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政府公共事業(yè)呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能 居民利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò)電話等撥打某一特服號碼進入政府熱線系統(tǒng),本系統(tǒng)依托地方政府各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),通過人工受理或自動語音服務(wù)等方式全天24小時不間斷地為人民群眾提供各種服務(wù);形成了對外服務(wù)于百姓的無形窗口,對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的呼叫中心。 政府公共事業(yè)呼叫中心系統(tǒng)功能: 自動語音應(yīng)答(IVR) 呼叫自動分配 智能排隊等候 來電號碼顯示 呼叫轉(zhuǎn)接 呼叫保持 座席間通話 呼叫轉(zhuǎn)移提示 班長座席(耳語、監(jiān)聽、強插 座席管理 遠程登錄 實時報表、歷史報表 外撥功能 客戶信息彈屏 政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打熱線電話后,可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言,并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話;所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表,供相關(guān)部門進行檢索查閱;意見處理完畢,可由座席主動呼叫用戶,告知處理意見,形成閉環(huán)處理流程。 系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示:
標(biāo)簽:山南 玉林 新余 寧夏 梅州 揚州 臺州 煙臺
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