呼叫中心質(zhì)檢與客服難道真的就水火不容？

霍布斯在利維坦中認(rèn)為，人們會(huì)因?yàn)槿齻€(gè)原因產(chǎn)生爭斗：利益安全榮譽(yù)

而在員工和質(zhì)檢之間，首先涉及到利益，其次還涉及到榮譽(yù)且，從心理學(xué)的角度來講，同樣面對一個(gè)影響了個(gè)人利益的錯(cuò)誤，當(dāng)這個(gè)錯(cuò)誤是由于外力所致，和這個(gè)錯(cuò)誤是人為造成，給人的感覺是不一樣的而質(zhì)檢畢竟是人為評定，既然是人為評定就必然有失誤，且員工也自然會(huì)對這種人為評定有所懷疑所以，質(zhì)檢和員工之間的矛盾想做到完全不存在不容易

但即便這種矛盾在正常范圍之內(nèi)也不是說就可以無視畢竟這些矛盾和相互的誤解會(huì)影響到員工和質(zhì)檢員雙方面的工作積極性誰愿意做一份長期不被理解的工作呢？

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化解這種矛盾先要從造成矛盾的原因看起：

1立場和角度不同

Position

顯然，員工是個(gè)人的立場，而質(zhì)檢員是客戶的立場，或者還有公司的立場

2關(guān)注點(diǎn)不同

Concerns

員工的關(guān)注點(diǎn)是這個(gè)客戶的滿意度和效率，而質(zhì)檢員的關(guān)注點(diǎn)是所有客戶的滿意度和風(fēng)險(xiǎn)掌控

3利益相關(guān)

Interests

質(zhì)檢成績會(huì)影響到員工的績效成績進(jìn)而影響員工收入而人在利益受到?jīng)_擊的時(shí)候的攻擊性是最強(qiáng)的

4

溝通誤解

Communication

員工的群體龐大，員工人數(shù)多而質(zhì)檢員人數(shù)少，所以質(zhì)檢員在監(jiān)聽眾多的錄音時(shí)不可能與每一個(gè)員工有面對面的溝通和解釋，有時(shí)會(huì)造成員工對于質(zhì)檢員評判的誤解

5評定失誤

Evaluation

服務(wù)行業(yè)和制造業(yè)不同，對于質(zhì)量的評定往往從感知出發(fā)同樣面對一條錄音，不同的人的評價(jià)的差異會(huì)很大所以在評定服務(wù)質(zhì)量時(shí)，質(zhì)檢員之間會(huì)有分歧，與員工之間就更容易產(chǎn)生分歧了

6質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)模糊

Standard

質(zhì)檢的依據(jù)是流程，但呼叫中心的流程太多了，不可能面面俱到在一些流程沒有規(guī)定或者流程規(guī)定不是很明確的時(shí)候，就會(huì)發(fā)生理解上的差異

當(dāng)然，造成雙方矛盾的原因還有一些，比如說有的公司考核質(zhì)檢員監(jiān)聽差錯(cuò)率，即聽100條錄音必須要找出3通有問題的話務(wù)等，這些不合理的考核方式也會(huì)使得質(zhì)檢員的評判偏離本意

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那么，化解雙方的矛盾需要從以下幾個(gè)角度入手：

1尋求對于標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性

Seek

法律條款是最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，審判的流程也是最?yán)格的，且法官也都是經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的應(yīng)該說，法律的制裁是最公正也最嚴(yán)明的但是依然會(huì)有上訴的案件，而且有的還要多次上訴，并且依然會(huì)有冤假錯(cuò)案發(fā)生

中國詞語博大精深，同一個(gè)詞可以有多種不同的理解且，發(fā)生的事件的背景和情況是千差萬別的，而任何規(guī)定都不可能窮舉，那么必然會(huì)有一些超出規(guī)定之外的事件發(fā)生，而一旦發(fā)生了這類的事件，每個(gè)人的理解就會(huì)不一致

