記得幾年前，家里要裝寬帶，爸媽先是打四川電話機(jī)器人了10000號(hào)咨詢流程和手續(xù)，然后又花了半天時(shí)間去電信營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)，并在柜臺(tái)登記了身份證信息、家庭地址、聯(lián)系人、安裝要求等繁瑣信息和繳納了部分安裝費(fèi)后，等了半個(gè)月，師傅才上門安裝。
四川電信業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅猛
僅2017年四川新增4G手機(jī)用戶中，有68%的用戶選擇使用電信。消費(fèi)者和運(yùn)營(yíng)商的接觸方式也悄然發(fā)生變化，從柜臺(tái)辦理，到撥打10000號(hào)，再到如今的網(wǎng)上商城、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳和微信營(yíng)業(yè)的渠道去辦理咨詢業(yè)務(wù)。
其中四川電信微信公眾號(hào)已達(dá)到日均15000+的咨詢量，面對(duì)如此龐大的咨詢?nèi)巳?，電信發(fā)現(xiàn)增加人力不是解決之道，所以在幾年前選擇了客服機(jī)器人接待。但最終效果不理想，解決率僅有40%，且因問答越來(lái)越多，維護(hù)工作困難重重，離預(yù)期的解決80%以上的問題、替代人工客服的目標(biāo)相差甚遠(yuǎn)，希望尋找新的合作伙伴。
和曉多達(dá)成合作
2017年8月，在某機(jī)緣下，四川電信和曉多進(jìn)行了首次接觸，經(jīng)過技術(shù)、產(chǎn)品和交付團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)分析討論，最終表示有興趣嘗試。8月22日，曉多針對(duì)50個(gè)常見場(chǎng)景進(jìn)行了知識(shí)庫(kù)搭建，通過2天的訓(xùn)練，提供了第一個(gè)demo。四川電信運(yùn)營(yíng)人員鄧女士現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，發(fā)現(xiàn)查話費(fèi)、流量、和活動(dòng)等常見問題準(zhǔn)確率高達(dá)90%。因?yàn)闀远嗖捎玫囊鈭D識(shí)別和深度學(xué)習(xí)，能達(dá)到傳統(tǒng)關(guān)鍵詞機(jī)器人所不能實(shí)現(xiàn)的突破文本表面文字的限制，最終達(dá)到語(yǔ)義識(shí)別的目的。效果有了飛躍。
當(dāng)即決定上線小范圍流量觀測(cè)，接下來(lái)，曉多針對(duì)更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行覆蓋，發(fā)現(xiàn)除了技術(shù)突破外，在真正落地中，各種業(yè)務(wù)需求和變動(dòng)需更為專業(yè)的知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)體系，長(zhǎng)時(shí)間研究打磨后，解決率實(shí)現(xiàn)80%、準(zhǔn)確率92%的效果。比行業(yè)平均水平50%高出一大截。
最終在2017年11月，四川電信在多次對(duì)比測(cè)試后，決定曉多全面替代原傳統(tǒng)機(jī)器人，為所有微信公眾號(hào)客戶服務(wù)，最終達(dá)到日常對(duì)話解決率85%，準(zhǔn)確率95%的行業(yè)高水準(zhǔn)。完全替代人工客服。
客服機(jī)器人效果體驗(yàn)
接下來(lái)，讓我們一起來(lái)體驗(yàn)下升級(jí)后的四川電信客服機(jī)器人：
關(guān)注“四川電信”微信公眾號(hào)后，進(jìn)入對(duì)話模式，日常最關(guān)心就是流量夠不夠用，讓我們先查查流量吧，輸入查查流量還有多少，機(jī)器人立即回復(fù)讓我點(diǎn)擊查詢鏈接，最終在頁(yè)面提示中需綁定電信手機(jī)號(hào)，綁定成功后，流量使用情況馬上就查出來(lái)了，還可以在頁(yè)面上看具體的國(guó)內(nèi)流量、省內(nèi)流量和語(yǔ)音通話時(shí)間。哇！比打10000號(hào)方便太多了。
另外，日常大家為了省話費(fèi)，經(jīng)常也會(huì)關(guān)注些優(yōu)惠活動(dòng)，咨詢后，立馬就推薦出關(guān)于流量?jī)?yōu)惠、充值優(yōu)惠，還有近期大事，效果不要太好啦。比人工客服考慮的還周到，輕輕松松就可以省50塊錢。
經(jīng)統(tǒng)計(jì)，自2017年9月四川電信微信公眾號(hào)接入曉多后，問題解決率達(dá)到85%，日咨詢量增長(zhǎng)185.7%，接待客戶數(shù)是幾十個(gè)客服的工作量，實(shí)現(xiàn)分擔(dān)10000號(hào)的接待壓力的目的?？蛻粼僖膊挥寐牎罢?qǐng)四川電話機(jī)器人你耐心等待，電信客服稍后將為你服務(wù)”的電話提示音。做到7*24小時(shí)隨叫隨到，全面替代人工客服，0秒快速響應(yīng)，讓每位客戶都受到vip的待遇。
業(yè)務(wù)咨詢，因直接引導(dǎo)用戶“在線辦理”，或者“預(yù)約辦理”，已提高業(yè)務(wù)咨詢轉(zhuǎn)化率5-10%。真正實(shí)現(xiàn)了低投入高產(chǎn)出。曉多人工智能幫助四川電信客服機(jī)器人系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)換代升級(jí)。
