淺談呼叫中心“虛擬團(tuán)隊(duì)”在日常工作中的應(yīng)用

如果將虛擬團(tuán)隊(duì)的概念應(yīng)用于呼叫中心的工作中，虛擬團(tuán)隊(duì)的成員則是來自于呼叫中心團(tuán)隊(duì)中的人員，他們平?？赡芫褪且幻胀ǖ目头蛘呤前嘟M長(zhǎng)，在特定時(shí)期，他們發(fā)揮著特定的作用去彌補(bǔ)現(xiàn)有編制崗位人員的不足或者現(xiàn)有編制崗位工作的需要。

以呼叫中心質(zhì)檢培訓(xùn)崗位為例，在大型的呼叫中心，質(zhì)檢培訓(xùn)人員需求量其實(shí)是非常大的，但如果設(shè)有較多專職的質(zhì)檢培訓(xùn)人員，呼叫中心則很難去承受由此帶來的巨大人力成本。而這時(shí)候虛擬團(tuán)隊(duì)就可以發(fā)揮重要的作用了，質(zhì)檢崗可以由班組長(zhǎng)或優(yōu)秀的員工擔(dān)任，他們利用部分工作時(shí)間去進(jìn)行錄音質(zhì)檢，協(xié)助質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)做好質(zhì)檢工作，從而使質(zhì)檢工作有序正常開展。以快遞呼叫中心行業(yè)為例，像質(zhì)檢、內(nèi)訓(xùn)等支撐團(tuán)隊(duì)的工作受快遞淡旺季影響較大，一般上半年工作密度普遍大，下半年由于業(yè)務(wù)量大，質(zhì)檢的考核項(xiàng)目會(huì)有一定的調(diào)整，而主要還是提高接通率。內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊(duì)在下半年的授課頻次也相對(duì)會(huì)減少，進(jìn)入休養(yǎng)生息”階段。很多呼叫中心都有虛擬團(tuán)隊(duì)”的人員建設(shè)與培養(yǎng)。像質(zhì)檢員、班長(zhǎng)等崗位都可以通過虛擬團(tuán)隊(duì)”的方式來設(shè)立。

那么到底為何要建立虛擬團(tuán)隊(duì)呢，其根本原因還是為了做好人員儲(chǔ)備，其次是為了彌補(bǔ)正規(guī)編制人員的崗位不足問題。對(duì)于一般大型的呼叫中心，為了控制成本，崗位設(shè)置控制得極其嚴(yán)格，而此類的崗位可能常規(guī)的人員在特定時(shí)期又無法滿足日常的工作開展，為此最行之有效的辦法就是做好虛擬團(tuán)隊(duì)的搭建。以內(nèi)訓(xùn)師崗位為例，成熟的呼叫中心基本不太會(huì)出現(xiàn)新員工入職的井噴式”爆發(fā)，每年的高峰期也就可能會(huì)出現(xiàn)在幾個(gè)特定時(shí)段。這取決于呼叫中心招聘人員屬性。以某中心為例，員工多為校招學(xué)生，因此每年的畢業(yè)季5-8月是新員工入職的高峰期。其他幾個(gè)月的新進(jìn)員工的數(shù)量就比較平穩(wěn)，按照人員的配比，設(shè)立常態(tài)的編制崗位的內(nèi)訓(xùn)師，滿足日常的工作需要。待人員高峰期，直接調(diào)用虛擬團(tuán)隊(duì)人員，待高峰期過后，虛擬團(tuán)隊(duì)人員回到以前崗位繼續(xù)工作。

