呼叫中心在客戶投訴中，因投訴的問(wèn)題不同，進(jìn)行投訴的客戶的心理需求也存在差異，能夠正確把握客戶投訴期望的坐席代表在處理投訴時(shí)才能樹(shù)立自信，處理任何類型投訴才會(huì)變得游刃有余。
期待問(wèn)題解決
如果客戶期待問(wèn)題能盡快解決，這意味著客戶心理尚沒(méi)有達(dá)到信任危機(jī)的狀態(tài)，只要相關(guān)部門密切配合，在客戶可以容忍的時(shí)限內(nèi)解決了問(wèn)題，那么客戶的滿意度和忠誠(chéng)度就不會(huì)受到影響。所以，把握住“客戶期待問(wèn)題盡快解決”的心理后，應(yīng)該馬上做出行動(dòng)。
在呼叫中心，如果是常見(jiàn)的可控問(wèn)題，就應(yīng)該給客戶承諾，提出一個(gè)解決問(wèn)題的期限，以安撫客戶。當(dāng)然，如果是不可控的問(wèn)題或者需要進(jìn)一步確認(rèn)的問(wèn)題，那么更應(yīng)靈活地對(duì)客戶表示呼叫中心會(huì)盡快地為他解決問(wèn)題，并會(huì)及時(shí)與他聯(lián)系，也歡迎和感謝客戶主動(dòng)溝通。
渴望得到尊重自尊心的一個(gè)重要表現(xiàn)，就是聽(tīng)不到別人說(shuō)自己的缺點(diǎn)，說(shuō)自己不行。越是在某方面有缺陷，就最怕別人說(shuō)他的缺陷。往往別人一說(shuō)到自己不行，就會(huì)暴跳如雷。
客戶總希望他的投訴是對(duì)的，是有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，處理投訴的工作人員并及時(shí)向其表示歉意，承諾進(jìn)一步追查，并感謝客戶的建議和支持，是化解客戶因?yàn)樽宰鹦睦硎軗p導(dǎo)致不滿的有效途徑。
希望得到補(bǔ)償
一般來(lái)說(shuō)，客戶希望得到適當(dāng)補(bǔ)償?shù)男睦碓郊鼻校譄o(wú)法得到補(bǔ)償時(shí)，其投訴升級(jí)的可能性就越高。投訴升級(jí)后，客戶滿意和忠誠(chéng)度都會(huì)嚴(yán)重下降，而且導(dǎo)致客戶離開(kāi)的可能性也極大。因此，從一開(kāi)始把為什么沒(méi)有補(bǔ)償、在任何情況下可以得到補(bǔ)償、怎么補(bǔ)償?shù)葐?wèn)題向客戶解釋明白，遠(yuǎn)比處理投訴升級(jí)來(lái)的快捷、有效。
任何企業(yè)都不可能確保自身產(chǎn)品和服務(wù)不發(fā)生任何差錯(cuò)。對(duì)客戶服務(wù)代表的工作來(lái)說(shuō)，一旦差錯(cuò)出現(xiàn)，就意味著服務(wù)失敗。服務(wù)失敗對(duì)“口碑傳遞”影響極大，而“口碑傳遞”又是影響服務(wù)組織（呼叫中心）經(jīng)營(yíng)的及其重要的一環(huán)。
客戶投訴時(shí)心情十分急切，一旦進(jìn)入服務(wù)組織就希望很快有人能意識(shí)到問(wèn)題的存在并解決問(wèn)題。因此設(shè)計(jì)服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)有適當(dāng)程度的員工授權(quán)。對(duì)于小的問(wèn)題，一線員工能夠解決；對(duì)于大問(wèn)題，也必須有一個(gè)迅速傳遞信息的渠道，使有權(quán)處理者能迅速解決客戶的問(wèn)題，比如滴滴事件。
發(fā)泄不滿情緒
客戶在帶著怒氣和抱怨進(jìn)行投訴時(shí)，有可能只是為了發(fā)泄不滿情緒，讓郁悶或不快的心情得到釋放和緩解，來(lái)維持心理上的平衡。直接發(fā)泄不滿意的情況多于重復(fù)投訴，在處理具有這類心理的客戶時(shí)，接待人員的耐心尤為重要，以恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)詞和善地安撫客戶，并需要及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系以確認(rèn)問(wèn)題所在，分清責(zé)任后再給予客戶合理解釋。
面臨抱怨、投訴時(shí)，客戶服務(wù)代表采取什么樣的心態(tài)來(lái)對(duì)待，十分重要。在處置抱怨、投訴時(shí)，應(yīng)從有效解決問(wèn)題的角度來(lái)分析問(wèn)題，排除阻礙，與客戶達(dá)成共識(shí)，取得客戶的諒解，贏得客戶的好評(píng)和尊重，最忌將個(gè)人情緒化的思維帶進(jìn)處理過(guò)程中。
客戶服務(wù)代表在處理投訴時(shí)，如果能有效地維護(hù)客戶的尊嚴(yán)，使之受到禮遇，挽回客戶的面子和尊嚴(yán)，那么危機(jī)就會(huì)變成機(jī)遇，就是將流失的客戶變成了忠實(shí)的客戶。因此，用積極、樂(lè)觀的心態(tài)看待客戶所要的理想結(jié)果，解決投訴的過(guò)程就會(huì)順暢得多。
當(dāng)客戶發(fā)泄時(shí)，坐席人員可以采用以下幾種方式回應(yīng)客戶：
“我明白您的意思?！?br/>“我能明白您為什么覺(jué)得是這樣?！?br/>當(dāng)客戶不滿的時(shí)候，他只想做兩件事：表達(dá)他此時(shí)的心情，并迅速將問(wèn)題解決。而客戶服務(wù)代表需要做的就是鼓勵(lì)客戶發(fā)泄。因?yàn)榭蛻糁挥性诎l(fā)泄完，才會(huì)認(rèn)真聽(tīng)客戶服務(wù)代表說(shuō)話。
在客戶發(fā)泄的過(guò)程中，坐席代表需要細(xì)心聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)對(duì)解決問(wèn)題有效的信息。也許此時(shí)客戶表達(dá)的更多的是自己的感受和觀點(diǎn)，但同樣對(duì)解決問(wèn)題有一定的參考價(jià)值。另外，客戶服務(wù)代表還需要控制自己的脾氣?？蛻舸藭r(shí)發(fā)泄，并不是針對(duì)誰(shuí)，只是想一吐心中的不快，所以，坐席代表千萬(wàn)不要一時(shí)控制不住自己，心里產(chǎn)生同客戶的對(duì)抗情緒。
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