在造成質(zhì)檢和員工矛盾的原因中，前兩項(xiàng)都是雙方的立場角度問題這些差異導(dǎo)致對于同一個(gè)案例，每個(gè)人的角度不一樣，觀點(diǎn)也就不一樣而這些觀點(diǎn)和看法的不一致導(dǎo)致判定的差異常見的是，對于一個(gè)錄音員工認(rèn)為是對的，但是質(zhì)檢員認(rèn)為是有問題的

應(yīng)該說，在有些矛盾里沒有對錯(cuò)，錯(cuò)的是雙方站在各自的立場和角度導(dǎo)致對于規(guī)定理解的偏差所以，需要尋求雙方對于規(guī)定理解的一致性

質(zhì)檢的校準(zhǔn)會(huì)應(yīng)該有兩種，一種是質(zhì)檢部門內(nèi)部的，尋求質(zhì)檢員內(nèi)部的評定標(biāo)準(zhǔn)的一致性常見的一個(gè)現(xiàn)象是，當(dāng)一個(gè)班組的質(zhì)檢員換了，這個(gè)班組的成績就會(huì)發(fā)生很大的變化，雖然員工的表現(xiàn)沒有改變那么，質(zhì)檢員打分松緊度的差異必然會(huì)引起員工對于質(zhì)檢專業(yè)性和公正性的質(zhì)疑

而質(zhì)檢還需要有另一個(gè)校準(zhǔn)會(huì)，即在不同部門之間，尤其是質(zhì)檢和流程現(xiàn)場管理部門之間的校準(zhǔn)，這是針對一些規(guī)定模糊的業(yè)務(wù)到底該如何評判方面的校準(zhǔn)會(huì)議一旦達(dá)成共識，質(zhì)檢部門照此執(zhí)行，而現(xiàn)場員工也更容易理解且，質(zhì)檢方面的任何評定標(biāo)準(zhǔn)如果有變更，一定事先通知現(xiàn)場運(yùn)營人員，并且給員工一定時(shí)間的調(diào)整期，然后再執(zhí)行

2質(zhì)檢總結(jié)評判規(guī)律

Conclusion

常見的現(xiàn)象是：員工最關(guān)心的問題是對于這個(gè)問題，我這么回答對不對，如果我那么回答你們會(huì)不會(huì)判錯(cuò)？但是質(zhì)檢就不愿意告訴員工答案，質(zhì)檢的理由是：任何事情的評判都是有情景性的，如果沒有情景我們是沒有辦法明確對錯(cuò)的所以我們只能根據(jù)具體的情況來判定，沒有辦法事先就告訴你對錯(cuò)

但問題是，如果員工在接電話之前都沒有辦法確定自己如何做是正確的話，如何能夠安心的為客戶服務(wù)呢？

所以，即便對于一些難以確定的問題，也需要總結(jié)出判斷的規(guī)律來如，搶話語氣語調(diào)等較難以校準(zhǔn)的問題，往往員工不知道質(zhì)檢員會(huì)如何評判，而有時(shí)連質(zhì)檢員之間的評判也不一致，因?yàn)闆]有明確的規(guī)定，每個(gè)人都按照自己的理解進(jìn)行評價(jià)

那么，針對這類的情況應(yīng)該有評判規(guī)律的總結(jié)，并且針對這些評定的規(guī)律和框架要對員工進(jìn)行培訓(xùn)和宣講，要保證每個(gè)員工在接電話之前就知道，怎么做是對的，怎么做是錯(cuò)的如果在事先并不知道做與不做所導(dǎo)致的后果，員工怎么能夠決定自己的行為呢？

3利益相連

Interests

不同立場和角度，一般意味著不同的利益當(dāng)利益不同，甚至有利益沖突的時(shí)候，人與人之間是最容易產(chǎn)生矛盾的也即，讓一群立場和角度不同的人能夠一條心做事的方法就是將利益綁定

將質(zhì)檢員的績效考核和班組的業(yè)績掛鉤，可以讓質(zhì)檢員和班組長的利益一致，從而讓雙方能夠同心合作

4溝通渠道暢通

Communication

真正因?yàn)榱龊徒嵌炔町愃鸬恼`解其實(shí)是可以理解的，也是工作中的正?，F(xiàn)象但是由于溝通不暢導(dǎo)致的誤解就是不應(yīng)該的了

