客服中心電話系統(tǒng)主要通過電話客服系統(tǒng)來搭建與客戶溝通可交流的平臺，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)大量有秩序的咨詢接待和企業(yè)營銷服務(wù)，企業(yè)通過電話客服一方面是接聽客戶咨詢電話，完成售前轉(zhuǎn)化和增購，另一方面通過電話外呼進(jìn)行產(chǎn)品推銷，提高產(chǎn)品銷量。
不管是接聽還是呼出，管理人員都需要對客服的工作情況了解和把控，優(yōu)化客戶服務(wù)工作流程。目前市場上做客服中心電話系統(tǒng)服務(wù)商眾多，企業(yè)在對比多家做呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)嘗試之后，該如何選擇呢？
從企業(yè)的角度來說，企業(yè)選擇客服中心電話系統(tǒng)主要考慮呼叫中心系統(tǒng)的部署方式和系統(tǒng)功能和性能，在確認(rèn)好這兩部分需求后再去商談價(jià)格和其他細(xì)節(jié)部分。
客服型呼叫系統(tǒng)部署方式本質(zhì)上來講分為本地部署和SaaS云服務(wù)兩種，針對企業(yè)客服中心大量的電話接待，主要功能有IVR語音導(dǎo)航、ACD智能話務(wù)分配、工單和客服管理等，性能方面主要考慮穩(wěn)定和靈活性。
一、部署方式
客服呼叫系統(tǒng)的部署方式可以分為本地部署和SaaS租用形式兩種，本地部署需要企業(yè)購買服務(wù)器和相關(guān)硬件設(shè)備在自己的辦公場所搭建，耗費(fèi)時(shí)間較長，前期投入成本和后期維護(hù)成本較高；但是各種數(shù)據(jù)和信息都是存在本地服務(wù)器上，相對比而言，信息安全性較高，對安全性要求高的企業(yè)可以選擇本地部署。
另一種方式，呼叫中心系統(tǒng)SaaS租用方式更為便利，通過互聯(lián)網(wǎng)的方式接入相當(dāng)于云電話系統(tǒng)，由系統(tǒng)服務(wù)商提供賬戶根據(jù)坐席數(shù)量開設(shè)賬號，需要有互聯(lián)網(wǎng)接入才能使用，也不需要購買服務(wù)器之類的硬件設(shè)備，并且可以快速投入使用，成本較低，由于不在本地部署，信息的安全性降低，對于預(yù)算有限、安全性不高的企業(yè)可以采用。
二、系統(tǒng)功能與性能
1）系統(tǒng)功能
1、IVR語音導(dǎo)航
說起IVR語音導(dǎo)航并不陌生，例如移動(dòng)的10086的客服電話，接通后語音提示就是話費(fèi)余額請按1，業(yè)務(wù)辦理按2等，通過引導(dǎo)客戶自助查詢減輕客服壓力，簡單問題可以用語音導(dǎo)航來引導(dǎo)，復(fù)雜問題轉(zhuǎn)人工客服解決。
2、ACD智能話務(wù)分配
ACD智能話務(wù)分配功能的作用是將客戶電話分給合適的客服接聽，分配得當(dāng)可以有效提高客服效率，一般有優(yōu)先順序、來電區(qū)域、客戶類型等多種智能分配方式，具體的可以根據(jù)企業(yè)需求來設(shè)定。
3、工單系統(tǒng)
客服中心系統(tǒng)，其中一個(gè)功能模塊就是工單系統(tǒng)，提高企業(yè)內(nèi)部協(xié)作效率，促成訂單或者處理客戶使用問題都需要分給對應(yīng)的人員來解決，那么就需要一個(gè)提高部門流通和協(xié)作效率的幫手，就是工單系統(tǒng)，舉例來說，客服人員在接聽電話過程中遇到棘手問題不能當(dāng)時(shí)解決需要其他部門配合，就可以創(chuàng)建一個(gè)工單分給對應(yīng)部門，并可以隨時(shí)查看該工單的解決進(jìn)度。
4、客服管理
客戶呼叫中心管理，除了對客戶進(jìn)行管理之外，還需要對客服人員工作進(jìn)行管理。通過客服管理系統(tǒng)可查驗(yàn)客戶接待質(zhì)量，就是客服管理的問題了，客服中心電話系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)查看通話錄音外，還會(huì)有質(zhì)檢和報(bào)表功能，管理者根據(jù)不同的考核要求導(dǎo)出相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)表格，據(jù)此評估客服工作情況，或者及時(shí)調(diào)整工作策略，更好的改善工作流程和方式。
2）系統(tǒng)性能
建設(shè)企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，不僅要看系統(tǒng)的功能有哪些，還應(yīng)關(guān)注到呼叫中心系統(tǒng)的性能方面。對于企業(yè)客服中心來講，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和靈活性是很重要的兩個(gè)方面，一方面，企業(yè)需要系統(tǒng)穩(wěn)定來應(yīng)對各種突發(fā)情況，另一方面大量的客戶來電接入到電話系統(tǒng)后，考驗(yàn)系統(tǒng)的承壓能力，比如智能分流，合理安排客戶來電排隊(duì)進(jìn)入不同技能組，或者由于業(yè)務(wù)淡旺季影響，電話量也會(huì)隨之增加或減少，這時(shí)候就需要靈活增減坐席量，企業(yè)就要快速調(diào)整系統(tǒng)坐席量系統(tǒng)便于及時(shí)適應(yīng)公司業(yè)務(wù)情況。
總得來說，市場上呼叫中心廠商較多，不同廠商產(chǎn)品介紹容易讓人眼花繚亂，企業(yè)在多家對比中如何選擇還需要擦亮雙眼，確認(rèn)好客服需求，不要盲目，充分考慮客服中心電話系統(tǒng)的功能以及性能。
企業(yè)在選擇客服中心電話系統(tǒng)服務(wù)商時(shí)，要始終從企業(yè)實(shí)際需求出發(fā)，客服電話系統(tǒng)要是實(shí)現(xiàn)什么樣的功能、預(yù)算時(shí)多少、系統(tǒng)服務(wù)商的實(shí)力和口碑如何等，要權(quán)衡比較不要盲從。
