自建類呼叫中心市場分析

中國通信市場繼續(xù)保持增長，新的業(yè)務、新的技術、新的應用共同促進了中國通信市場的發(fā)展。與此同時，中國通信市場的一些熱點仍在繼續(xù)。WiMax無線接入技術成為新的3G標準；移動信息化，固定移動融合（FMC）還將繼續(xù)；統(tǒng)一通信技術的發(fā)展給傳統(tǒng)電信運營商帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)，對現有的商業(yè)模式產生了巨大的影響。從整體市場來看，移動通信是拉動中國通信市場發(fā)展的主要力量。移動通信對固定通信的替代作用呈加速趨勢，中國移動用戶數平均月增長超過600萬，是固定用戶的數倍。中國固定運營商陷入了前所未有的困境，尋求新的業(yè)務增長點和獲取移動運營牌照成了必然的選擇。
各運營商的轉型也進入了實質階段：中國電信在信息化的口號下加強了對商務領航和號碼百事通的推廣力度；中國網通的轉型以發(fā)展寬帶戰(zhàn)略為主導；中國移動加強對增值業(yè)務產業(yè)鏈的整合，做移動信息專家；中國聯(lián)通則全面規(guī)整了品牌策略，為3G 業(yè)務做準備。電信設備市場的競爭已趨于白熱化，業(yè)務的規(guī)模和聚集度推動著設備供應商的整合，設備供應商正通過擴大產品種類和市場地域分布，以加強競爭力，搶占市場份額。電信運營商為擺脫傳統(tǒng)業(yè)務收入日漸減少的局面，工作重點正在向開發(fā)新的增值業(yè)務轉移。電信數據網基礎建設基本完成后，如何擺脫單純的帶寬價格的惡性競爭，發(fā)掘網絡上的更高價值的內容服務成為工作重點。電信托管式呼叫中心業(yè)務實質上就是其中的一項內容服務，是一個有實際市場需求的應用。電信提供外包呼叫中心業(yè)務已很常見了，但與此同時電信業(yè)的部分企業(yè)則將非核心業(yè)務委托給呼叫中心外包服務商經營。
中國電信業(yè)呼叫中心是最初中國呼叫中心市場上建設的主力軍，但隨著電信呼叫中心建設市場的趨于飽和，其它行業(yè)呼叫中心市場的迅速增長，電信業(yè)呼叫中心的市場份額，近幾年一直呈現下降的趨勢，截止到去年底，更是下降到了只占全國的26.65%（按座席）。一個成熟的呼叫中心市場，電信業(yè)的份額比例一般在百分之十左右，目前我國的這個數字還是偏高。隨著中國電信業(yè)呼叫中心的規(guī)模成長趣緩，企業(yè)級呼叫中心的需求持續(xù)增長，電信業(yè)的份額比例將會持續(xù)下降。
電信行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模及特點
電信業(yè)呼叫中心是中國呼叫中心產業(yè)快速發(fā)展的帶動者，在整個呼叫中心市場中占有主要的份額，并且在過去的幾年中影響著整個呼叫中心市場的發(fā)展；雖然近兩年電信業(yè)呼叫中心在市場占有率上有所下降，但其發(fā)展勢頭，特別是它向號碼百事通、外包商業(yè)型呼叫中心的轉型以及利用其號碼和網絡資源所進行的公網呼叫中心嘗試仍然左右著中國呼叫中心市場的格局及發(fā)展走向。同時，電信也積極的利用自身的客戶資源，與其它商家合作，開展商業(yè)呼叫中心的服務，為社會提供包括信息查詢、服務中介等業(yè)務。