電話回訪：隨著我們經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提高，汽車已經(jīng)是我們生活中的必需品。同時(shí)，人們?cè)谶x購(gòu)汽車的時(shí)候考慮的因素也逐漸增加，其中客戶滿意度、售后服務(wù)更是越來(lái)越被人們所重視。無(wú)論是新車銷售還是售后保養(yǎng)、維修，汽車廠家或者經(jīng)銷商都會(huì)有自己的電話回訪部門，專門打電話給客戶了解服務(wù)滿意度、售后服務(wù)情況。為此億聯(lián)無(wú)線呼叫中心給出以下呼叫中心-電話回訪解決方案。
一、汽車客戶售后電話回訪流程
1、目的
客戶滿意度、售后回訪的目的是為使公司產(chǎn)品獲得客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度。
2、范圍
本辦法包含客戶檔案的建立、對(duì)客戶的售后回訪、產(chǎn)品功能回訪、投訴客戶回訪、客戶滿意度的評(píng)定等管理要求。
3、檔案的建立
1.客戶檔案建立時(shí)間為賣車當(dāng)天或維修客戶取車后的當(dāng)天。
2.客戶檔案是進(jìn)行回訪的前提條件，各級(jí)經(jīng)銷商必須百分之百建立準(zhǔn)確的客戶檔案。
3.經(jīng)銷商必須按本公司要求將所有客戶檔案與建立之日及時(shí)反饋至本公司客戶服務(wù)部(簡(jiǎn)稱客服部)
4、時(shí)間、方式
(1)訪時(shí)間
售車后回訪：經(jīng)銷商三天內(nèi)必須回訪，客服部四天至一周內(nèi)必須回訪;
保養(yǎng)維修后回訪;經(jīng)銷商三至五天內(nèi)必須回訪，客服部六至十天內(nèi)必須回訪;
客戶投訴回訪：經(jīng)營(yíng)區(qū)和經(jīng)銷商二天內(nèi)必須回訪，客服部三天至一周內(nèi)必須回訪。
(2)回訪方式
經(jīng)營(yíng)區(qū)和經(jīng)銷商對(duì)客戶的回訪采用電話回訪和上門回訪兩種方式，以電話回訪為主?？头炕卦L一般情況下全部進(jìn)行電話回訪。
二、汽車客戶電話回訪案例
汽車滿意度回訪效果：此次汽車回訪任務(wù)外呼103個(gè)用戶，呼叫成功55人，占比53.40%;其中打分10分然后結(jié)束的用戶有18人，占比32.73%;打分非10分然后結(jié)束的用戶有10個(gè)，占比18.18%;評(píng)分用戶合計(jì)占比50.91%。
電話回訪系統(tǒng)后臺(tái)：此次汽車回訪任務(wù)外呼154個(gè)用戶，呼叫成功94人，占比61.04%;其中打分10分然后結(jié)束的用戶有20人，占比21.28%;打分非10分然后結(jié)束的用戶有19個(gè)，占比20.21%;評(píng)分用戶合計(jì)占比41.49%。
電話回訪系統(tǒng)效果：此次汽車回訪總共回訪用戶5330人，其中接通3147人，接通率為59.05%;成功打分用戶1502人，回訪成功率占比47.73%
汽車回訪部門的負(fù)責(zé)人表示，之前我們?nèi)斯ご蜻@些電話，需要5個(gè)電話業(yè)務(wù)員撥打一周時(shí)間，接通率大概在75%左右，回訪成功率大概在60%左右。
現(xiàn)在使用電話回訪系統(tǒng)之后，5個(gè)人的任務(wù)量只需要1系統(tǒng)就可以完成了;雖然接通率和成功率不如人工撥打情況，但是整體效率提升了好幾倍，而且成本方面也是有著很大的差距。
三、電話回訪必須是風(fēng)雨無(wú)阻的
電話回訪滿意度/售后是企業(yè)用來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶消費(fèi)行為調(diào)查、進(jìn)行客戶維系的常用方法，由于電話回訪滿意度/售后往往會(huì)與客戶進(jìn)行比較多的互動(dòng)溝通，更是企業(yè)完善客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，為進(jìn)一步的交叉銷售，向上銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃就顯得尤為重要。
電話回訪滿意度/售后是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，做好電話回訪滿意度/售后是提升客戶滿意度的重要方法。電話回訪滿意度/售后對(duì)于重復(fù)消費(fèi)的產(chǎn)品企業(yè)來(lái)講，不僅通過(guò)電話回訪滿意度/售后可以得到客戶的認(rèn)同，還可以創(chuàng)造客戶價(jià)值。
我們產(chǎn)品銷售出去不是目的，目的是通過(guò)這個(gè)客戶能夠帶來(lái)更多的客戶來(lái)購(gòu)買。銷售出去的產(chǎn)品，定期進(jìn)行回訪，詢問(wèn)客戶的使用情況，產(chǎn)品有什么不足之處需要改進(jìn)。我們生產(chǎn)產(chǎn)品的不如真正使用產(chǎn)品的客戶能及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的不足。根據(jù)客戶反映的情況，在以后的生產(chǎn)過(guò)程中不斷的改進(jìn)，這樣才能不斷的提升產(chǎn)品的實(shí)用性和產(chǎn)品的品質(zhì)。
在回訪的時(shí)候，問(wèn)問(wèn)客戶有沒(méi)有再次購(gòu)買的意向。老客戶的再次購(gòu)買意向遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于開發(fā)一個(gè)新的客戶。維護(hù)和回訪老客戶不僅能提升產(chǎn)品，還能帶來(lái)二次消費(fèi)何樂(lè)不為呢。但是回訪也是有技巧的，要有一定的時(shí)間間隔，太頻繁反而會(huì)適得其反，客戶會(huì)厭煩。這個(gè)度要把握好。過(guò)年過(guò)節(jié)發(fā)個(gè)問(wèn)候短信，給經(jīng)常購(gòu)買的大客戶寄點(diǎn)紀(jì)念品。客戶不是差這點(diǎn)東西，而是心意。俗話說(shuō)禮輕情意重嗎。這樣客戶再次購(gòu)買時(shí)才能想到我們。
