網(wǎng)絡(luò)時代，越來越多的商家將客服直接搬到了網(wǎng)上，對于消費(fèi)者來說，這必然是一件好事。然而，在線客服卻并不是幾個QQ號碼或MSN號碼就能實(shí)現(xiàn)的事情。要真正做好在線客服，企業(yè)必須考慮更多。筆者結(jié)合自己在在線客服上的經(jīng)驗(yàn)，談?wù)剬υ诰€客服建設(shè)的一些體會。
俗話說“工欲善其事必先利其器”。如果想建設(shè)一個真正合格的在線客服系統(tǒng)，我認(rèn)為，必須滿足三個方面的需求，即系統(tǒng)，制度和人。其實(shí)，這三個方面也是任何一個呼叫中心在建設(shè)時所必須考慮的。然而，由于網(wǎng)絡(luò)在線客服的特點(diǎn)，在具體實(shí)施上，這三個基本需求會和傳統(tǒng)的電話客服有所差異。
1、在線客服的系統(tǒng)需求
當(dāng)企業(yè)決定組建在線客服時，除了要選擇好網(wǎng)絡(luò)的接入方式——可能要考慮到來自不同ISP的用戶在接觸在線客服時的響應(yīng)速度，還需要一個適合的網(wǎng)絡(luò)在線支持系統(tǒng)。這樣的在線支持系統(tǒng)對外來說，應(yīng)該具有比較親和力的用戶界面，操作上簡潔、方便；對內(nèi)來說，它應(yīng)該是一個比較全面的CRM系統(tǒng)，能夠有效地記錄并保存所有在線用戶的信息，并能在第一時間被在線客服人員調(diào)用。同時，為了減少在線客服的壓力，這樣的在線支持系統(tǒng)最好還能有比較方便的自助查詢功能——這好比是語音查詢系統(tǒng)——對于常見的問題，用戶能夠通過搜索得到最快的解答。
2、在線客服的制度需求
在線客服在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上其實(shí)應(yīng)該和傳統(tǒng)的電話或郵件支持的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相近，也是要考慮到平均處理時長，后處理時長，平均等待時長等指標(biāo)，但是，考慮到網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用廣泛，其便捷性使同一時刻被接觸到的用戶的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)的電話支持。因此，在線支持時，一個CSR很可能會同時處理數(shù)十個客戶的服務(wù)請求，那么對于這樣的響應(yīng)速度，處理方式，如果事先沒有完善的SOP作為指導(dǎo)，其混亂場面將無法想象。所以，當(dāng)企業(yè)在擁有了比較完善的系統(tǒng)的同時，還需要考慮制定一套更加完善的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程手冊，盡可能地將優(yōu)質(zhì)、快速的在線服務(wù)呈現(xiàn)給用戶。
3、在線客服的人員需求
首先，在線客服人員必須熟練掌握計(jì)算機(jī)的操作技能。同時，他一定要對產(chǎn)品知識非常的了解。因?yàn)橥粫r刻要面對不同的用戶提問，如果不了解產(chǎn)品知識，很可能就會給錯答復(fù)，因此，在線客服人員也應(yīng)該盡量做到仔細(xì)，確保對不同用戶的答復(fù)不會混淆。
以上是對建設(shè)在線客服系統(tǒng)的三個基本需求的簡單概述。接下來，我們將進(jìn)一步來談?wù)勅绾斡行У刈屵@個系統(tǒng)運(yùn)作起來。
第一步，做好各類培訓(xùn)工作
為了確保在線客服的工作效果，對于新員工一定要做好業(yè)務(wù)流程的訓(xùn)練，要讓他們清晰地知道不同業(yè)務(wù)該如何處理，同時，他們還要熟練掌握在線系統(tǒng)的使用——包括對內(nèi)和對外兩種界面的操作。而對于已經(jīng)上崗的員工，則需要進(jìn)行長期的固定地業(yè)務(wù)鞏固，同時，還要根據(jù)系統(tǒng)的發(fā)展需求，提供相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)，確保他們能夠跟得上技術(shù)的發(fā)展步伐。
第二步，做好品質(zhì)保障管理
當(dāng)員工正式上線后，QA或QC就必須做好相對應(yīng)的服務(wù)品質(zhì)保障管理。在日常的品質(zhì)監(jiān)控過程中，一旦發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)該立刻予以糾正，并做好進(jìn)一步的跟蹤。同時，對于使用在線即時溝通工具提供在線服務(wù)的CSR，質(zhì)監(jiān)人員還必須清楚定義好相關(guān)的回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，以避免CSR因自己的隨意性回答而導(dǎo)致致命的服務(wù)差錯。
第三步，做好知識體系的維護(hù)
在線支持的知識體系包括相關(guān)的知識庫和工作流程。因此，最好要有專人負(fù)責(zé)對知識庫系統(tǒng)進(jìn)行更新和維護(hù)，確保用戶所能夠接觸到的相關(guān)信息是最新最全的，要盡可能地避免過期信息和有遺漏的信息。同時，要結(jié)合實(shí)際的情況，對各類工作流程做好更新工作，從而確保流程能夠符合實(shí)際的需求，而不是出現(xiàn)流程與實(shí)際應(yīng)用不符的尷尬現(xiàn)象。
第四步，做好應(yīng)急補(bǔ)救措施
在某一特定時刻，網(wǎng)絡(luò)會出現(xiàn)嚴(yán)重堵塞，此時，用戶很可能無法正常使用在線支持系統(tǒng)，得到及時的服務(wù)。那么，企業(yè)在設(shè)計(jì)并運(yùn)行在線支持系統(tǒng)時，就不能只設(shè)立一個服務(wù)出口，盡可能多地考慮一下其他的應(yīng)急出口。比如在提供在線支持的時候，可以將其分為快速通道和郵件支持，從而將客戶的問題進(jìn)行分流，減少網(wǎng)絡(luò)堵塞的現(xiàn)象。而萬一出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中斷的情況，企業(yè)還可以提供一個應(yīng)急的服務(wù)熱線來幫助解答用戶的疑問。
上述四步很多時候并不是獨(dú)立開展的，它們相輔相成，并同時對在線客服的有效運(yùn)作起到保障作用。
最后，簡單介紹兩種已經(jīng)存在的在線客服形式，不同企業(yè)可以結(jié)合自己的實(shí)際需要選擇其中一種或多種服務(wù)方式。
留言版形式：用戶將問題提出，由在線客服人員予以解答。這樣的服務(wù)形式其不足之處是響應(yīng)的速度，對于比較緊急的問題無法給予及時地回復(fù)。
在線即時溝通工具：用戶可以實(shí)時地向在線客服提出問題并得到解答。這樣的服務(wù)形式的不足之處是由于時間短，雖然提高了響應(yīng)速度，但是CSR在回答用戶問題時通常只選擇已經(jīng)規(guī)范好的標(biāo)準(zhǔn)文本，從而有些回復(fù)不夠人性化且對于問題的解決不夠全面。
FAQ：快速應(yīng)答系統(tǒng)，用戶通過輸入關(guān)鍵字尋找自己需要的解決方案。這樣的服務(wù)形式對于解決常見問題是非常有幫助的，但是對于一些特殊問題，用戶往往很難找到最適合的解決方案。
總之，在線支持在給用戶帶來便利的同時，我們還需要考慮其實(shí)施的有效性。而作為一個正在不斷發(fā)展的新的服務(wù)形式，也必將會有更多地人來關(guān)注在線支持服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)和管理。
作者為上海電信商業(yè)客戶服務(wù)熱線培訓(xùn)師。
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