巨☉人☉網(wǎng)☉絡(luò)IP呼叫中心功能之【隊(duì)列&ACD】

隊(duì)列管理

1、 支持多隊(duì)列

2、 座席一個(gè)座席可以屬于多個(gè)隊(duì)列

3、 座席等級(jí)(0-9)。0為最低，9為最高

ACD功能

1、 可以為每個(gè)隊(duì)列設(shè)置不同的ACD策略

支持四種唯一策略

1） 座席登錄順序分配

2） 最少應(yīng)答次數(shù)

3） 最長(zhǎng)閑時(shí)

4） 隨機(jī)分配

5） 記憶輪詢(xún)

唯一策略必選，可選擇四種策略的任一策略

支持三種非唯一策略

1） 座席歸屬地優(yōu)先

2） 座席等級(jí)優(yōu)先

3） 上次服務(wù)優(yōu)先

非唯一策略可以不選或多選

播報(bào)隊(duì)列位置

1、用戶在隊(duì)列等待時(shí)可以聽(tīng)見(jiàn)自己在隊(duì)列中的位置

2、可以設(shè)置播報(bào)隊(duì)列位置的間隔時(shí)長(zhǎng)

3、播報(bào)隊(duì)列位置時(shí)，用戶可以選擇繼續(xù)等待或轉(zhuǎn)語(yǔ)音留言

最大等待時(shí)長(zhǎng)設(shè)置

1、 座席忙碌時(shí)，可以設(shè)置客戶在隊(duì)列中等待的最大時(shí)長(zhǎng)

2、 超過(guò)最大等待時(shí)長(zhǎng)后，系統(tǒng)可以設(shè)置

1） 轉(zhuǎn)語(yǔ)音留言

2） 轉(zhuǎn)IVR

3） 轉(zhuǎn)其他隊(duì)列

4） 掛斷呼叫

5） 轉(zhuǎn)外線

無(wú)座席等待時(shí)長(zhǎng)設(shè)置

1、 無(wú)座席登錄時(shí)，可以設(shè)置客戶在隊(duì)列中等待的最大時(shí)長(zhǎng)

2、 超過(guò)最大等待時(shí)長(zhǎng)后，系統(tǒng)可以設(shè)置

1） 轉(zhuǎn)語(yǔ)音留言

2） 轉(zhuǎn)IVR

3） 轉(zhuǎn)其他隊(duì)列

4） 掛斷呼叫

5） 轉(zhuǎn)外線

最大排隊(duì)人數(shù)設(shè)置

1、 設(shè)置隊(duì)列中排隊(duì)人數(shù)的最大值

2、 超過(guò)最大排隊(duì)人數(shù)后，進(jìn)入對(duì)列的客戶可以被設(shè)置

1） 轉(zhuǎn)語(yǔ)音留言

2） 轉(zhuǎn)IVR

3） 轉(zhuǎn)其他隊(duì)列

4） 掛斷呼叫

5） 轉(zhuǎn)外線

VIP功能

1、 系統(tǒng)VIP功能

1） 設(shè)置VIP客戶的名單

2） VIP客戶在隊(duì)列中排隊(duì)享有優(yōu)先權(quán)

3） 全局VIP客戶(適用于所有隊(duì)列)

4） 為特定隊(duì)列指定VIP用戶(可選多個(gè)隊(duì)列)

5） 第三方VIP功能

通過(guò)http方式獲取第三方CRM數(shù)據(jù)來(lái)判斷VIP客戶名單

2、 可靈活選擇一種VIP功能

1） VIP優(yōu)先服務(wù)：優(yōu)先分配VIP等級(jí)高的客戶來(lái)電給座席

2） VIP立即服務(wù)：VIP等級(jí)高的客戶來(lái)電時(shí)，立即掛斷座席與VIP等級(jí)低的客戶通話，使座席服務(wù)VIP等級(jí)高的客戶

接通播報(bào)工號(hào)

座席接起呼叫時(shí)，用戶聽(tīng)到服務(wù)座席的工號(hào)

振鈴時(shí)長(zhǎng)設(shè)置

1、 設(shè)置座席未接電話的振鈴時(shí)長(zhǎng)

2、超過(guò)振鈴時(shí)長(zhǎng)后，分配呼叫給其他座席或者進(jìn)入隊(duì)列排隊(duì)

座席未接回歸隊(duì)列

1、 如果座席未接電話，則電話重新進(jìn)入隊(duì)列排隊(duì)

2、 此時(shí)排隊(duì)是排在所有排隊(duì)者（包括VIP客戶）最前面

3、以便盡快分配給下一座席

保留最少空閑座席數(shù)

1、 設(shè)置系統(tǒng)中保留的最少空閑座席數(shù)，以便在執(zhí)行外呼任務(wù)外接聽(tīng)客戶來(lái)電

2、當(dāng)隊(duì)列座席空閑數(shù)等于該值時(shí)，則無(wú)空閑座席執(zhí)行外呼任務(wù)

專(zhuān)屬座席

1、 隊(duì)列可啟用專(zhuān)屬座席功能

2、客戶呼入呼叫中心并進(jìn)入開(kāi)啟專(zhuān)屬座席功能隊(duì)列后，隊(duì)列優(yōu)先將來(lái)電分配這個(gè)客戶所屬的客戶經(jīng)理座席，如果客戶經(jīng)理座席未簽入、忙等情況下，才將來(lái)電按照ACD策略分配給其他座席

隊(duì)列背景音

每個(gè)隊(duì)列可以自定義背景音，用戶進(jìn)入隊(duì)列的時(shí)候都是從頭開(kāi)始播放背景音，然后到達(dá)指定秒數(shù)開(kāi)始轉(zhuǎn)接，如果座席忙繼續(xù)聽(tīng)背景音。達(dá)到充分利用客戶等待時(shí)間的目的