù)、精準(zhǔn)營(yíng)銷的完整閉環(huán)和一體化全流程解決方案。
環(huán)信客服云目前已經(jīng)服務(wù)了10萬(wàn)+企業(yè)客戶，其中，十分之一的世界500強(qiáng)企業(yè)選擇了環(huán)信。作為最早推出保險(xiǎn)行業(yè)解決方案的客服企業(yè)，目前已經(jīng)廣泛應(yīng)用于中國(guó)平安、中國(guó)人壽、中國(guó)人保、太平洋保險(xiǎn)、泰康保險(xiǎn)、保誠(chéng)集團(tuán)、新華保險(xiǎn)、大都會(huì)人壽等諸多世界500強(qiáng)保險(xiǎn)企業(yè)中。
