外呼回訪系統(tǒng)建設（呼叫中心外呼系統(tǒng)）

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外呼系統(tǒng)的功能多樣，基本能滿足企業(yè)業(yè)務發(fā)展的需求，它的功能有外呼任務、工單創(chuàng)建、數(shù)據(jù)權(quán)限管理、服務總結(jié)、滿意度情況、IVR信息交互驗證等等等。

一、外呼系統(tǒng)的功能介紹

1、外呼任務

外呼數(shù)據(jù)可以一鍵導入，管理員可自主進行外呼任務的創(chuàng)建、編輯和刪除，發(fā)起外呼時可將外呼號碼分配到指定座席人員。

2、工單創(chuàng)建

對于解決不了的客戶問題，客服可以直接在彈屏頁創(chuàng)建問題工單，轉(zhuǎn)給VIP客服或者協(xié)調(diào) 企業(yè)內(nèi)部資源，協(xié)同處理，工單觸發(fā)可以選擇定時觸發(fā)或條件流轉(zhuǎn)觸發(fā)。

3、數(shù)據(jù)權(quán)限管理

自定義設置電銷組的組織架構(gòu)，不同的身份自動賦予對外呼任務和數(shù)據(jù)的不同權(quán)限，實現(xiàn)任務數(shù)據(jù)的分離和統(tǒng)一管理，保證組織業(yè)務的清晰分工運轉(zhuǎn)。

4、服務總結(jié)

客服人員可根據(jù)需要對每通來電進行小結(jié)，包括來電咨詢的所屬業(yè)務、業(yè)務類型、處理狀態(tài)等，服務小結(jié)的字段可自定義。

5、滿意度情況

用戶與客服通話后，系統(tǒng)自動提示對該服務質(zhì)量給出評價，如：滿意、不滿意，可按坐席維度，查看通話記錄的滿意度情況。

6、IVR信息交互驗證

IVR導航中，支持通過按鍵輸入進行信息驗證（如身份驗證、號碼驗證、訂單驗證等）。

如何構(gòu)建回訪平臺？

1、快捷部署的回訪呼叫中心

一臺高配置的服務器、一臺IP多媒體網(wǎng)關(guān)、一套專用的回訪中心軟件系統(tǒng)，就構(gòu)成了一套典型的回訪呼叫中心。將這套系統(tǒng)與你的局域網(wǎng)相連，插入電話中繼線(模擬、T1、ISDN PRI或E1)。你現(xiàn)在就擁有了一套話務中心通信系統(tǒng)。PBX、自動呼叫分配器(ACD)、基于技術(shù)的路由選擇、傳真、統(tǒng)一的信息傳遞、網(wǎng)站服務、屏幕彈出、客戶資料管理、業(yè)務受理、批量外呼等功能，應有盡有；將電話聽筒或耳機與話務員(可達1000個甚至以上)相連接，你的回訪呼叫中心就可以開業(yè)了。

2、多媒體互動式中心

多媒體回訪呼叫中心使你能夠處理一些互動業(yè)務，而所使用的是同樣一個用于處理打入電話的、基于技能的路由選擇引擎。使用多媒體呼叫，打入的互聯(lián)網(wǎng)文字聊天請求會在話務員控制臺上發(fā)出“振鈴”，就如同是打入的電話一樣。而你對此同樣可以實現(xiàn)各種功能，如追查、監(jiān)控、報告等。

3、基于網(wǎng)絡的客戶服務

可為你和網(wǎng)站增加新的按鈕，使客戶能夠請求回叫，甚至能夠提供實時通信設施，以便客戶能夠在互聯(lián)網(wǎng)上通過呼叫中心與話務員舉行語音網(wǎng)絡傳遞

4、低成本

網(wǎng)訊兆通由于采用了先進的VoIP及軟件交換技術(shù)，就能為電話和Internet的客戶提供統(tǒng)一的客戶服務。因此相比較傳統(tǒng)呼叫中心，IP呼叫中心將更具有的成本優(yōu)勢，同時處理能力也將大幅度提升。

