這句話(huà)在呼叫中心中總是會(huì)聽(tīng)到，而每次撥打這種客服電話(huà)，都已經(jīng)習(xí)慣性的聽(tīng)到“為了確保服務(wù)質(zhì)量，您的通話(huà)可能會(huì)被錄音，敬請(qǐng)諒解”。而我們有沒(méi)有真正的思考過(guò)為什么要提示用戶(hù)這句話(huà)呢？
我有幸參加過(guò)一些大型呼叫中心的會(huì)議，了解了一些相關(guān)的信息，通常情況在一些呼叫中心中這個(gè)錄音有以下幾個(gè)用處：
1. 可以規(guī)范客服話(huà)術(shù)
在呼叫系統(tǒng)中是存在這樣一個(gè)部門(mén)，叫質(zhì)檢，他們的主要任務(wù)就是檢查客服是否禮貌用語(yǔ)，處理問(wèn)題是否準(zhǔn)確規(guī)范，是否使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)，處理問(wèn)題是否準(zhǔn)確及時(shí)…這些都是作為客服最基本的行為準(zhǔn)則，可以通過(guò)錄音來(lái)質(zhì)檢出他們是否專(zhuān)業(yè)，用心的去服務(wù)用戶(hù)。
2.利用大數(shù)據(jù)，分析出公司想要的數(shù)據(jù)
現(xiàn)在是移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，也是大數(shù)據(jù)信息時(shí)代，通過(guò)用戶(hù)的錄音可以詳細(xì)的分析出用戶(hù)最真實(shí)的痛點(diǎn)大型呼叫中心公司，可以更好的去優(yōu)化產(chǎn)品，以及提出更好的產(chǎn)品方案，這對(duì)整個(gè)行業(yè)以及公司有潛在的發(fā)展?jié)撃堋?/p>
3.當(dāng)顧客投訴時(shí)，有錄音證明可以追溯
在呼叫中，常常令人頭痛的就是顧客的投訴問(wèn)題，有的時(shí)候確實(shí)是公司的錯(cuò)，但有的時(shí)候也是顧客無(wú)理取鬧的結(jié)果，所以有了錄音，無(wú)論遇到哪種情況，都可以查到當(dāng)時(shí)真實(shí)的場(chǎng)景，以便快速的解決問(wèn)題。
4.特殊行業(yè)的特殊要求
我平時(shí)和保險(xiǎn)的相關(guān)工作人員有接觸，了解到對(duì)于銀行和保險(xiǎn)這類(lèi)涉及電話(huà)咨詢(xún)財(cái)產(chǎn)的事情，都是有錄音的大型呼叫中心公司，而這些錄音也是要上傳到銀監(jiān)會(huì)等相關(guān)部門(mén)進(jìn)行存檔，已被后期檔案的查閱，防止客服隨意承諾和虛假一些經(jīng)濟(jì)信息，這對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)也是一種保障。
錄音從某種角度上來(lái)說(shuō)，可能是我們的一些信息被泄露，但是利還是大于弊的，他可以在一定程度上面來(lái)保障我們自己的合法權(quán)益，畢竟錄音也是一種有利的證據(jù)。
