呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案分為哪幾種方式，隨著呼叫中心的市場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展不斷提高，系統(tǒng)也在不斷更新升級(jí)，云呼叫中心是應(yīng)用最為廣泛，基于計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)和云計(jì)算技術(shù)，服務(wù)器架設(shè)在云端，將企業(yè)之間各種通訊渠道打通并進(jìn)行統(tǒng)一管理的。
一、 按照云呼叫中心部署方式的不同劃分：
可以分為公有云方案、私有云方案、混合云方案三種形式。那么這三種企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)搭建，具體是怎樣的呢？
（一）公有云方案
企業(yè)呼叫中心搭建公有云系統(tǒng)解決方案，是目前廣受中小企業(yè)偏愛(ài)的一種方式，成本低廉，是企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)最大的一種呼叫系統(tǒng)搭建方式。由呼叫系統(tǒng)服務(wù)商提供云平臺(tái)，企業(yè)用戶只需注冊(cè)開(kāi)通賬號(hào)登錄網(wǎng)址就可以使用，不受地域的限制，只要有網(wǎng)絡(luò)就可以辦公。需要注意的是采用公有云方案，用戶數(shù)據(jù)存放備份在云端，可根據(jù)需要進(jìn)行下載，但是呼叫系統(tǒng)的通話記錄和通話錄音是有限制的，具體保存時(shí)間要看系統(tǒng)硬盤存儲(chǔ)空間大小而定。后期費(fèi)用主要構(gòu)成為：所開(kāi)通的座席月租費(fèi)加上實(shí)際撥打話務(wù)費(fèi)。
（二）私有云方案
企業(yè)呼叫中心建設(shè)私有云系統(tǒng)解決方案，是客戶單獨(dú)使用，系統(tǒng)硬件、設(shè)備包括數(shù)據(jù)都是客戶私有的，也就是自建呼叫中心系統(tǒng)，供客戶單獨(dú)使用，以提高系統(tǒng)的可用性和安全性，加強(qiáng)企業(yè)對(duì)呼叫系統(tǒng)的管理能力。但是私有云搭建方案初期投入比較高，部署時(shí)間長(zhǎng)，后期需要有專人進(jìn)行維護(hù)，一般不適合中小企業(yè)選用，適合大型企業(yè)或集團(tuán)呼叫中心運(yùn)營(yíng)使用。
（三）混合云方案
什么是混合云方案，它兼顧公有云和私有云系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，也就是呼叫中心供應(yīng)商的軟交換網(wǎng)關(guān)在客戶所在地，但是使用的還是供應(yīng)商的云平臺(tái)服務(wù)。這種方式主要是幫助用戶實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的本地化，確保企業(yè)用戶的數(shù)據(jù)安全。這種方案比較適合無(wú)力自建呼叫中心系統(tǒng)但是又注重自身數(shù)據(jù)安全的企業(yè)使用。
二、 按照云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)管理方式不同劃分：
呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)可以劃分為三種形式：自建式呼叫中心系統(tǒng)，托管式呼叫中心系統(tǒng)和外包式呼叫中心系統(tǒng)。很多企業(yè)在建立呼叫中心的時(shí)候，搞不清楚到底哪種呼叫中心方式更加適合自己，下面介紹一下各自優(yōu)缺點(diǎn)。
（一）自建式
什么是自建式呼叫中心，主要是企業(yè)自身采購(gòu)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備，并根據(jù)自身業(yè)務(wù)情況要么定制要么開(kāi)發(fā)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)并與呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行集成與打通。目前國(guó)內(nèi)企業(yè)基本都采用自建式呼叫中心建設(shè)方案。
自建式呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)主要有以下幾點(diǎn)：
