一、前言
智能手機(jī)早已成為日常生活中不可或缺的一部分，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，人們的生活習(xí)慣與工作方式也在不斷發(fā)生改變。從移動(dòng)通信、移動(dòng)支付，再到移動(dòng)辦公，“移動(dòng)化”已滲透至各行各業(yè)，并逐步成為企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)。
攜程呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)根據(jù)業(yè)務(wù)的需求，研發(fā)完成了一套完整的呼叫中心移動(dòng)坐席解決方案，使業(yè)務(wù)坐席不再受制于工作時(shí)間、辦公地點(diǎn)，隨時(shí)隨地，有網(wǎng)絡(luò)的地方，就有呼叫中心。
二、移動(dòng)辦公呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)
移動(dòng)場(chǎng)景保留了典型的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)，在接入端加入SBC，用于移動(dòng)呼叫中心語(yǔ)音接入和安全控制。坐席無(wú)論身在何處，只需要一臺(tái)電腦、智能手機(jī)或智能設(shè)備，通過(guò)Wifi、3G或4G網(wǎng)絡(luò)登錄坐席App，即可開(kāi)啟日常工作。
三、移動(dòng)場(chǎng)景下面臨的挑戰(zhàn)
目前國(guó)內(nèi)企業(yè)的Intranet基本為100M，而自有機(jī)房的核心網(wǎng)絡(luò)可達(dá)到1000M甚至雙1000M。因?yàn)槲锢砭W(wǎng)絡(luò)有著高度可靠的帶寬、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與穩(wěn)定性，用戶(hù)基本無(wú)需顧慮帶寬、延時(shí)、網(wǎng)絡(luò)抖動(dòng)等情況。
而相較于物理網(wǎng)絡(luò)，移動(dòng)環(huán)境普遍存在著穩(wěn)定性差、帶寬波動(dòng)劇烈、信號(hào)覆蓋不均衡導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)頻繁切換等多個(gè)問(wèn)題，加之外部環(huán)境的復(fù)雜性與多樣性，通話(huà)延遲、卡頓、中斷、回聲與噪聲等問(wèn)題難以避免，克服這些問(wèn)題便成為了呼叫中心移動(dòng)化所面臨的巨大挑戰(zhàn)與難點(diǎn)。
四、攜程呼叫中心移動(dòng)坐席解決方案
攜程呼叫中心通過(guò)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)的SIP協(xié)議，減少坐席應(yīng)用與后端服務(wù)的交互；深度定制音頻編解碼器，在提高音質(zhì)的同時(shí)降低了數(shù)據(jù)流量；通過(guò)丟包補(bǔ)償技術(shù)來(lái)提升弱網(wǎng)環(huán)境下的通話(huà)質(zhì)量。
基于優(yōu)化后的SIP協(xié)議開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)的SDK，應(yīng)用層可快速實(shí)現(xiàn)電話(huà)相關(guān)的功能，將原來(lái)基于電腦或IP電話(huà)的IP-Talk的方式移植到移動(dòng)智能終端，突破傳統(tǒng)的空間限制，實(shí)現(xiàn)了完全開(kāi)放的自由移動(dòng)。
1、CCodec
音頻編解碼器，通俗理解就是把自然界的聲音采集，轉(zhuǎn)換成數(shù)字信號(hào)，再采用相應(yīng)的壓縮技術(shù)，對(duì)得到的數(shù)字信號(hào)進(jìn)行壓縮，即可形成常見(jiàn)的音頻文件，如wav,mp3,aac等。
而音頻的數(shù)字化采集與處理，理論上無(wú)法實(shí)現(xiàn)完全與自然發(fā)音相同，只是盡可能優(yōu)化算法，使其最大化接近原始發(fā)音。同等條件下，音頻質(zhì)量主要取決于以下技術(shù)指標(biāo)：
·采樣率：一秒內(nèi)采樣聲音波形的點(diǎn)數(shù)，每秒抽取的點(diǎn)數(shù)越多，獲取的頻率信息就越豐富，音頻還原也就越接近自然。
·采樣位數(shù)：采樣獲取到模擬信號(hào)的數(shù)字表示，比特率越高，表示某一點(diǎn)的信息也就越豐富。
經(jīng)過(guò)相關(guān)的編碼、壓縮算法的處理，音質(zhì)越高所產(chǎn)生的音頻流越大，傳輸所需要的帶寬也越高，與之相對(duì)應(yīng)的，耗費(fèi)的流量也同比上漲。
移動(dòng)場(chǎng)景下，音頻編碼及相關(guān)的壓縮算法需要在提高音質(zhì)保證用戶(hù)體驗(yàn)的同時(shí)，盡可能降低傳輸帶寬和存儲(chǔ)空間。如果音頻編解碼能支持動(dòng)態(tài)碼率，便能為用戶(hù)帶來(lái)更好的通話(huà)體驗(yàn)。所謂動(dòng)態(tài)碼率支持，即：
·在弱網(wǎng)情況下使用低碼率，適當(dāng)?shù)慕档鸵糍|(zhì)，以便降低對(duì)帶寬的要求及流量的消耗，以提高通話(huà)的成功率和有效性。