5、終極融合

利用vsion CC，話務員可根據(jù)要求，擔負專項工作或一般工作。你可以要求話務員同時處理呼入和呼出電話，或者在他們不忙時，只處理呼出電話。利用vsion CC技能路由選擇功能，可以最大限度地發(fā)揮經(jīng)驗豐富的話務員的功能。網(wǎng)訊的多媒體功能不僅可以對電話呼叫進行排隊和分配，而且還可以對電子郵件、電話會議、網(wǎng)絡回叫請求和語音網(wǎng)絡傳遞進行排隊和分配。

6、快速實施

7、遠程座席

Vsion CC能夠使回訪員在家中，或其他偏遠地方，也可完成幾乎所有辦公室的工作。他們只需要一個互聯(lián)網(wǎng)連接即可開始工作。遠程回訪員所收到的屏幕信號與本地回訪員完全相同，他們能夠記錄呼叫、進行轉(zhuǎn)移、參與會議通話、并檢查其他話務員的狀況。而主管能夠?qū)λ麄兊耐ㄔ掃M行監(jiān)控，追蹤他們的所做所為，即便他們遠在數(shù)千英里之外。

8、多地點

如果你有幾個呼叫中心，網(wǎng)訊能夠?qū)⑺鼈內(nèi)窟B接起來，使你可以獲得相關(guān)報告，從而了解整個組織在做些什么。

9、實時監(jiān)控

實時屏幕使主管人員能夠看到(和聽到)每一條線路、隊列、話術(shù)和用戶的情況。Vsion CC的綜合記錄功能使你能夠手工或自動記錄你所選定的任何通話，而無需另外添加任何設備。所生成的數(shù)十份報告可幫助你追蹤話務中心工作狀況的每一個方面，你還可以隨心所欲地生成任何新的報告。構(gòu)建一個呼叫中心系統(tǒng)，要考慮的因素很多：經(jīng)費問題、業(yè)務的處理能力、有關(guān)人員的培訓等。在國外建立一個呼叫中心系統(tǒng)成本較高的部分常常是人工座席的工資，因為與一個推銷人員一樣，一個好的人工座席能夠為企業(yè)帶來更多的效益和利潤。

構(gòu)建一個回訪中心系統(tǒng)的具體步驟包括：

1、明確有關(guān)的目標

了解用戶準備用回訪中心完成哪些功能，此外還有哪些性能方面的要求，將這些要求以書面的形式留檔，以備以后查閱

2、制定有關(guān)的技術(shù)方案

提出如何滿足用戶各種要求的技術(shù)方案，要與用戶的預算相吻合，選用交換機方式或計算機方式，確立各個部分的功能

3、系統(tǒng)設計與實現(xiàn)

完成具體的呼叫中心系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)，完成有關(guān)的編碼工作；

4、系統(tǒng)測試

由于呼叫中心系統(tǒng)是在電話網(wǎng)上運營，因此對可靠性的要求較高，應該進行充分的測試

5、系統(tǒng)進行

將系統(tǒng)投放到實際的運營中，及時解決出現(xiàn)的有關(guān)問題

6、系統(tǒng)維護

對系統(tǒng)進行日常運營維護，或根據(jù)用戶的要求進行升級。

總之，建立一個具體的呼叫中心系統(tǒng)是要和業(yè)務需求進行緊密結(jié)合的，要經(jīng)過較充分的業(yè)務分析之后才能滿足用戶的要求，在此基礎上開始選擇具體的集成技術(shù)。

　什么叫智能電話外呼系統(tǒng)外呼是指：電話通過電腦自動往外撥打客戶電話，當客戶接聽電話的同時，系統(tǒng)接通呼叫中心的座席人員，外呼的線路數(shù)大于坐席數(shù)，從而節(jié)省通話的等待時間。它是電腦電話集成一體，現(xiàn)代電話營銷系統(tǒng)不可或缺的一個組成部分。

