伴隨著通訊行業(yè)的嚴(yán)管，投訴、騷擾率的居高不下，更是讓企業(yè)對坐席的話術(shù)、態(tài)度嚴(yán)格把關(guān)，傳統(tǒng)的人工抽檢已經(jīng)很難滿足企業(yè)需求，智能錄音質(zhì)檢，全方位把控質(zhì)檢客服語音數(shù)據(jù)的需求已經(jīng)迫在眉睫，微服網(wǎng)絡(luò)質(zhì)檢系統(tǒng)運用而生，讓你的全面質(zhì)檢把關(guān)。
傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量檢查方式主要以人工為主，無論是過往的熱線服務(wù)或是新興的在線文字互動，基本都是靠質(zhì)檢人員的“聽”和“看”結(jié)合自己的業(yè)務(wù)理解來檢驗服務(wù)品質(zhì)的好壞，這種方式固然可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)質(zhì)量問題，但不可否認(rèn)也存在不少問題。
首先最直接的就是質(zhì)檢的覆蓋率問題，傳統(tǒng)方式的效率限制導(dǎo)致一般只能采用抽檢方式，在大量的服務(wù)工單里面隨機抽取小部分進(jìn)行人工檢查。通常實際的抽檢覆蓋率達(dá)不足百分之一，服務(wù)量大的企業(yè)甚至達(dá)不到萬分之一，這樣非常容易產(chǎn)生問題遺漏;另外一個明顯不足就是效率低，人工質(zhì)檢十分耗時，質(zhì)檢人員在檢查過程中需要去聽或看，然后還要思考判斷，有時候甚至要反復(fù)回放，這過程會消耗不少時間。據(jù)我們曾接觸的某個企業(yè)客戶反饋，單條服務(wù)記錄質(zhì)檢時長至少要6分鐘，并且不少抽檢的服務(wù)記錄實際并無明顯問題，這樣造成了一定的人工損耗。
從服務(wù)質(zhì)檢本身要處理的內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)檢要檢查和評估的內(nèi)容絕對不止于服務(wù)禁語、違規(guī)用語這類用語行為規(guī)范內(nèi)容，結(jié)合我們對客服業(yè)務(wù)的理解以及對實際企業(yè)客戶的調(diào)研，歸納了幾項內(nèi)容：
(1) 質(zhì)量檢查：是否準(zhǔn)確理解客戶意愿，是否錯漏辦或錯漏答等
(2) 規(guī)范檢查：服務(wù)流程是否規(guī)范、是否出現(xiàn)違規(guī)操作、用詞用語是否規(guī)范等;
(3) 意愿檢查：服務(wù)態(tài)度是否端正、積極、是否主動服務(wù)等;
(4) 服務(wù)效率：響應(yīng)效率和服務(wù)效率是否正常等;
從客服人員的管理角度來說，智能錄音質(zhì)檢應(yīng)用如果可以結(jié)合實際的質(zhì)檢結(jié)果，精準(zhǔn)定位客服人員短板，并與業(yè)務(wù)知識進(jìn)行智能關(guān)聯(lián)，主動推薦適合客服人員學(xué)習(xí)和提升的知識材料或課程，就能促進(jìn)客服人員的服務(wù)能力提升，從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。
整體而言，當(dāng)前大多數(shù)的智能錄音質(zhì)檢應(yīng)用對于文本分析技術(shù)還是不夠深入，這也導(dǎo)致了很多智能錄音質(zhì)檢本應(yīng)該做而且可以做到的工作沒有得到有效解決。隨著人工智能技術(shù)的持續(xù)火熱，以及自然語言處理、機器學(xué)習(xí)、文本挖掘等技術(shù)研究應(yīng)用逐步成熟，智能錄音質(zhì)檢可以承擔(dān)的工作將會越來越豐富。
當(dāng)然，智能錄音質(zhì)檢應(yīng)用的誕生不是為了取代業(yè)務(wù)人員的服務(wù)管理工作，而是通過解放大量繁瑣低效的服務(wù)記錄人工監(jiān)聽、查看工作，并提供一定的決策分析參考，以此協(xié)助業(yè)務(wù)人員快速、有效、全面、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，促進(jìn)業(yè)務(wù)人員集中精力在解決服務(wù)問題、改善服務(wù)質(zhì)量的思考上。
讓智能錄音質(zhì)檢覆蓋全部語音數(shù)據(jù)，全方位洞察客服工作，檢測客服工作，保證客服工作，避免企業(yè)因客服失誤產(chǎn)生投訴，影響企業(yè)呼叫中心運營。對微服的智能質(zhì)檢感興趣的伙伴歡迎致電咨詢，期待與您的合作!
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