1）呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)費(fèi)用與前幾年相比，費(fèi)用大幅下降，而功能和穩(wěn)定性反而有所提高；
2）自建式呼叫中心一次性投資，后續(xù)使用過(guò)程中不再產(chǎn)生費(fèi)用，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，其成本更低；
3）自建式呼叫中心，由于自己管理，其更方便，因?yàn)楹艚兄行目赡芙?jīng)常要配合公司業(yè)務(wù)做一些宣傳，可能涉及到IVR流程的變更，自建式呼叫中心很方便，維護(hù)人員很容易的就可以改變IVR流程以及其他呼入呼出流程；
4）自建式呼叫中心更容易與公司自身業(yè)務(wù)進(jìn)行集成，是“最貼身的”；
5）擴(kuò)容更方便，擴(kuò)容成本也最低；
呼叫業(yè)務(wù)以及呼叫數(shù)據(jù)都在公司內(nèi)部，對(duì)信息安全要求較高的公司，只能選擇自建式呼叫中心。當(dāng)然了，自建式呼叫中心對(duì)公司本身也有一些要求，比如最好有比較懂IT的人維護(hù)。
（二）外包式
外包式呼叫中心系統(tǒng)是國(guó)外很多大型跨國(guó)企業(yè)選擇的呼叫中心運(yùn)營(yíng)方式，企業(yè)將呼叫中心設(shè)備、人員、管理等所有相關(guān)事項(xiàng)都整體外包給另外一個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)，呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)整體負(fù)責(zé)企業(yè)外包出來(lái)的這塊業(yè)務(wù)，包括設(shè)備、場(chǎng)地、人員以及培訓(xùn)、管理等等。目前國(guó)內(nèi)能夠有能力承接呼叫中心外包的公司不多，而且涉及的面比較廣，中小企業(yè)很難將業(yè)務(wù)外包出去。
（三）托管式
托管式呼叫中心系統(tǒng)是指用戶并不購(gòu)買呼叫中心設(shè)備，而是從呼叫中心托管運(yùn)營(yíng)商處租用呼叫中心設(shè)備，這種租用就像給電信運(yùn)營(yíng)商交月租一樣，實(shí)際呼叫中心設(shè)備仍然在托管商機(jī)房中，托管商給用戶開(kāi)幾個(gè)分機(jī)號(hào)碼，用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行登錄和通話。目前國(guó)內(nèi)幾乎沒(méi)有托管式呼叫中心供應(yīng)商，主要原因是國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比較復(fù)雜，上網(wǎng)速率不穩(wěn)定，導(dǎo)致通話質(zhì)量差而且通話質(zhì)量不穩(wěn)定。另外還有幾個(gè)因素制約了國(guó)內(nèi)托管式呼叫中心的發(fā)展：自建式呼叫中心設(shè)備價(jià)格的降低導(dǎo)致托管式呼叫中心的價(jià)格優(yōu)勢(shì)不明顯，甚至比自建式還要高；與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成不方便，很難實(shí)現(xiàn)客戶定制化和個(gè)性化的需求；呼叫中心相關(guān)數(shù)據(jù)保存在異地托管商那里，對(duì)于數(shù)據(jù)安全性存在隱患；最致命的還是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定導(dǎo)致的通話質(zhì)量差和通話質(zhì)量不穩(wěn)定。其實(shí)在歐美國(guó)家，中小企業(yè)更愿意選擇托管式呼叫中心，因?yàn)橥泄苁胶艚兄行目梢允∪テ髽I(yè)的呼叫中心維護(hù)人員，而且由于制度比較健全，社會(huì)信用體系比較完善，不存在數(shù)據(jù)安全性的隱患，關(guān)鍵是網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定通話質(zhì)量不會(huì)受到影響。但是這些問(wèn)題在中國(guó)就比較突出，估計(jì)還要若干年后才能夠達(dá)到這種效果。
以上介紹按照呼叫中心系統(tǒng)部署方式和服務(wù)管理方式進(jìn)行劃分的，企業(yè)在建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)之前就必須了解到，企業(yè)根據(jù)自身呼叫需求哪種呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方式，以提高企業(yè)工作效率。
