企業(yè)在進行在線客服服務時，為了能為客戶提供更好的服務體驗，需要根據具體情況選擇不同的系統(tǒng)，來實現(xiàn)對客戶服務的高效管理。在日常工作中，企業(yè)往往需要處理大量的客戶咨詢問題。而在傳統(tǒng)客服模式下，為了提高效率和降低人力成本，往往只能人工解答。
這不僅會使客服人員一直處于高度緊張的狀態(tài)，而且會使客戶的等待時間過長。同時在高峰期時還容易造成客服人員之間互相搶號、系統(tǒng)崩潰等現(xiàn)象發(fā)生，給企業(yè)帶來了不小的麻煩。而在線客服服務系統(tǒng)，就可以有效地解決這些問題。
有效提高客戶咨詢效率
企業(yè)可以在系統(tǒng)后臺設置好客戶咨詢的關鍵字，當有客戶通過系統(tǒng)進行咨詢時，可以自動通過關鍵字進行定位。并且還可以通過系統(tǒng)的自動回復功能，為客戶提供快速準確的回復，使客戶在等待時間上大大縮短。將之前的人工客服模式，轉變成自動化模式。這樣就可以將人工客服解放出來，從而有更多的時間去處理其他的問題，使客服工作更加高效。
減少客戶等待時間
當企業(yè)需要處理大量的客戶咨詢問題時，如果只靠人工來解決，那么不僅會給客服人員帶來很大的壓力，同時也會使客戶等待的時間過長。而使用在線客服系統(tǒng)后，在企業(yè)有需求時，只需要通過系統(tǒng)中的客服系統(tǒng)就可以快速解決客戶問題，不僅大大減輕了工作壓力，同時也提高了客戶滿意度。
資源合理分配
對資源進行合理分配，可以根據每個客服的工作時間，來設置不同的工作時間段。在高峰時期，可以通過智能分配，實現(xiàn)按需分配的方式。這樣既不會使客服人員長時間處于緊張狀態(tài)，也不會因為某些客戶咨詢量過大，而導致客服資源的浪費。
支持多渠道接入
1、系統(tǒng)對接：支持企業(yè)內部應用系統(tǒng)的對接，包括 ERP、 CRM、 OA、 HR等，還可以對接第三方的系統(tǒng)，如地圖導航、地圖搜索等;
2、 Web：通過 Web網頁進行客戶服務，主要是通過 web網頁來進行客戶服務的，比如阿里旺旺、百度企業(yè)郵箱等;
3、移動客戶端：主要是通過移動客戶端來進行客戶服務的，比如微信公眾號、小程序等;
4、智能機器人是一種基于自然語言處理技術的對話交互系統(tǒng)?？梢钥焖倩卮鹩脩舻膯栴}。
5、云客服：通過網頁網頁與云服務平臺相結合，為用戶提供遠程和實時在線客服服務。比如阿里云，騰訊云，天潤云等都可以用來作為云客服平臺的一種。
提供智能客服機器人
在進行客戶咨詢時，企業(yè)往往會遇到許多重復性問題，此時客服人員就可以通過智能客服機器人來處理。能夠在第一時間將客戶的問題轉到相應的部門進行處理，極大地節(jié)省了客服人員的時間和精力，也讓客戶在咨詢過程中感受到更加貼心周到的服務。智能客服機器人，可以有效地減少客服人員的工作量，提高工作效率。
總結
企業(yè)將業(yè)務轉移到線上，客戶服務也逐漸從線下向線上轉移。在這樣的情況下，在線客服系統(tǒng)也就成為了企業(yè)客戶服務的重要組成部分。在線客服系統(tǒng)是一個將客戶服務、營銷管理、數據分析和銷售管理等功能于一體的智能交互平臺，它通過智能化技術手段，集成企業(yè)原有的客服系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)等，實現(xiàn)了多系統(tǒng)多渠道數據的同步共享和客戶資源的統(tǒng)一管理，從而可以大大提升客戶服務效率和銷售業(yè)績。
(文章轉載于天潤融通)
