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漫談呼叫中心的錄音功能

呼叫中心系統(tǒng)與其它語音通信系統(tǒng)的典型區(qū)別之一，就是呼叫中心系統(tǒng)必備錄音功能。
作為呼叫中心的核心基礎(chǔ)功能之一，錄音功能到底有哪些用途呢？
在生產(chǎn)實(shí)踐中，錄音作為證據(jù)留存的場景較為普遍，不管是商業(yè)的甲乙方糾紛，還是行業(yè)監(jiān)管糾紛，錄音作為直接的溝通證據(jù)，往往有奇效；除此之外，錄音往往也是行業(yè)/法律規(guī)范需要，例如在金融行業(yè)中，坐席與客戶的通話錄音，保存時(shí)間通常是三五年，極端點(diǎn)可能要求10年以上。
錄音的另一常見場景是質(zhì)檢，既有人工質(zhì)檢，也有AI質(zhì)檢。質(zhì)檢往往是用于評(píng)估坐席的溝通過程是否符合公司規(guī)范（話術(shù)），也可以用于總結(jié)提煉優(yōu)秀坐席的表達(dá)行為并向團(tuán)隊(duì)推廣，或者協(xié)助坐席找出差距，幫扶提升。在客服型工作場景，基于錄音的質(zhì)檢，很大程度上影響坐席的工作績效。
還有一些場景，呼叫中心外包BPO領(lǐng)域甲乙方基于有效錄音進(jìn)行商務(wù)結(jié)算，例如移動(dòng)運(yùn)營商的增值業(yè)務(wù)外包；坐席通過錄音提煉客戶跟進(jìn)要點(diǎn)；如此，等等，都離不開錄音。
因此，在呼叫中心系統(tǒng)中，由錄音帶來的問題很少是小問題，一旦出問題，影響非常惡劣。

那么，在生產(chǎn)實(shí)踐中，到底會(huì)有哪些問題呢？
首先是，是丟錄音的問題。真實(shí)的情況是，沒有任何系統(tǒng)能夠做到絕對(duì)不丟失錄音：畢竟系統(tǒng)永遠(yuǎn)會(huì)有bug，人為管理總有疏忽的時(shí)候，長遠(yuǎn)看，硬件損壞是必然，極端點(diǎn)還會(huì)碰上天災(zāi)。完善的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，充分考慮各類異常，即使異常掉電重啟也盡可能保存錄音數(shù)據(jù)，在技術(shù)上可以盡量減少丟失錄音的情況；在管理上，依據(jù)成本投入評(píng)估，既要做好人員授權(quán)管理，也要做好技術(shù)備份/容災(zāi)管理。天天訊通OK-CC呼叫中心系統(tǒng)，在成千上萬的呼叫中心職場應(yīng)用中，經(jīng)受了考驗(yàn)，因?yàn)榧夹g(shù)上的錄音丟失微乎其微，不僅如此，系統(tǒng)還考慮通過技術(shù)手段盡可能降低人為管理疏漏引入的錄音丟失問題。
另一大難題是錄音的存儲(chǔ)問題。呼叫中心是專門打電話的場合，一個(gè)坐席一天兩三百個(gè)電話錄音，一個(gè)千人的呼叫中心職場，一天的錄音將會(huì)是20萬條，常見的wav錄音格式是1秒32KB，以常見的呼叫中心職場平均呼叫時(shí)長20秒為例，那么一天的錄音數(shù)據(jù)量將達(dá)到驚人的128GB，8天即可消耗1TB的存儲(chǔ)容量。錄音文件體積大，帶來的不僅是存儲(chǔ)成本問題，還有轉(zhuǎn)移存儲(chǔ)難題、管理問題、帶寬消耗問題等等。天天訊通在設(shè)計(jì)OK-CC之初，就考慮到高密度高并發(fā)的呼叫中心場景，文件體積可以實(shí)現(xiàn)1秒1KB，在同等存儲(chǔ)空間下工作時(shí)間可達(dá)到前述案例的32倍，處于業(yè)內(nèi)較為領(lǐng)先水平，可有效解決這一痛點(diǎn)。
在大規(guī)模呼叫中心應(yīng)用中，錄音管理是各類主管吐槽的熱點(diǎn)。在浩渺的文件中，方便快捷的查找，快速試聽并判斷錄音內(nèi)容，不管是對(duì)系統(tǒng)還是對(duì)人，都是不小的挑戰(zhàn)，除此之外，當(dāng)職場承接多個(gè)甲方項(xiàng)目時(shí)，不同甲方對(duì)錄音的要求各不相同，包括但不限于文件格式、文件命名，甚至目錄存放規(guī)范，有時(shí)基于時(shí)間，有時(shí)基于人員，有時(shí)基于項(xiàng)目，有時(shí)基于號(hào)碼，有時(shí)基于內(nèi)容，組合及變化，給了錄音管理帶來不小的挑戰(zhàn)。
從技術(shù)角度看，呼叫中心的呼叫，參與環(huán)節(jié)多，配合的設(shè)備也多，專業(yè)性強(qiáng)，技術(shù)難度大，錄音上出現(xiàn)的技術(shù)問題，一般都是硬茬，這個(gè)也是考驗(yàn)呼叫中心系統(tǒng)廠商專業(yè)能力的一把標(biāo)尺。比如，很多系統(tǒng)，當(dāng)坐席與客戶長時(shí)間通話時(shí)，錄音中雙方聲音不同步，發(fā)生聲音漂移，這個(gè)一般都是軟件存在bug所致；同樣的，通話正常但錄音只有一側(cè)聲音，錄音存在雜音等等，這一類音質(zhì)問題，有的是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)丟包導(dǎo)致，有的是配合的軟硬件設(shè)備不規(guī)范導(dǎo)致，有的是編碼轉(zhuǎn)碼導(dǎo)致，甚至可能是系統(tǒng)的算力不足導(dǎo)致，在專網(wǎng)中工作正常的錄音系統(tǒng)，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中就出現(xiàn)各種問題，少量呼叫錄音正常，大量呼叫時(shí)就各類異常，此時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)的兼容設(shè)計(jì)及異常設(shè)計(jì)能力就高下立見。
當(dāng)然，最后還有一個(gè)成本問題。正是因?yàn)殇浺艄δ艿谋匾裕浺艏夹g(shù)的專業(yè)性，錄音管理的復(fù)雜性，市場上存在各種各樣的錄音解決方案，解決百十路的錄音，成本從十幾萬元、幾萬元到千元不等，豐儉由人。特別的，錄音是天天訊通OK-CC呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能，系統(tǒng)之外不額外收費(fèi)，對(duì)于單機(jī)服務(wù)器呼叫千線并發(fā)五百路以內(nèi)同時(shí)錄音的場景均能適用。
那么，萬線甚至十萬線同時(shí)錄音的場景有沒有呢？答案是必然的，只是這種場景一般不會(huì)出現(xiàn)于呼叫中心領(lǐng)域，而且要達(dá)到這種能力，同時(shí)錄音的路數(shù)增長10倍，其成本投入可不是十倍，往往是百倍千倍的增長了。畢竟，在通信領(lǐng)域，當(dāng)業(yè)務(wù)規(guī)模增長到一定程度，技術(shù)難度不再是線性增長，而是指數(shù)級(jí)增長了。當(dāng)然，這又是另一個(gè)話題了。

標(biāo)簽：揭陽洛陽哈爾濱東營馬鞍山南通本溪長治

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