云端外呼系統(tǒng)（云外呼app）

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本文目錄一覽：

推薦洛克外呼云系統(tǒng)云端外呼系統(tǒng)，為用戶提供專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)云端外呼系統(tǒng)，穩(wěn)定性高、通話清晰，提升工作效率。多方位場(chǎng)景應(yīng)用、真人對(duì)話、自動(dòng)化流程、支持打斷、高效率選客戶、語(yǔ)音識(shí)別等，功能齊全，幫您擺脫營(yíng)銷難題。

洛克外呼云系統(tǒng)云端外呼系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)：

1、自動(dòng)撥打

客戶資料一鍵批量導(dǎo)入，隨心設(shè)定自動(dòng)撥打參數(shù)云端外呼系統(tǒng)；

2、智能溝通

真人語(yǔ)音交互，專業(yè)業(yè)務(wù)解答，主動(dòng)引導(dǎo)銷售過程，客戶提問、對(duì)答如流；

3、自動(dòng)記錄

通話記錄，識(shí)別文本自動(dòng)存取，客戶業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)自動(dòng)標(biāo)出，通話錄音長(zhǎng)時(shí)間保存，可聽取完整錄音和分段錄音；

4、自動(dòng)分類

機(jī)器學(xué)習(xí)，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法自動(dòng)識(shí)別客戶意向并準(zhǔn)確分級(jí)，可直接根據(jù)客戶意愿強(qiáng)弱區(qū)分跟進(jìn)優(yōu)先級(jí)，以便快速達(dá)成交易；

電話客服的困難：

1、工作單調(diào)情緒影響大

人工無法長(zhǎng)時(shí)間保持工作熱情，遇到惡劣對(duì)話情景時(shí)易產(chǎn)生情緒波動(dòng)，后期或喪失工作熱情，陷入效率低下成本升高的惡性循環(huán)；

2、人工成本高,工作效率低

人工篩選意向度客戶的時(shí)間利用率低，企業(yè)投入成本大且工作效率隨眾多客觀因素而下降，影響到企業(yè)銷售業(yè)績(jī)；

3、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確,跟進(jìn)困難

銷售、客服員工呼出呼入電話后信息記錄不及時(shí)或無記錄，后續(xù)員工跟進(jìn)困難；

4、競(jìng)爭(zhēng)激烈,客戶難尋

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，業(yè)務(wù)人數(shù)不夠，客戶難尋，導(dǎo)致電話銷售需花費(fèi)大量的時(shí)間來篩選意向客戶。

云語(yǔ)外呼系統(tǒng)可接可打嘛

可以的，數(shù)企云外呼系統(tǒng)可提供兩種線路：

1.虛擬號(hào)直撥線路（無需辦卡，外顯虛擬手機(jī)號(hào)，170/171開頭的11位手機(jī)號(hào)，歸屬地全國(guó)都有，可任意選擇，電腦撥打，耳麥接聽。無需其他硬件設(shè)備，電腦網(wǎng)頁(yè)版登陸。

2.回?fù)芫€路（需要自備手機(jī)號(hào)作為外顯，外顯就是真實(shí)綁定的號(hào)碼，電腦手機(jī)均可撥打，手機(jī)接聽，可回?fù)?，無需其他硬件設(shè)備）

外呼系統(tǒng)的功能多樣，基本能滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，它的功能有外呼任務(wù)、工單創(chuàng)建、數(shù)據(jù)權(quán)限管理、服務(wù)總結(jié)、滿意度情況、IVR信息交互驗(yàn)證等等等。

一、外呼系統(tǒng)的功能介紹

1、外呼任務(wù)

外呼數(shù)據(jù)可以一鍵導(dǎo)入，管理員可自主進(jìn)行外呼任務(wù)的創(chuàng)建、編輯和刪除，發(fā)起外呼時(shí)可將外呼號(hào)碼分配到指定座席人員。

2、工單創(chuàng)建

對(duì)于解決不了的客戶問題，客服可以直接在彈屏頁(yè)創(chuàng)建問題工單，轉(zhuǎn)給VIP客服或者協(xié)調(diào) 企業(yè)內(nèi)部資源，協(xié)同處理，工單觸發(fā)可以選擇定時(shí)觸發(fā)或條件流轉(zhuǎn)觸發(fā)。

3、數(shù)據(jù)權(quán)限管理

自定義設(shè)置電銷組的組織架構(gòu)，不同的身份自動(dòng)賦予對(duì)外呼任務(wù)和數(shù)據(jù)的不同權(quán)限，實(shí)現(xiàn)任務(wù)數(shù)據(jù)的分離和統(tǒng)一管理，保證組織業(yè)務(wù)的清晰分工運(yùn)轉(zhuǎn)。

