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呼叫中心渠道經(jīng)營的幾種姿勢

呼叫中心，作為一種高效率呼叫及業(yè)務(wù)跟進(jìn)的系統(tǒng)工具，具有兩種主流應(yīng)用場景，一種是電話營銷型，一種是客戶服務(wù)型，在越來越多的企業(yè)中都得到廣泛的應(yīng)用。
面向企業(yè)提供服務(wù)的渠道商，在初涉呼叫中心領(lǐng)域，如何開展業(yè)務(wù)經(jīng)營，才能少走彎路呢？

下面以現(xiàn)代主流的IP類呼叫中心（IPCC）為例，展開描述下。
一套完整的呼叫中心系統(tǒng)，包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、通信線路資源，再往外拓展，就包括組織中的人以及組織的管理/運(yùn)營制度。
硬件包括員工（坐席）使用的電腦、話機(jī)、耳機(jī)，系統(tǒng)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，以及通信線路資源所需的網(wǎng)關(guān)設(shè)備；軟件主要包括呼叫中心系統(tǒng)、企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)系統(tǒng)，以及系統(tǒng)之間是否需要對接打通；網(wǎng)絡(luò)環(huán)境主要包括網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、因特網(wǎng)/局域網(wǎng)部署、分點(diǎn)VPN組網(wǎng)、大型職場VLAN劃分等；通信線路資源需要根據(jù)客戶需要，確定是固話號碼、手機(jī)號碼還是400/95類特服號碼接入，涵蓋呼入呼出兩個方向。
不管是電銷型還是客服型，企業(yè)使用呼叫中心，都是以企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)為核心，開源+節(jié)流。開源主要著力于營銷效率的提升，包括但不限于精準(zhǔn)數(shù)據(jù)、通信能力、系統(tǒng)功能、跟進(jìn)效率、行業(yè)匹配等；節(jié)流主要在于降低成本，而經(jīng)營呼叫中心的成本包括：系統(tǒng)構(gòu)建成本、部署成本、維護(hù)成本、場地成本、通信資源成本、人力成本，而其中，人力成本又是占比最大的成本，提高人力效率將顯得格外重要，基于合適的系統(tǒng)幫助企業(yè)組織提升管理水平，可以極大提高人力效率。
那么企業(yè)使用呼叫中心開展業(yè)務(wù)，都有些什么痛點(diǎn)呢？
一是系統(tǒng)的可靠性。
呼叫中心都是基于人來開展業(yè)務(wù)，系統(tǒng)不可靠，系統(tǒng)出現(xiàn)故障不可用，將出現(xiàn)人等系統(tǒng)的現(xiàn)象，往往對企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營將帶來很大的損失，既包括人力類直接的損失，還包括業(yè)務(wù)類機(jī)會損失，越大的職場越敏感。
二是通信資源的穩(wěn)定性。
呼叫中心是基于呼叫來開展業(yè)務(wù)的，呼叫不能進(jìn)行，等同于系統(tǒng)故障，原因同上。國內(nèi)通信行業(yè)政策的變化對通信資源的影響較大，以至于為追求線路資源的穩(wěn)定供應(yīng)，越來越多的企業(yè)能夠接受超過電信運(yùn)營商標(biāo)準(zhǔn)的資費(fèi)套餐。
三是服務(wù)的及時性。
呼叫中心的業(yè)務(wù)開展，往往要求服務(wù)連續(xù)、響應(yīng)及時，這個離不開良好的服務(wù)支撐。
四是系統(tǒng)的專業(yè)性。
從上面可以看出，呼叫中心的技術(shù)點(diǎn)多、專業(yè)程度很高，具有較高的運(yùn)營門檻；而呼叫中心的員工，從業(yè)者學(xué)歷普遍不高，且流動性很大；系統(tǒng)部署簡單，易學(xué)易用少出問題，是普遍的訴求。
五是數(shù)據(jù)的安全性。
數(shù)據(jù)安全得到越來越的企業(yè)重視。既有內(nèi)在的原因：不少企業(yè)出現(xiàn)數(shù)據(jù)泄露導(dǎo)致出現(xiàn)業(yè)務(wù)損失；也有外在的原因：行業(yè)的合規(guī)性要求。