所以，雙方應(yīng)該建立正規(guī)的方便的溝通渠道，保證任何事情都可以方便的溝通但是這種溝通渠道需要建立部門之間的，而非員工個(gè)人之間的溝通

5雙方換位思考

Transposition

員工的抱怨很正常，但質(zhì)檢的工作難度也可以理解所以雙方都需要換位思考，都需要站在對方的角度考慮問題，進(jìn)而才能慢慢的將兩者的角度和立場融合

而這種換位思考的思維**慣的養(yǎng)成，不單單需要對員工和質(zhì)檢員引導(dǎo)，還可以從制度上幫助比如說讓員工和質(zhì)檢之間輪崗等，往往讓員工到質(zhì)檢部門輪崗，即便是短期的也能夠改變員工對質(zhì)檢的一些看法而這些人也就自然的成為了矛盾的化解員

6

質(zhì)檢真正能夠幫助到員工

Help

要讓員工看到質(zhì)檢評價(jià)的目的是幫助他們成長，而不是單純的為了給他們扣分很多員工對質(zhì)檢最不滿意的就是，只是會(huì)扣分，但是對于如何幫助我們提升沒有作用也就是說，員工從質(zhì)檢工作中只是得到了利益的損失，完全沒有得到好處而質(zhì)檢員能夠給到員工的好處就是給他們幫助，讓他們感受到質(zhì)檢的作用

要做到這一點(diǎn)，質(zhì)檢員需要在監(jiān)聽中能夠發(fā)現(xiàn)員工能力方面的問題，并幫助員工能力的提升（具體詳見我的另一篇文章：質(zhì)檢，除了打分，還能干什么？）一般來講，質(zhì)檢員對員工的輔導(dǎo)往往傾向于告訴員工這個(gè)問題該怎么回答，那個(gè)問題該怎么解決而這只是幫助員工解決了一個(gè)問題，員工再遇到其他的問題依然不會(huì)所以，質(zhì)檢應(yīng)該幫助員工的是能力的提升，而不是一個(gè)一個(gè)問題的解決

7溝通方式

Way

質(zhì)檢工作的本質(zhì)是幫助員工實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升，但是給員工的感覺往往是質(zhì)檢員就是來挑毛病的畢竟提升服務(wù)質(zhì)量是通過質(zhì)檢評價(jià)來實(shí)現(xiàn)的那么，在員工心目中很容易對質(zhì)檢員的輔導(dǎo)有逆反心理這時(shí)如果質(zhì)檢員的溝通技巧不到位的話會(huì)更加加重員工的反感所以質(zhì)檢員在和員工溝通寫質(zhì)檢評語的時(shí)候要特別注意措辭，要照顧員工的感受

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提升質(zhì)檢部門的權(quán)威性

Authority

雖然說大多數(shù)呼叫中心質(zhì)檢部門和現(xiàn)場運(yùn)營部門的級別是一致的，但是在實(shí)際的運(yùn)營過程中，往往是由現(xiàn)場部門主導(dǎo)，而質(zhì)檢部門的實(shí)際地位并不高而常見的現(xiàn)象是：質(zhì)檢申訴的成功率越高，員工所提交的申訴單越多就像心理學(xué)的破窗效應(yīng)一樣，質(zhì)檢部門的權(quán)威性一旦下降，就會(huì)引起更大的質(zhì)疑所以，需要適度的確立質(zhì)檢部門的權(quán)威性

但近兩年帶了一些服務(wù)質(zhì)量提升的項(xiàng)目，在項(xiàng)目的運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)，雖然以上幾點(diǎn)做起來不難，但難的是，每個(gè)部門都忙于自己的事情，或者是每個(gè)部門都穩(wěn)居自己的角度和立場，想做到主動(dòng)的實(shí)現(xiàn)上述的方法并不容易而往往需要高層領(lǐng)導(dǎo)的重視，或者是外力的介入

呼叫中心的員工很辛苦，但是質(zhì)檢的工作也不容易，相互理解和支持，會(huì)讓每個(gè)人的生活都更美好！