4、服務(wù)總結(jié)

客服人員可根據(jù)需要對(duì)每通來電進(jìn)行小結(jié)，包括來電咨詢的所屬業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)類型、處理狀態(tài)等，服務(wù)小結(jié)的字段可自定義。

5、滿意度情況

用戶與客服通話后，系統(tǒng)自動(dòng)提示對(duì)該服務(wù)質(zhì)量給出評(píng)價(jià)，如：滿意、不滿意，可按坐席維度，查看通話記錄的滿意度情況。

6、IVR信息交互驗(yàn)證

IVR導(dǎo)航中，支持通過按鍵輸入進(jìn)行信息驗(yàn)證（如身份驗(yàn)證、號(hào)碼驗(yàn)證、訂單驗(yàn)證等）。

Amazon Connect是一個(gè)非常簡(jiǎn)單易用的云端電話呼叫中心服務(wù)。通過用戶界面可以快速進(jìn)行系統(tǒng)的配置，也可以設(shè)計(jì)電話接入流程、管理坐席、統(tǒng)計(jì)性能指標(biāo)等。同時(shí)，它也開放了一系列的API，用于集成到CRM等系統(tǒng)。 需要特別指出的是，亞馬遜公司自己的客戶服務(wù)系統(tǒng)也在使用同樣的技術(shù)。

Amazon Connect的客戶包括SUBWAY， Capital One， GE Appliances，CHRONEXT等。

具體來說它有如下這樣一些特點(diǎn)。

特點(diǎn)

易于配置和使用

通過簡(jiǎn)單的配置，幾分鐘之內(nèi)，坐席就可以處理電話。在呼叫流程編輯器（Contact Flow Editor）當(dāng)中，通過鼠標(biāo)拖拽，就可以定義呼叫過程中的個(gè)性化自動(dòng)語(yǔ)音提示、用戶輸入等步驟及其先后順序與分支條件。

坐席可以通過使用基于Web的軟電話，接聽電話、外撥電話，進(jìn)行與客戶的溝通。也可以通過公用交換電話網(wǎng)路 (PSTN) 使用桌面電話。

隨用隨付

按服務(wù)使用的分鐘數(shù)計(jì)費(fèi)和繳費(fèi)。不需要提前支付任何費(fèi)用，也不需要簽訂長(zhǎng)期合約。沒有月度最低費(fèi)用。價(jià)格不以系統(tǒng)容量、坐席數(shù)量、系統(tǒng)維護(hù)為依據(jù)。

高可用性、可擴(kuò)展性和彈性

在每一個(gè)地理地區(qū)，部署有多個(gè)可用區(qū)（Availability Zone）。如果某一個(gè)服務(wù)器或者可用區(qū)出現(xiàn)問題，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)切換到能正常工作的服務(wù)器或者可用區(qū)。同時(shí)，Amazon Connect使用了多條冗余線路連接電信運(yùn)營(yíng)商。即使某一條線路發(fā)生意外情況，也不影響電話鏈路的建立。在那些具備條件的地區(qū)，會(huì)接入多個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商，以提供進(jìn)一步的冗余和高可用性。軟件更新按周期進(jìn)行，沒有計(jì)劃的停機(jī)維護(hù)。

Amazon Connect不需要部署和管理任何硬件?？梢园凑諛I(yè)務(wù)需求，進(jìn)行系統(tǒng)擴(kuò)容或減小系統(tǒng)容量，支持從十幾個(gè)到多達(dá)幾萬個(gè)坐席。這對(duì)于呼叫業(yè)務(wù)量有季節(jié)性明顯變化的企業(yè)來說非常方便，可以靈活調(diào)整座席數(shù)量。

AI賦能

結(jié)合AWS AI服務(wù)，可以在提高呼叫中心效率的同時(shí)，提供更好的用戶體驗(yàn)。通過集成Amazon Lex智能對(duì)話機(jī)器人，可以高效處理客戶詢問和請(qǐng)求。專門用于Amazon Connect的基于人工智能的語(yǔ)音分析（AI Powered Speech Analytics for Amazon Connect）利用事先訓(xùn)練好的人工智能服務(wù)，可以實(shí)時(shí)生成文本、判斷用戶情緒、識(shí)別關(guān)鍵詞和短語(yǔ)、將語(yǔ)音對(duì)應(yīng)的文本翻譯成坐席選擇的語(yǔ)言。

