在客服系統(tǒng)中，主動發(fā)起會話的功能，是指客戶通過系統(tǒng)主動發(fā)起一次會話，讓客服人員進(jìn)行回應(yīng)。這是一種客服的服務(wù)方式。會話的發(fā)起是客戶與客服人員之間直接溝通的一種方式。通過主動發(fā)起會話的功能，可以提高用戶訪問網(wǎng)站、訪問 APP、撥打電話的效率和效果，提高用戶體驗(yàn);可以提升企業(yè)與客戶互動，增強(qiáng)客戶對品牌的信任度，有助于提高企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營銷和市場推廣方面的營銷效果。
主動會話功能分為：主動發(fā)起、等待狀態(tài)、應(yīng)答狀態(tài)等三種不同類型。
1.在線主動發(fā)起會話
主動請求會話：在客戶在線操作過程中，客服人員會根據(jù)自身的權(quán)限選擇是否接受在線發(fā)起的會話請求。
如果客戶沒有點(diǎn)擊發(fā)起，則會由系統(tǒng)自動回復(fù);如果客戶點(diǎn)擊了會話，則會進(jìn)入在線響應(yīng)狀態(tài)。
注意：主動發(fā)起的會話不能超過20秒。
主動申請服務(wù)：在用戶在線主動申請服務(wù)后，客服人員可設(shè)置是否需要客戶在20秒內(nèi)提交會話請求。
系統(tǒng)支持自動發(fā)起和手動發(fā)起兩種方式!
2.等待狀態(tài)
等待狀態(tài)是指在客戶向客服人員提出會話請求時，客服人員的會話狀態(tài)被分為兩種：等待狀態(tài)和已接受：
等待狀態(tài)：客戶向客服人員發(fā)出請求，并在客服人員接收到請求時，會出現(xiàn)一段時間的等待，結(jié)束后，客戶可以繼續(xù)和客服人員進(jìn)行溝通。
已接受：已經(jīng)收到客戶的請求，但是不能立即響應(yīng)客戶的請求。
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這種類型的會話就可以在一個小時內(nèi)自動發(fā)起。
3.應(yīng)答狀態(tài)
應(yīng)答狀態(tài)的內(nèi)容主要是客戶發(fā)起服務(wù)請求時的狀態(tài)信息，主要包括：回復(fù)時間、是否同意、回復(fù)類型等。
答應(yīng)答狀態(tài)分為兩種，一種是在客戶發(fā)起服務(wù)請求時，客服人員在會話中回應(yīng)的會話;另一種是在對話結(jié)束后，根據(jù)客戶的需求回復(fù)的正在接受此服務(wù)。
答應(yīng)答狀態(tài)可以分為：不回應(yīng)、不同意、回復(fù)成功、已關(guān)閉等。
其中，有很多不同類型。例如：等待處理→已關(guān)閉…等等。
4.多路視頻通話功能
如果你想與客戶進(jìn)行實(shí)時交流，并且不希望您的公司在會議期間被打斷，您可以使用視頻通話功能。
它可以直接通過語音或視頻連接到客戶，讓更多人看到公司產(chǎn)品和服務(wù)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
