一般企業(yè)客服系統(tǒng)的坐席配置如下：基本坐席2-4個：智能客服系統(tǒng)通過人工智能的方式為企業(yè)提供一對一人工服務(wù)，實現(xiàn)坐席在線實時為客戶提供幫助服務(wù)。
智能客服系統(tǒng)具有豐富的語料知識庫，根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗、產(chǎn)品知識、客戶需求等不同維度知識對產(chǎn)品知識進行分析，以實現(xiàn)客服人員在服務(wù)過程中遇到問題可以直接咨詢客服人員。
企業(yè)需要根據(jù)需求選擇對應(yīng)的知識庫，同時也可以自己設(shè)置知識庫中的關(guān)鍵詞以提高知識庫的利用率和查詢效率。
智能客服系統(tǒng)能夠?qū)蛻糍Y料進行分析、篩選、匯總、分類并根據(jù)業(yè)務(wù)需要對其進行靈活分配，從而更好地滿足企業(yè)對于不同類型客戶問題的解決需求。
一、系統(tǒng)配置
智能知識庫模塊：提供豐富的知識庫，方便坐席在線查詢、使用和管理。
外呼營銷板塊：可外呼客戶和發(fā)起營銷活動的客戶。
在線客服板塊：通過外呼系統(tǒng)或短信直接給客戶回復(fù)產(chǎn)品問題，或者發(fā)起營銷活動，將客戶拉入營銷中心。
在線管理板塊：為企業(yè)提供客服管理后臺，管理人員可以對每個坐席權(quán)限、工作時長、自動回復(fù)等。
系統(tǒng)配置需要與客服人員實際需求進行匹配，一般企業(yè)客服人員人數(shù)為2-4人即可。
二、客服平臺管理
在一個企業(yè)中，客戶服務(wù)平臺管理的作用是對客服人員、客服工具和客服數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一管理。
1、使用一套通用的界面，統(tǒng)一管理所有服務(wù)，均在同一界面上進行分配和分發(fā)。
2、實現(xiàn)客服數(shù)據(jù)的統(tǒng)一，所有的數(shù)據(jù)都可在一套界面上顯示，包括各種報表和查詢。
3、提供在線支持，提供完整的用戶權(quán)限管理和在線報表功能。
4、提供對所有設(shè)備和用戶設(shè)備的詳細控制。
5、統(tǒng)一配置和維護所有服務(wù)流程。
三、客服機器人應(yīng)用
客服機器人作為客服的核心工具，具有高效、靈活的特點。將大量業(yè)務(wù)和管理工作自動化，并通過自動化提升工作效率，實現(xiàn)以用戶為中心、以結(jié)果為導(dǎo)向的運營模式。
例如電商行業(yè)來說，機器人客服可以按照預(yù)設(shè)規(guī)則回答問題，還能根據(jù)客戶提問，向客戶進行自動提問、推薦產(chǎn)品并給出購買建議，幫助企業(yè)解決客戶問題。
例如：常見的回答是您好，我是 xx的產(chǎn)品經(jīng)理，可以幫我推薦一下嗎?等。
同時機器人還能與客戶聊天、回復(fù)信息、解答疑問并與消費者互動。
機器人不僅可以通過知識庫回答問題或推薦產(chǎn)品和服務(wù)，同時也能根據(jù)消費者反饋的內(nèi)容進行回復(fù)，比如對消費者的提問作出這款產(chǎn)品怎么樣?、如果我要買這款產(chǎn)品的話，應(yīng)該選擇什么顏色?等。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