從上可以看出，呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營是一件專業(yè)性極強(qiáng)的業(yè)務(wù)，企業(yè)開展呼叫中心業(yè)務(wù)，完全從零開始，難度極大；這一點(diǎn)在實(shí)踐中也能得到驗(yàn)證：沒有呼叫中心從業(yè)經(jīng)歷，完全從零開始建設(shè)呼叫中心業(yè)務(wù)的情形，少之又少。企業(yè)的呼叫中心需求，更多的是替代、升級、擴(kuò)容；呼叫中心新建，一般是有著從業(yè)經(jīng)歷的人帶著資源及經(jīng)驗(yàn)開辟新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
因此，面向企業(yè)提供呼叫中心業(yè)務(wù)的新入行渠道商，面對市場不用太擔(dān)心專業(yè)度問題，只要能得到廠家的得力支持，應(yīng)對市場需求綽綽有余。
新入行渠道商，需要根據(jù)市場的痛點(diǎn)，結(jié)合自己的資源、技術(shù)、資金等情況，明確自身定位。
一般來說，渠道商開展業(yè)務(wù)，主要有兩種形態(tài)，或者兩者兼而有之。
第一種形態(tài)，是開展項(xiàng)目自建型業(yè)務(wù)。
一般適用于系統(tǒng)集成商，代理多個廠家的軟硬件產(chǎn)品，并根據(jù)客戶的需求進(jìn)行系統(tǒng)集成，向客戶提供整體解決方案，因?yàn)閺?fù)雜度高，利潤空間也大。較大的系統(tǒng)集成商甚至自有開發(fā)能力，可基于廠家的產(chǎn)品進(jìn)行二次開發(fā)。
系統(tǒng)集成商的業(yè)務(wù)模式，門檻稍高，如果以前開展過系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)并積累了豐富的集成經(jīng)營，可以承接較為復(fù)雜的項(xiàng)目需求。
另一種情況，是適合產(chǎn)品分銷商。產(chǎn)品分銷商一般具有自己的銷售渠道，產(chǎn)品毛利率一般不高，主要靠提高庫存周轉(zhuǎn)率來賺取商業(yè)利潤。當(dāng)客戶的需求較為簡單時，只需要提供為數(shù)不多的產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)品分銷商也可以適當(dāng)承接呼叫中心項(xiàng)目類業(yè)務(wù)。因?yàn)閺?fù)雜度一般不高，其利潤空間也就相對有限。
第二種形態(tài)，是開展業(yè)務(wù)運(yùn)營。
根據(jù)是否具有自由品牌，有分為代理運(yùn)營及自有品牌運(yùn)營。
代理運(yùn)營，是代理具有一定市場品牌知名度的呼叫中心產(chǎn)品&服務(wù)，賺取代理商資費(fèi)與終端客戶資費(fèi)之間的差價，核心是發(fā)展客戶，一般不具備產(chǎn)品&服務(wù)定價權(quán)。
自有品牌運(yùn)營，是自建運(yùn)營系統(tǒng)，對外使用自有品牌，自主定價，向客戶提供產(chǎn)品&服務(wù)并收取費(fèi)用，與廠家進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算的模式。一般的，可以向客戶收取坐席月租、功能費(fèi)、模塊費(fèi)、開發(fā)費(fèi)、通信費(fèi)、資源費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、最低消費(fèi)等，跟進(jìn)不同地域、不同行業(yè)的市場特征及競爭特點(diǎn)制定相應(yīng)的收費(fèi)項(xiàng)目&資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
總而言之，呼叫中心渠道經(jīng)營，需要針對市場環(huán)境，結(jié)合自身資源優(yōu)勢進(jìn)行定位，設(shè)定合理的商業(yè)模式，選擇合適的產(chǎn)品，形成獨(dú)特的市場競爭力。深圳市天天訊通科技有限公司專注于呼叫中心領(lǐng)域，開發(fā)的系列產(chǎn)品在市場各行各業(yè)具有廣泛的應(yīng)用，如果您對呼叫中心產(chǎn)品渠道經(jīng)營有興趣，歡迎聯(lián)系洽談。

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