功能

個(gè)性化的聯(lián)系流程

所謂的呼叫流程（Contact Flow）類似于交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR，Interactive Voice Response），通過在呼叫流程中嵌入分支和步驟，可以實(shí)現(xiàn)在不同條件下提供自動(dòng)語(yǔ)音提示、獲得用戶的輸入、由Amazon Lex智能對(duì)話機(jī)器人回復(fù)、由Amazon Polly提供文本到語(yǔ)音的轉(zhuǎn)換等復(fù)雜的場(chǎng)景。

一個(gè)呼叫流程可以被其它的呼叫流程使用。因此，可以通過構(gòu)建基本而簡(jiǎn)單的呼叫流程并在多個(gè)地方重用，增強(qiáng)整體呼叫流程的可維護(hù)性并保持一致的用戶體驗(yàn)。

呼叫流程支持版本控制。修改并保存的流程只有在發(fā)布之后才會(huì)更新到生產(chǎn)環(huán)境中。可以恢復(fù)到最近已發(fā)布版本，也可以將最新的已發(fā)布版本另存為新的流程。通過將不同的版本導(dǎo)出，甚至可以維護(hù)不同的版本。

基于技能的路由

為了減少用戶的等待時(shí)間及得到最好的服務(wù)，每一個(gè)電話都應(yīng)該被路由到合適的坐席那里。基于坐席是否在線及其技能，Amazon Connect將電話分發(fā)到相應(yīng)的坐席。

統(tǒng)計(jì)分析

對(duì)于呼叫中心來說，每月處理的電話數(shù)、用戶平均等待時(shí)間、等待隊(duì)列電話數(shù)等指標(biāo)可以很好地衡量運(yùn)營(yíng)效率。Amazon Connect提供了可配置的報(bào)表，用來顯示實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)。這使得呼叫中心的管理人員可以依據(jù)這些數(shù)據(jù)做出決策，提高坐席的效率，減少用戶的等待時(shí)間。

智能對(duì)話機(jī)器人

Amazon Lex智能對(duì)話機(jī)器人使用了和

Amazon Alexa同樣的人工智能技術(shù)，包括自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（automatic speech recognition）和自然語(yǔ)言理解（natural language understanding）。

外呼電話

通過調(diào)用API，可以發(fā)起自動(dòng)外呼電話（Outbound calling）。例如，基于事件的外呼電話，可以在用戶信用卡疑似被冒用時(shí)自動(dòng)發(fā)起電話呼叫。也可以在指定的時(shí)間自動(dòng)發(fā)起呼叫。

高品質(zhì)語(yǔ)音質(zhì)量

Amazon Connect通過互聯(lián)網(wǎng)傳遞語(yǔ)音數(shù)據(jù)，并使用軟電話和16kHz音頻提供高品質(zhì)通話服務(wù)，抗數(shù)據(jù)包丟失。同時(shí)提供錄音功能。

集成

Amazon Connect和主流的客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）軟件進(jìn)行了開箱即用的集成。同時(shí)，它也開放了一系列API，用于自定義集成。結(jié)合員工管理（WFM， Workforce Management）套件使用，可以跟蹤坐席的績(jī)效表現(xiàn)，進(jìn)行人員配置預(yù)測(cè)和管理。Amazon Connect也可以結(jié)合其它Amazon服務(wù)，如Amazon S3和Amazon Kinesis，以存儲(chǔ)通話錄音，將交互記錄實(shí)時(shí)復(fù)制到商務(wù)智能系統(tǒng)中進(jìn)行進(jìn)一步的分析。

Amazon Connect支持與微軟活動(dòng)目錄（Microsoft Active Directory）的集成，在系統(tǒng)配置中可以指定后者做用戶權(quán)限的驗(yàn)證和自動(dòng)登錄。當(dāng)然前提是Amazon Connect中的用戶在活動(dòng)目錄中已經(jīng)存在。

云 端 呼 叫 系 統(tǒng) 操 作 起 來 很 方 便 也 很 簡(jiǎn) 單 ， 只 需 要 電 腦 和 話 務(wù) 耳 機(jī) 就 可 以 實(shí) 現(xiàn) 一 鍵 外 呼 ， 自 動(dòng) 錄 音 ， 呼 出 方 式 多 樣 ， 支 持 固 話 外 線 和 手 機(jī) 號(hào) 外 顯 ， 還 可 以 同 時(shí) 對(duì) 接 多 家 運(yùn) 營(yíng) 商 ， 保 障 路 線 穩(wěn) 定 、 號(hào) 碼 資 源 豐 富 ， 與 C R M 無 縫 集 成 ， 大 大 減 少 了 企 業(yè) 的 人 力 成 本 。

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