最近筆者所在內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊(duì)突然發(fā)生了一次危機(jī)事件，虛擬團(tuán)隊(duì)”在緊急應(yīng)對(duì)中發(fā)揮了重要作用。一位內(nèi)訓(xùn)師突然提出調(diào)崗申請(qǐng)，而恰逢新員工入職高峰期，這時(shí)候調(diào)崗無疑對(duì)團(tuán)隊(duì)是致命”的打擊。按照當(dāng)時(shí)的新人數(shù)量，團(tuán)隊(duì)中所有的內(nèi)訓(xùn)師頂上去都是處于滿負(fù)荷工作的狀態(tài)，更何況少一個(gè)人，這個(gè)時(shí)候遇到此事，無疑是雪上加霜”。那么到底是何事促使這位內(nèi)訓(xùn)師在如此緊急關(guān)頭產(chǎn)生調(diào)崗的念頭呢，首先筆者判斷到這絕不是一時(shí)的沖動(dòng)，而是蓄謀已久”的突然提出”。經(jīng)過一番了解，我找到了原因。首先，隨著呼叫中心的不斷發(fā)展，新進(jìn)人員也越來越多，筆者所在的內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊(duì)從起初的不怎么忙的狀態(tài)，成為現(xiàn)在公司最忙”的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，加班加點(diǎn)成了常態(tài)。最開始每年的培訓(xùn)還存在空檔期”，現(xiàn)在一年都沒有空閑。內(nèi)訓(xùn)師不僅要做新員工培訓(xùn)、其他類的培訓(xùn)都會(huì)兼顧，這在某種程度上確實(shí)加大了內(nèi)訓(xùn)師的工作壓力。其次在人員的配比方面，由于公司倡導(dǎo)降本”原則，內(nèi)訓(xùn)師與新人的配比方面已超過1:30的比例，遠(yuǎn)高于同行的標(biāo)準(zhǔn)（大部分1:25），內(nèi)訓(xùn)師在自己的崗位上，沒有其他情況一般不會(huì)進(jìn)行輪崗調(diào)崗，對(duì)工作失去新鮮度也是造成內(nèi)訓(xùn)職業(yè)倦怠的一個(gè)原因。

剛開始這位內(nèi)訓(xùn)師簡(jiǎn)單說調(diào)崗是因?yàn)橐Y(jié)婚，故申請(qǐng)調(diào)回男友所在城市，但我相信這絕對(duì)不是真實(shí)的原因，因?yàn)椴块T在下半年就要搬回她男朋友所在城市，因此時(shí)間距離并不是真正原因。經(jīng)過詳細(xì)了解，她提出調(diào)崗的原因主要是三點(diǎn)。1、跟男朋友不在一個(gè)城市有關(guān)。 2、職業(yè)倦怠、在一個(gè)工作崗位上時(shí)間長(zhǎng)了，想換個(gè)環(huán)境。3、工作壓力較大、因?yàn)榻衲耆肼毜男氯顺^歷年，內(nèi)訓(xùn)師的工作強(qiáng)度也超過往年，這才是促使她離開的真正原因。

任何團(tuán)隊(duì)在發(fā)展過程中一定要制定危機(jī)事件的應(yīng)急方案，像這次的事件恰逢高峰期。如果沒有很好的預(yù)備措施，接下來的工作確實(shí)很難正常開展，而且會(huì)耽誤整體的工作進(jìn)度。針對(duì)此次危機(jī)事件內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊(duì)迅速作出反應(yīng)，直接從以下幾方面開展工作：1、前期的高峰先找儲(chǔ)備人員幫扶，頂上高峰使得新員工培訓(xùn)不耽誤。2、內(nèi)部召開會(huì)議、明確表示重新規(guī)劃并對(duì)內(nèi)訓(xùn)師帶領(lǐng)的學(xué)員進(jìn)行重新配比、并進(jìn)一步完善內(nèi)訓(xùn)虛擬團(tuán)隊(duì)的人員，緩解內(nèi)訓(xùn)師帶班壓力。（參考行業(yè)的配比1:25 ）3、進(jìn)一步重視內(nèi)訓(xùn)師的發(fā)展、給內(nèi)訓(xùn)師制定完善的發(fā)展路徑以及福利待遇措施，如實(shí)行輪崗調(diào)動(dòng)，緩解內(nèi)訓(xùn)師職業(yè)疲勞。4、重視內(nèi)訓(xùn)部門自身的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)、讓內(nèi)訓(xùn)師生活工作豐富，如線下放松、開展沙龍學(xué)習(xí)活動(dòng)等。