呼出服務，可以用于市場分析，例如可以通過它按照名單自動撥通大量用戶，進行業(yè)務需求或服務滿意度的調(diào)查，或者客戶回訪等活動。

　外呼系統(tǒng)可以替代很多的人工操作，但是還是無法做到能夠代替人工和客戶進行業(yè)務交流，因此這幾年電話機器人的出現(xiàn)受到了很多企業(yè)的追捧。

電話外呼系統(tǒng)辦理流程：

1、對客戶進行電話外呼系統(tǒng)需求調(diào)研：需求坐席數(shù)量、功能要求、建設形式（租用/自建）等

2、簡呼銷售、技術(shù)人員給出價格方案、系統(tǒng)建設方案。與客戶進行溝通，確定實施方案。

3、對有需要試用的客戶，進行7天免費試用，滿意即可簽訂合約正式安裝。

4、確定安裝方案后，準備好所需設備（電話外呼系統(tǒng)租用形式的客戶，硬件需要網(wǎng)關(guān)、話機，自建呼叫中心需要網(wǎng)關(guān)、服務器、耳麥、普通話機），上門安裝調(diào)試，現(xiàn)場培訓指導。

5、安裝完成后，客戶正式使用，如遇到任何問題，歡迎咨詢簡呼相關(guān)服務人員進行上門或遠程解決。

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外呼系統(tǒng)是指通過電腦自動往外撥打用戶電話，將錄制好的語音通過電腦播放給用戶。它是基于CTI技術(shù)的現(xiàn)代客戶服務中心系統(tǒng)不可或缺的一個組成部分。外呼分為兩個階段：外呼數(shù)據(jù)的獲取以及外呼動作的發(fā)起。

預測型撥號

將整個過程自動化，計算機選擇要撥的客戶并開始撥號。所有無效的呼叫：如忙音、無應答、機器接聽都將被跳過，不接通話務員。如果客戶應答，呼叫將迅速轉(zhuǎn)給一個話務員，如果因為某種原因：忙、無人接，呼叫無法送到話務員。就將號碼放入一個新的聯(lián)系名單等待合適的時間再撥。

預測撥出使用復雜的數(shù)學算法考慮多種因素，如可用的電話線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無法接通期望座席的概率等。預測撥出發(fā)出的呼叫往往比話務員處理的要多，它為話務員節(jié)省了大量查號、撥號、等待震鈴的時間，從而大大提高效率。

你加了網(wǎng)絡兩個字，不清楚你的意思是啥，我將其中的一種吧，也是用的很多的。

虛擬號線路，也叫云呼模式，是將客戶人員的電話名單導入，然后通過電腦或手機自動撥打出去，把空號，關(guān)機，無人接答聽等電話自動過濾，外呼系統(tǒng)不用辦卡不存在封號問題，只要一臺電腦或手機能上網(wǎng)就能輕松撥打電話，資費便宜，因為外呼顯示的號碼是隨機的，號碼歸屬地可以指定，擁有專屬號碼池不用擔心號碼被標記，高頻撥打不會被封號。

功能多樣：一鍵外呼：電腦點擊，系統(tǒng)自動撥號，多種外呼形式可供選擇，接通后轉(zhuǎn)為人工坐席；多線應答：通過設置自動語音問答與轉(zhuǎn)接，多重來電，自動排隊等候，按需分配業(yè)務員；號碼過濾：無效號碼，關(guān)機空號，自動掛斷，有效客戶，精準直達；通話記錄：呼叫自動記錄客戶號碼，時長，接通狀況，對占線關(guān)機號碼，自動進行二次回撥提高銷售效率等等，提供不封號的中繼線路，不用辦卡，外顯全國號碼，不用擔心封卡封號問題。