·在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量良好的情況下提高碼率，相應(yīng)的，音質(zhì)也可以隨之提升，甚至可以提高音頻的聲道數(shù)，在提高通話(huà)良好體驗(yàn)的同時(shí)，可以支持音樂(lè)等更豐富的音頻聽(tīng)感。
攜程呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)通過(guò)研究最近的音頻編解碼技術(shù)和相關(guān)壓縮算法，研發(fā)完成了一套有損音頻編碼器——CCodec。
CCodec是基于開(kāi)源音頻編解碼算法研發(fā)的有損音頻編解碼器，不僅可以支持動(dòng)態(tài)調(diào)整比特率、音頻帶寬和幀大小，同時(shí)能在編碼的過(guò)程中根據(jù)音頻數(shù)據(jù)的復(fù)雜程序即時(shí)確定使用的比特率，在保證質(zhì)量的前提下兼顧編碼后產(chǎn)生文件的大小，即VBR(Variable Bit Rate)。在保證音頻質(zhì)量的同時(shí)，大大降低了數(shù)據(jù)流量，尤其適合互聯(lián)網(wǎng)上的語(yǔ)音實(shí)時(shí)交互和音樂(lè)傳輸。
CCodec可用于較多類(lèi)型的音頻應(yīng)用，如VoIP、視頻會(huì)議、游戲內(nèi)的語(yǔ)音聊天、基于實(shí)時(shí)的音樂(lè)會(huì)直播等。其主要有以下特性：
·支持多種比特率
·支持8kHz到48kHZ的采樣率
·支持CBR和VBR兩種碼率技術(shù)
·支持單聲道和立體聲
·支持多聲道
·可以動(dòng)態(tài)調(diào)整比特率、音頻帶寬和幀大小
·具有較好的魯棒性丟失率和丟包補(bǔ)償機(jī)制
經(jīng)過(guò)實(shí)驗(yàn)對(duì)比，除以上技術(shù)功能的支持外，它也具有良好的低算法延遲，非常適合實(shí)時(shí)通訊類(lèi)的應(yīng)用。在平衡音質(zhì)和比特率的情況下，算法延遲可進(jìn)一步降低到5ms。
質(zhì)量比特率對(duì)比
從比特率與質(zhì)量的對(duì)比曲線(xiàn)中可以看出，CCodec編解碼不僅在低比特時(shí)對(duì)音頻的保真超越了iLBC、AMR-NB、Speex、AMR-WB，在高比特率的情況下，音質(zhì)依然越超眾多現(xiàn)有的編解碼。
在移動(dòng)弱網(wǎng)場(chǎng)景下，可以設(shè)置CCodec比特率為16-32，優(yōu)先滿(mǎn)足通話(huà)功能，進(jìn)行有效溝通。而當(dāng)網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)良好的情況下，可以使用32以上的比特率，以適應(yīng)傳輸更高品質(zhì)的音樂(lè)等豐富的音頻數(shù)據(jù)流。
比特率遲時(shí)對(duì)比
呼叫中心系統(tǒng)多用于處理用戶(hù)的電話(huà)咨詢(xún)或售后服務(wù)，屬于實(shí)時(shí)通信系統(tǒng)。在實(shí)時(shí)通信系統(tǒng)中，音頻的延時(shí)對(duì)雙方的溝通體驗(yàn)會(huì)造成巨大影響，而延時(shí)也是實(shí)時(shí)通訊系統(tǒng)中極為重要的標(biāo)準(zhǔn)。因此，音頻算法的延時(shí)顯得尤為重要。
CCodec編解碼器算法延時(shí)小的特性，非常適合應(yīng)用于攜程電話(huà)、VoIP或視頻會(huì)議等應(yīng)用場(chǎng)景。
2、CSIP
SIP是由IETF制定的多媒體通信協(xié)議，它是一個(gè)基于文本的應(yīng)用層控制協(xié)議，用于創(chuàng)建、修改和釋放一個(gè)或多個(gè)參與者的會(huì)話(huà)，廣泛應(yīng)用于CS(Circuit Switched, 電路交換)，NGN(Next Generation Network，下一代網(wǎng)絡(luò))以及IMS(IP Multimedia Subsystem, IP多媒體子系統(tǒng))的網(wǎng)絡(luò)中，可支持并應(yīng)用于語(yǔ)音、視頻、數(shù)據(jù)等多媒體業(yè)務(wù)。
而CSIP是一個(gè)基于SIP, SDP,RTP, STUN等協(xié)議而實(shí)現(xiàn)的通信庫(kù)，可以支持音頻、視頻及短消息的傳輸。為適應(yīng)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的抖動(dòng)、時(shí)延 ，CSIP實(shí)現(xiàn)時(shí)加入了以下特性：
·集成CCodec音頻編解碼，抗30%網(wǎng)絡(luò)丟包，支持250ms網(wǎng)絡(luò)遲延。在弱網(wǎng)情況下，提升通話(huà)體驗(yàn)
·網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)監(jiān)控，動(dòng)態(tài)調(diào)整比特率，保障移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)下的穩(wěn)定運(yùn)行
·斷開(kāi)自動(dòng)恢復(fù)功能
·優(yōu)化回聲消除、語(yǔ)音降噪的處理，提升聽(tīng)覺(jué)體驗(yàn)
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