那么到底如何去搭建虛擬團(tuán)隊(duì)”呢，我認(rèn)為可以從以下幾方面開展。

第一、明確虛擬團(tuán)隊(duì)人員的工作性質(zhì)、工作內(nèi)容，建立清晰的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。首先我們?cè)诮⑦@類團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，團(tuán)隊(duì)的工作職責(zé)一定要明確，這群人將來到底是準(zhǔn)備做什么的、安排什么工作。保持項(xiàng)目任務(wù)為中心，使團(tuán)隊(duì)成員能測(cè)定自己的工作進(jìn)程，明白自己是否處于目標(biāo)方向之中。

第二、明確虛擬團(tuán)隊(duì)”人員的來源。也就是說這類人群到底是從哪里選撥過來的。作為虛擬團(tuán)隊(duì)”的成員，無論是部門的業(yè)務(wù)精英還是班組長(zhǎng)，抑或主管都是可以的，但有一條要清楚，那就是要具備相應(yīng)的崗位能力。比如這個(gè)人是為質(zhì)檢服務(wù)的，那相應(yīng)的就需要對(duì)質(zhì)檢的考核流程、工作流程都要一定的了解掌握。做好虛擬團(tuán)隊(duì)”人員的選撥工作，不能讓不具備相應(yīng)工作能力的人員參與進(jìn)來。團(tuán)隊(duì)成員的篩選需要經(jīng)過一定的考核，如果不考核，只會(huì)讓團(tuán)隊(duì)人員覺得不正規(guī)，也會(huì)讓他們對(duì)工作重視度不夠，更缺乏用人的科學(xué)依據(jù)。怎么去考核呢，筆者認(rèn)為，篩選的人員需要具備三點(diǎn)要求：1、業(yè)務(wù)知識(shí)需要過硬，呼叫中心中的很多崗位都是圍繞業(yè)務(wù)開展工作，業(yè)務(wù)能力是基礎(chǔ)。2、要具備一定的組織協(xié)調(diào)能力。因?yàn)樘摂M團(tuán)隊(duì)的成員可能會(huì)成為質(zhì)檢、內(nèi)訓(xùn)師，甚至還會(huì)參與項(xiàng)目建設(shè)，因此基本的組織協(xié)調(diào)能力是必不可少的。3、具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。虛擬團(tuán)隊(duì)的人員可能會(huì)來自不同的崗位，因此彼此間配合以及協(xié)助非常重要。對(duì)于符合基本要求的人員再安排筆試、面試，然后擇優(yōu)錄取。要做好虛擬團(tuán)隊(duì)”成員的上崗前考核，符合崗位要求的人員才能允許上崗參加工作。同時(shí)團(tuán)隊(duì)成員必須具有開拓進(jìn)取意識(shí)，較強(qiáng)的溝通能力和較高的工作技能。

