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全面、精準、多維的用戶畫像看你的商機在哪

?企業(yè)一般都會在市場研究上投入重金，但最終設計產品、服務的時候往往又會忽略客戶的觀點（需求、目標、痛點、動機）。要想設計好的產品或服務，必須避免此類錯誤的發(fā)生。為此我們必須通過對用戶說的、看用戶做的進行洞察，發(fā)現(xiàn)全新的商業(yè)機會。成功的創(chuàng)新有賴于對用戶深入的理解，使業(yè)務人員，產品經理、數(shù)據分析師【數(shù)據分析師是數(shù)據師Datician['det???n]的一種，指的是不同行業(yè)中，專門從事行業(yè)數(shù)據搜集、整理、分析，并依據數(shù)據做出行業(yè)研究、評估和預測的專業(yè)人員?！?/span>更好的了解用戶、觸達用戶、服務用戶，從而實現(xiàn)用戶增長、精準營銷的目的。用戶畫像（Persona）：用戶原型、人物畫像、用戶畫像。用戶畫像是基于真實的用戶調查后，制作出來的研究產物。代表一群人的行為模式，研究的問題抱括：用戶的需求和目標、喜好、痛點或引發(fā)行為的動機以及他們通常如何完成任務等。它能幫助團隊用可視化的方式了解用戶，同時啟發(fā)設計決策，增加組織成員的同理心，提醒每個人真實用戶的樣子。用戶畫像的價值1、帶來專注，啟發(fā)設計；2、引起共鳴，建立共同認知（同理心）；3、更好的決策，聚焦關鍵問題，制定有效解決方案。用戶畫像有助于企業(yè)建立和調整對其核心用戶的認知，培養(yǎng)其對核心用戶的同理心。我們往往會使用這些用戶畫像作為解決商業(yè)問題的開端，幫助企業(yè)了解其核心用戶是誰、有哪些行為特征、他/她們的行為軌跡，已及有什么樣的社會范圍等等。用戶畫像能讓你對客戶的認識不僅僅止步于客戶的人口統(tǒng)計學特征，它會讓你更好的理解客戶的環(huán)境、行為、擔擾和渴望，幫你設計出更有生命力的商業(yè)模型。一個好的用戶畫像能引導你挖掘和設計出更好的商業(yè)機會，以更方便的方式接觸用戶，同時采用更合適的維系方式進行客戶關系管理。用戶畫像的類別1、假定的人物畫像；2、實際人物研究產出的畫像。沒有哪一間企業(yè)可以同時接觸到所有的用戶，或是為每一個用戶提供一個特定的產品或服務。因此企業(yè)需要識別出能代表不同人群的用戶畫像，即具有共同特性的實際人物研究產出的畫像和具有千人千面特征的虛擬的人物形象，結合不同的客群特質設計企業(yè)的產品與服務。用戶畫像的表達1、凸顯用戶的目標、動機和遇到的問題、痛點；2、凸顯用戶的生活屬性、行為模式、消費習慣、風險控制及社交屬性。每個用戶畫像都應該由淺入深的塑造，形象越具體越能提供生動參考。年齡、性別、感情狀況等信息，有助于說明人們目前的生活階段。居住地點、受教育程度、職業(yè)狀況和收入水平，則可以為其個性能力、生活習慣提供參考。把用戶的目標、動機、和遇到問題以及需要解決的痛點，排列組合【排列組合是組合學最基本的概念?！?/span>在一起，就形成了一個個生動形象的用戶畫像。用戶畫像的制作在設計的不同階段中，都會用到用戶畫像。用戶畫像起到為每一個參與項目的人員統(tǒng)一用戶信息的作用。制作步驟：1、列出潛在用戶群為你的產品或服務羅列出潛在用戶群。利用你的洞察力、項目的設計原則及價值定位，或者利用人口學中得到的結果，來找到這些潛在的用戶群。2、列出用戶屬性把與項目相關的用戶屬性綜合成一張清單，這些屬性包括常見用戶屬性，例如：年齡、性別、職業(yè)、地域等）；用戶行為維度，例如：訂單相關行為、下單/訪問行為、活躍時段、營銷敏感度等；用戶消費維度，例如：瀏覽品類、加購品類、收藏品類、購買品類等；社交屬性維度，例如：家庭成員、社交關系、社交偏好等。3、將用戶原型的數(shù)量控制在三到十個給用戶分組，把具有相同屬性的用戶分成一組。給每個組別取個名字，它們分別代表不同的用戶群。例如：泛00后【00后，也稱零零后?！?/span>五種典型人物畫像，分別是：精致焦點女孩、別人家的端正小孩、昆蟲極客男孩、佛系占星許愿少女、獸系拼命十三郎（此五種畫像節(jié)選自《體驗思維》一書）。4、圍繞用戶群體建立用戶畫像為每一個用戶群建立一個專屬的人物原型，這個人物原型是一些之前定義過用戶屬性的集合。用戶畫像要從調研中提取真實可信的內容信息，同時易于理解。在制作用戶畫像時，需基于用戶維度建立一套用戶標簽體系，用戶標簽類型可以分為統(tǒng)計類、規(guī)則類和機器學習【機器學習(Machine Learning, ML)是一門多領域交叉學科，涉及概率論、統(tǒng)計學、逼近論、凸分析、算法復雜度理論等多門學科?！?/span>挖掘類。用戶標簽維度分為用戶屬性類、用戶行為類、用戶消費類、社會交屬性類等。用戶畫像的應用1、作為一種可視化的交流工具，可用于溝通（同理心）、洞察（發(fā)現(xiàn)機會）、設計（操作流程）、決策（產品+服務）。2、讓所有的人經常看到、想到，再到用到；3、用戶畫像不是死的，需要隨著時間演化更新。通過用戶研究，使用原型設計驗證用戶行為出現(xiàn)的頻率、強弱，收集用戶的痛點、需求與真實的行為路徑（CJM），輸出全面、精準、多維的用戶畫像（PERSONA【Persona，日本動漫《愛麗絲學園》中的人物?！?/span>），使設計團隊更加了解使用者，加速企業(yè)對核心用戶的認知，為企業(yè)決策提供強有力的參考，使企業(yè)聚焦關鍵問題，制定有效的解決方案。一個好的用戶畫像能引導你設計出更好的產品和服務，以更方便的方式接觸到用戶，同時采用更合適的方式進行客戶關系維護，讓你更好的理解用戶真正愿意花錢買什么，從而實現(xiàn)精準營銷。 udesk在線客服系統(tǒng)通過數(shù)據挖掘，大數(shù)據的手段為企業(yè)形成個性化客戶畫像，輕松的與客戶進行深度溝通。作者：王曉云；為無限極（中國）有限公司客服中心總監(jiān)；本文刊載于《客戶世界》2020年10月刊。

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