交警在處理交通事故時，很多交通事故的當事人會現(xiàn)場問交警一些法律法規(guī)知識、交通事故處理流程等問題，因交警在處理事故過程中比較繁忙，有時不能很好的解答當事人的一些咨詢，從而會導致一些糾紛矛盾。為解決不必要的矛盾產(chǎn)生，通過微服網(wǎng)絡語音導航系統(tǒng)的能力解決當事人的一些問題，通過智能化手段提高當事人滿意度。(每年交通事故處理量超上萬起)
經(jīng)過初步溝通分析，需要建設智能語音導航系統(tǒng)，以提升服務水平。主要需求列下：
1.交警大隊提供一個公開號碼，交通事故當事人可通過撥打該號碼后，進入語音菜單，該菜單可提供按鍵服務和人工服務;
2.人工服務：交警大隊提供約20人的手機號碼，當事故當事人按人工服務按鍵后，導航系統(tǒng)自動匹配到20人中的某一個號碼，該號碼持有人就會接聽，人工解答當事人提出的法律法規(guī)及交通事故處理流程等問題;號碼持有人為當?shù)胤墒聞账藛T;
3.按鍵服務：例如將一些高頻、簡單的問題通過智能語音播報方式，當事故當事人按某個按鍵后，就是解答某個高頻簡單的問題，可以減少人工服務壓力;
4.人工服務過程中需要有錄音，交警管理人員能夠?qū)νㄔ掃M行質(zhì)檢，防止人工服務人員誘導事故當事人做一些不必要的事情，減少當事人對交警的偏見等;
5.當事人可以對人工服務人員進行滿意度評價，系統(tǒng)后臺可以通過當事人滿意度評價分析人工服務人員滿意度評價結(jié)果，從而來考核和激勵人工服務人員，提高法律援助人員的收入等;
6.按鍵服務可以進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，可以統(tǒng)計高頻、簡單業(yè)務客戶咨詢頻次等;
7.人工服務可以設置時間段，比如：正常時間為早7點至晚18點，夜間也可以通過實際情況確定是否接入人工，比如：夜間人工服務至22點等。
通過以上的需求，微服網(wǎng)絡智能語音導航系統(tǒng)的解決方案
智能語音導航系統(tǒng)通信模塊是一套云呼叫中心系統(tǒng)，支持本地部署，支持多鐘云端署服。用戶只需要打開設置好的IP或域名進行登錄和使用。這種方式減少企業(yè)用戶自建機房的投入和管理運維的成本。另外也可以提供豐富的API接口，研發(fā)可以便捷的與第三方應用系統(tǒng)進行對接整合。
智能語音導航系統(tǒng)不僅將傳統(tǒng)電話、移動電話、短信、微信端等通訊渠道進行一體化整合，打破各個部門之間各種通訊渠道之間的信息孤島;同時也集成了成熟的CRM系統(tǒng)，讓各渠道下的客戶信息都統(tǒng)一存儲到該CRM系統(tǒng)中，為企業(yè)提供統(tǒng)一的管理客戶信息庫。
智能語音導航系統(tǒng)在運營商側(cè)可以支持各種語音線路的接入，包括VOIP、IMS、GSM卡線、E1中繼線、PSTN模擬線等;同時在用戶側(cè)可以有多種方式實現(xiàn)語音通話，常見有四種方式：1.直接采用sip話機，2.電腦+軟電話，3.S口網(wǎng)關(guān)+模擬話機，4.S口網(wǎng)關(guān)+模擬話務盒+耳機。智能語音導航系統(tǒng)接入方式總覽如下圖所示。
如圖所示，交通事故人員通過撥打電話，進入智能語音導航系統(tǒng)，然后通過按鍵來選擇進行智能語音服務還是人工服務。
智能語音服務會在不同的按鍵對應不同的問題，交通事故人員根據(jù)自己的問題選擇相應的按鍵，智能語音服務則會進行相應的回答。之后交通事故人員可以根據(jù)是否解決了自己的疑惑，來通過語音進行選擇;如果還有疑問，則通過語音選擇是否轉(zhuǎn)接人工服務;選擇轉(zhuǎn)接人工服務則會接入當?shù)胤墒聞账藛T的手機號碼，由法律事務所人員進行解答;如何選擇智能語音服務，則通過語音進行提問，智能語音通過存放在公共知識庫的內(nèi)容進行解答。如果問題得到解決，則通話結(jié)束。所有的通話過程將保存在服務器或私有云當中。
選擇人工服務，則會接入當?shù)胤墒聞账藛T的手機號碼，由法律事務所人員進行解答。解答完成之后，會通過按鍵的形式對解答過程進行評分。所有的通話過程及評分均會保存在服務器或私有云當中。
我們可以靈活的設置人工時間，比如在工作時間段內(nèi)，我們可以讓交通事故人員選擇智能語音服務或者人工服務，當工作人員下班后，則會直接進入智能語音服務，先通過智能語音服務為交通事故人員進行解答。如果無法解答的情況下，則再轉(zhuǎn)接至值班人員的手機號碼。下圖為非工作時間內(nèi)的業(yè)務流程。
微服網(wǎng)絡將繼續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造更便捷、更智能的服務，幫助企業(yè)更多地了解客戶需求，發(fā)揮出呼叫中心的服務營銷優(yōu)勢，開拓新的利潤來源，增強企業(yè)盈利能力。對微服的智能語音導航系統(tǒng)感興趣的伙伴歡迎致電：咨詢