第三、做好人員的日常管理跟培訓(xùn)，保持團(tuán)隊(duì)的積極互動(dòng)和行動(dòng)取向。在呼叫中心中，虛擬團(tuán)隊(duì)面臨的最大問題也就是組織成員的管理問題。因?yàn)檫@些成員可能來自不同的崗位、部門，這就造成彼此間存在部門以及文化差異。因此他們會(huì)面臨以下幾個(gè)難題：1、團(tuán)隊(duì)成員的行政隸屬與項(xiàng)目隸屬。每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員首先屬于公司某一具體部門，在業(yè)務(wù)上受該部門的領(lǐng)導(dǎo)，這是行政隸屬。其次，每一個(gè)成員又在項(xiàng)目上受到項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo)，這是項(xiàng)目隸屬。這種雙頭領(lǐng)導(dǎo)的現(xiàn)象必然在一定程度上導(dǎo)致管理效率的降低。2、溝通過度與溝通不足。對(duì)于一個(gè)真正的團(tuán)隊(duì)，經(jīng)常性的團(tuán)隊(duì)會(huì)議”是必不可少的。對(duì)于以項(xiàng)目為中心的虛擬團(tuán)隊(duì)”來講，每個(gè)成員涉及到項(xiàng)目的時(shí)間、深入程度不同，對(duì)于項(xiàng)目進(jìn)展信息的需求也就不同。頻繁的團(tuán)隊(duì)會(huì)議”會(huì)造成大量的時(shí)間浪費(fèi)，溝通過度。如果團(tuán)隊(duì)沒有及時(shí)地進(jìn)行有效的溝通，成員之間的配合就會(huì)出現(xiàn)問題，又會(huì)導(dǎo)致溝通不足。3、績(jī)效考核。員工在不同時(shí)間參與不同項(xiàng)目，對(duì)于每個(gè)項(xiàng)目的貢獻(xiàn)也不盡相同。如何客觀地考核員工的績(jī)效?很多企業(yè)對(duì)于員工績(jī)效考核的依據(jù)來自于其行政隸屬部門的工作評(píng)價(jià)。而存在虛擬團(tuán)隊(duì)的企業(yè)里，往往項(xiàng)目經(jīng)理能夠更清楚地知道虛擬團(tuán)隊(duì)成員的項(xiàng)目貢獻(xiàn)。針對(duì)以上問題，關(guān)于隸屬問題，虛擬團(tuán)隊(duì)的成員是一個(gè)雙向隸屬的關(guān)系，如果從事非原崗位工作時(shí)，此時(shí)的管理應(yīng)交新的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，待工作完成后回歸原來組織，這就避免了雙重領(lǐng)導(dǎo)的身份。績(jī)效考核方面，虛擬團(tuán)隊(duì)”成員，在從事非原崗位工作時(shí)候，可以按照新工作崗位來設(shè)置考核績(jī)效，如成員是班組長(zhǎng)的可以按照班組長(zhǎng)的績(jī)效考核，這樣也解決了績(jī)效考核問題。當(dāng)然為了提升組織成員的綜合能力以及各項(xiàng)技能，需要周期性給組織成員提供相應(yīng)技能培訓(xùn)，完善組織成員的各項(xiàng)綜合能力。培訓(xùn)完后要注意做好對(duì)培訓(xùn)效果的檢驗(yàn)，抽查培訓(xùn)的效果。而培訓(xùn)的內(nèi)容則需要根據(jù)組織成員所從事的工作內(nèi)容去定。

第四、做好人員的激勵(lì)工作。無論是哪個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理，都需要激勵(lì)，不然組織成員就容易對(duì)團(tuán)隊(duì)失去工作積極性以及興趣。因此在虛擬團(tuán)隊(duì)”管理方面，也要做好激勵(lì)工作，激發(fā)組織成員的興趣。如設(shè)定一些福利以及屬于該團(tuán)隊(duì)的獨(dú)立薪資架構(gòu)。而在實(shí)際運(yùn)營(yíng)工作中，我們可以在虛擬團(tuán)隊(duì)”成員從事虛擬團(tuán)隊(duì)”工作時(shí)候給予一定的激勵(lì)措施，這種激勵(lì)要獨(dú)立于其他團(tuán)隊(duì)的，這樣才能吸引組織成員，從而使得組織成員更好工作。

以上幾點(diǎn)是虛擬團(tuán)隊(duì)”在呼叫中心實(shí)際應(yīng)用中的管理方法，其實(shí)虛擬團(tuán)隊(duì)在呼叫中心日常的工作中發(fā)揮可很多作用，特別是在一些支撐崗位方面，能夠很好地協(xié)助支撐崗位工作的開展。虛擬團(tuán)隊(duì)可以節(jié)約呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本，可以提升各個(gè)崗位人員的有效利用率，提高人員綜合素質(zhì)。因此我們要做好虛擬團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)管理，最終為呼叫中心的運(yùn)營(yíng)保駕護(hù)航。