人工在線客服是客服呼叫中心重要組成，人工在線客服系統(tǒng)全渠道覆蓋，可與訪客隨時(shí)隨地建立對(duì)話聯(lián)系，及時(shí)響應(yīng)客戶在線咨詢，云翌呼叫中心客服系統(tǒng)可適用于各行各業(yè)，幫助企業(yè)建立人工在線客服平臺(tái)。
一、人工在線客服特點(diǎn)
1、全渠道覆蓋
網(wǎng)站、App、微信、微博、短信、移動(dòng)網(wǎng)站、郵件全渠道接入到在線客服咨詢系統(tǒng)。
2、主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)
專注線上轉(zhuǎn)化、自動(dòng)彈窗邀請(qǐng)、客服主動(dòng)邀請(qǐng)會(huì)話、常見(jiàn)問(wèn)題引導(dǎo)。
3、服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
為量化客服管理提供支持，提供人工客服坐席工作量／服務(wù)質(zhì)量／滿意度等指標(biāo)，為數(shù)據(jù)化管理提供支持和保障。
客戶全方位洞察，讓服務(wù)更契合客戶所需所想。
客戶來(lái)源／關(guān)鍵詞／著陸頁(yè)/瀏覽軌跡等客戶行為完整統(tǒng)計(jì)， 讓營(yíng)銷效果有跡可循。
客戶會(huì)話／消息記錄等，讓你了解與客戶的每一次溝通。
二、人工在線客服系統(tǒng)全面整合方案
1、售前數(shù)據(jù)打通
與第三方搜索引擎數(shù)據(jù)平臺(tái)做整合，營(yíng)銷數(shù)據(jù)到轉(zhuǎn)化線索數(shù)據(jù)打通，營(yíng)銷效果一目了然。
2、線索跟進(jìn)控制
與客戶ERP、CRM系統(tǒng)做整合，緊握住每一個(gè)珍貴的商機(jī)。
3、會(huì)員系統(tǒng)整合
與客戶會(huì)員系統(tǒng)整合，幫助客服更快更好的為客戶解決問(wèn)題。
三、人工在線客服系統(tǒng)全方位分析
1、流量數(shù)據(jù)分析
自動(dòng)識(shí)別訪客的渠道來(lái)源。
2、名片線索分析
自動(dòng)識(shí)別訪客的搜索引擎來(lái)源、搜索關(guān)鍵詞自動(dòng)識(shí)別線索是競(jìng)價(jià)還是優(yōu)化。
3、接入對(duì)話分析
自動(dòng)統(tǒng)計(jì)對(duì)話總量、有效對(duì)話量、無(wú)效對(duì)話量。
4、接待客服監(jiān)控
自動(dòng)監(jiān)控各接待組的排隊(duì)人數(shù)、對(duì)話人數(shù)、在線客服數(shù)、空閑客服數(shù)。
5、客服KPI報(bào)表
客服在線時(shí)長(zhǎng)、接待對(duì)話質(zhì)量、名片留言處理、超時(shí)響應(yīng)次數(shù)、客戶滿意度。
四、人工在線咨詢客服系統(tǒng)功能
1、多渠道接入
客服支持桌面網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站、App、微信、微博、短信等多種渠道接入，客服可以在一個(gè)后臺(tái)接待所有渠道來(lái)訪的用戶。
2、多種接待方式
企業(yè)可根據(jù)自身的業(yè)務(wù)場(chǎng)景來(lái)決定采用人工客服還是機(jī)器人客服的方式進(jìn)行接待，也可以配置為人工客服優(yōu)先接待或智能機(jī)器人客服優(yōu)先接待。
3、客服技能組分類
企業(yè)可根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需要配置不同的技能組，并配置相關(guān)技能組下的客服人員，訪客可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)咨詢需求，選擇更有針對(duì)性解決的客服組進(jìn)行服務(wù)。
4、用戶身份畫像
客服在接待用戶時(shí)可看到用戶的基礎(chǔ)信息，包括昵稱、聯(lián)系方式、訂單記錄等。若企業(yè)有需要，也可以把自己企業(yè)的CRM系統(tǒng)信息對(duì)接至智齒客服系統(tǒng)。
5、客戶來(lái)源
可根據(jù)客戶來(lái)源渠道、搜索詞、受訪頁(yè)面、著陸頁(yè)面等多個(gè)維度查詢?cè)L客的相關(guān)來(lái)源信息，更好幫助企業(yè)分析線索的投放情況。
6、用戶瀏覽軌跡
客服在接待用戶時(shí)可查看用戶在各個(gè)頁(yè)面的訪問(wèn)軌跡，從而更好地了解到用戶的真實(shí)需求，減少溝通成本的同時(shí)促進(jìn)訂單轉(zhuǎn)化提升。
7、用戶訪問(wèn)行為
管理者可通過(guò)會(huì)話和訪客兩個(gè)維度查詢各個(gè)渠道的用戶來(lái)訪數(shù)據(jù)，并可以選擇不同參數(shù)來(lái)自定義查詢報(bào)表和導(dǎo)出報(bào)表。
8、自動(dòng)應(yīng)答
客戶可對(duì)一些特定的場(chǎng)景，例如客服不在線、超時(shí)無(wú)響應(yīng)等場(chǎng)景，進(jìn)行一些自動(dòng)應(yīng)答的偏好設(shè)置。
9、自動(dòng)彈框
用戶瀏覽網(wǎng)站的過(guò)程中，系統(tǒng)可自動(dòng)彈窗邀請(qǐng)用戶加入咨詢。對(duì)于有咨詢意向的用戶而言，減少了其發(fā)起咨詢的操作，大幅提升用戶體驗(yàn)。
10、客服主動(dòng)邀請(qǐng)會(huì)話
客服可以選擇對(duì)正在排隊(duì)或正在瀏覽網(wǎng)站的用戶發(fā)起主動(dòng)會(huì)話邀請(qǐng)，主動(dòng)拉近用戶距離，并進(jìn)一步促進(jìn)了訂單的轉(zhuǎn)化。
11、聊天信息同步
人工客服和用戶建立新的會(huì)話后，可看到用戶曾經(jīng)和其他人工客服或機(jī)器人客服的聊天記錄，幫助客服更好地定位用戶問(wèn)題，減少信息斷層。
12、智能質(zhì)檢
企業(yè)可對(duì)客服的日常工作進(jìn)行質(zhì)檢，不僅如此，還可以為質(zhì)檢項(xiàng)目配置質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)檢標(biāo)簽。
13、客服工作分析
企業(yè)管理員不僅可以對(duì)客服的整體工作情況進(jìn)行直觀地查看以及統(tǒng)計(jì)分析，而且可以針對(duì)性地查看具體單個(gè)客服的接待情況。
14、會(huì)話記錄
管理員可以通過(guò)不同條件自定義查詢?nèi)斯た头驒C(jī)器人客服的接待情況，查看完整會(huì)話記錄。據(jù)此，企業(yè)可以更好地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。
15、滿意度評(píng)價(jià)
訪客不僅可以在會(huì)話結(jié)束后對(duì)人工客服的工作進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，而且可以在評(píng)價(jià)時(shí)選擇相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)簽。
好了，人工在線客服系統(tǒng)就介紹到這里了，更多關(guān)于在線客服系統(tǒng)問(wèn)題，可以咨詢?cè)埔钔ㄐ牛憧梢酝ㄟ^(guò)網(wǎng)站在線客服、qq、微信或直接撥打人工在線客服電話直接咨詢，智能在線客服系統(tǒng)解決方案將會(huì)極大提升在線客服效率。
