近年來，服務(wù)業(yè)迎來井噴期，然而傳統(tǒng)服務(wù)方式漸漸不能滿足日益爆發(fā)的客戶服務(wù)行業(yè)。伴隨人工智能技術(shù)日益普及，通信寬帶利用智能IVR系統(tǒng)對(duì)其數(shù)量龐大的客戶需求進(jìn)行分流處理，采用人機(jī)協(xié)作，降“本”提“效”推動(dòng)客服中心由人工電話服務(wù)向智能化服務(wù)轉(zhuǎn)變，已成為提升服務(wù)體驗(yàn)和客戶滿意度的重要舉措。
根據(jù)客戶的需求為了減少繁瑣的操作流程，讓客戶快速到達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，用戶撥打電話進(jìn)來有3個(gè)按鍵選擇，按1：進(jìn)入寬帶安裝和使用問題，按2：進(jìn)入寬帶報(bào)裝及續(xù)費(fèi)情況，按3：進(jìn)入集團(tuán)專業(yè)的報(bào)障，應(yīng)用場景如下：
1、寬帶安裝和使用問題
當(dāng)用戶選擇按1時(shí)，會(huì)進(jìn)行這個(gè)號(hào)碼的判斷是否再次撥打，若第一次打進(jìn)來的會(huì)對(duì)用戶自助排障，排障失敗跟今天再次撥打直接進(jìn)行判斷主叫號(hào)碼，匹配成功轉(zhuǎn)入裝維電話處理，對(duì)于無法通過自助服務(wù)解決的問題，系統(tǒng)將根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則，轉(zhuǎn)入到對(duì)應(yīng)的人工客服接待解決或外派工單。
自助排查機(jī)器人
在確認(rèn)用戶是第1次打來的信息后，IVR會(huì)給出6個(gè)提示信息：寬帶是無法上網(wǎng)、賬號(hào)問題、網(wǎng)速慢、電視無法觀看、寬帶安裝或移機(jī)。用戶選擇對(duì)應(yīng)的功能鍵，經(jīng)過幾次選擇之后到達(dá)所需要的服務(wù)菜單。
2、寬帶報(bào)裝及續(xù)費(fèi)情況
當(dāng)用戶選擇按2時(shí)，對(duì)于一些用戶需要咨詢專業(yè)問題，辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的客戶，IVR會(huì)通過客戶訴求，轉(zhuǎn)接給負(fù)責(zé)相應(yīng)業(yè)務(wù)的人工坐席進(jìn)行服務(wù)。
3、集團(tuán)專業(yè)的報(bào)障
當(dāng)用戶選擇按3時(shí)，IVR會(huì)進(jìn)行一段簡單明了的語音播報(bào)進(jìn)行詢問公司名稱或聯(lián)系地址及所在區(qū)域，在用戶說完信息后，會(huì)再次確認(rèn)報(bào)障信息是否需要修改，若需要更改信息進(jìn)入用戶說出公司名稱或聯(lián)系地址，再次進(jìn)入?yún)^(qū)域確認(rèn)，掛斷電話后，AI自動(dòng)進(jìn)行區(qū)域識(shí)別派單。
通過以上客戶電話經(jīng)過分流之后，占線情況能夠得到明顯改善，客戶體驗(yàn)因此提升。IVR不僅取代或減少業(yè)務(wù)代表的操作，達(dá)到改善客戶服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的，同時(shí)也可方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，增加呼叫數(shù)量，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。
微服智能IVR還可以根據(jù)客戶的具體要求來量身訂制具體的適合您公司企業(yè)的IVR，讓IVR更好的為您的企業(yè)服務(wù)IVR系統(tǒng)以卓越性來為客戶節(jié)省了大量投資，從低效應(yīng)用中解放出來的人力、物力被重新配置給關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)，使這些客戶及時(shí)得到了服務(wù)。對(duì)IVR系統(tǒng)有意者可咨詢：
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